Foi sancionado em abril de 2022 o Decreto nº 11.034, que estabeleceu novas regras para o atendimento ao cliente realizado no Brasil. A decisão veio depois de mais de 10 anos da lei anterior, em vigor desde 2008.
As novas regras, que tiveram início no dia 3 de outubro de 2022, são resultado de debates que se iniciaram em 2017. O objetivo da nova lei do SAC (como foi popularizado o decreto) é atualizar o cenário do atendimento ao cliente principalmente após as transformações ocorridas durante a pandemia.
Mas quais são as modificações e o que elas trazem de impacto para a sua empresa quando o assunto é atendimento ao cliente? Continue a leitura e entenda mais.
O novo decreto tem como principal objetivo melhorar a experiência de atendimento ao cliente e também regular garantias de que as reclamações realizadas serão realmente resolvidas.
Estão sujeitas as empresas que são regidas pelo Poder Executivo Federal e que prestam serviços de:
São muitas e profundas as mudanças previstas no decreto de 2022. Os maiores destaques são o reconhecimento da realidade dos diferentes modelos de negócio e do conceito tanto de consumidor como de atendimento omnichannel.
Inclusive, é possível afirmar que a lei do SAC possibilita que tanto as empresas como os fornecedores de serviços adequem os canais de atendimento que melhor atendem ao seu público específico.
Para não haver confusão na hora de implantá-las, segue abaixo um quadro com as principais transformações:
| MUDANÇAS NA LEI DO SAC |
| Decreto nº 6.523/2008 | Decreto nº 11.034/2022 | |
| 1- Canais de atendimento | A lei do ano de 2008 previa e regulamentava apenas o serviço prestado por telefone como canal de contato entre o cliente e a empresa fornecedora do produto ou serviço. | O artigo 1º delibera que a empresa terá a obrigatoriedade de fornecer diversos canais de atendimento ao consumidor (não focado na oferta de produtos e serviços). Eles deverão estar integrados para atender melhor os consumidores e pelo menos um deles precisará estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. |
| 2- Funcionamento do serviço | O serviço de atendimento telefônico precisava ser disponibilizado com atendimento humano 24 horas por dia, 7 dias por semana | Os artigos 4º e 5º decretam que a obrigação do suporte por telefone pode ser reduzida para, no mínimo, 8 horas diárias com suporte humano. Dependendo do setor de atuação, as agências que fazem a regulação podem estabelecer períodos diferenciados de atendimento com suporte humano.Há a criação obrigatória das opções cancelamento e reclamação no menu e as ligações devem ser transferidas apenas uma vez. |
| 3- Condições de acessibilidade | Somente quem tinha deficiência de fala ou auditiva eram mencionadas. Havia a opção da criação de um atendimento telefônico exclusivo voltado para elas. | O artigo 6º estabelece que todas as formas de deficiência devem ser contempladas. Esse tipo de atendimento deve ser disponibilizado em todos os canais oferecidos pela empresa. |
| 4- Anúncios veiculados na espera | Todo e qualquer tipo de publicidade não é permitida enquanto o consumidor espera por atendimento. A proibição era retirada somente se o cliente consentisse previamente. | O artigo 4º, parágrafos 4º e 5º determinam que a publicidade continua proibida durante a espera, a menos se houver consentimento. Mas agora são permitidos informações sobre os direitos do consumidor ou que indiquem outros canais de atendimento disponibilizados ao cliente. |
| 5- Proteção dos dados sensíveis | Todos os dados pessoais e sensíveis precisavam ser mantidos em sigilo e usados somente no serviço prestado e desenvolvimentos posteriores. Mas no decreto não eram ditas quais ações eram permitidas. | O artigo 9º não aponta mais quais serão os dados a serem usados no atendimento ao cliente. O novo decreto estipula que os dados pessoais serão coletados, armazenados, processados, transferidos e utilizados segundo a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). |
| 6- Solicitações de acompanhamento | O cliente pode acompanhar as solicitações realizadas em apenas um único número de cadastro (protocolo), que pode ser pedido caso desejado. As gravações das ligações também podem ser requisitadas, precisando ser armazenadas durante 90 dias. | O art. 12, §1º e §2º, II prevê que o registro da reclamação precisa também incluir a resposta da empresa, como também outros dados da reclamação.O histórico das reclamações podem ser acessadas sem custo pelo cliente. |
| 7- Tratamento de reclamações | O decreto de 2008 indicava que uma informação pedida precisa ser respondida imediatamente. E as reclamações em até 5 dias úteis. Já os pedidos de cancelamento podem ser feitos em todos os canais de atendimento onde é possível realizar a contratação. | Os artigos 13, §4º e 14, III e V dispõe que qualquer pedido deve ser respondido em até 7 dias corridos e órgãos reguladores podem prever períodos específicos. Caso o cancelamento seja pedido, há a obrigação de informar possíveis multas. O cancelamento programado também foi criado. |
| 8- Supervisão e inspeção do governo | As autoridades competentes publicavam normas e regulamentos quando considerados necessários e benéficos para o consumidor. | O artigo 15.º, caput e §4 institui uma ferramenta que vai monitorar a qualidade do serviço da empresa, como também um índice de resolução. Os dois KPIs serão promovidos e gerenciados pela SENACOM (Secretaria Nacional do Consumidor), que tem o poder de solicitar dados e informações aos fornecedores. |
Caso a empresa descumpra as regras do novo decreto, que rege o atendimento ao cliente, é possível denunciar para as entidades que regulam cada setor – assim como os órgãos de defesa do consumidor (Procon). Outra opção é on-line, no site www.consumidor.gov.br.
As punições pela não conformidade à lei do SAC serão as previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor (CDC):
Segundo o artigo 16 do mesmo Decreto 11.034/2022 também poderão ser aplicadas as sanções previstas nos regulamentos específicos dos órgãos ou entidades reguladoras.
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