Em um cenário empresarial cada vez mais interconectado e orientado pelo cliente, a importância de colocar o cliente no centro torna-se ainda mais crucial, inclusive quando se trata de relações B2B (Business-to-Business).
Longe de ser uma abordagem meramente transacional, essa estratégia destaca a transformação de interações comerciais em parcerias colaborativas e duradouras. Reconhecer e atender às necessidades específicas dos clientes no contexto B2B não apenas fortalece os laços comerciais, mas também desencadeia um ciclo virtuoso de confiança, inovação e crescimento mútuo.
Neste artigo, exploraremos como a centralidade no cliente emerge como o alicerce fundamental para o sucesso em relações B2B, moldando não apenas transações isoladas, mas sim parcerias estratégicas fundamentadas na compreensão profunda e na entrega de valor contínuo. Continue a leitura!
O produto ou serviço oferecido para uma companhia tem sua importância, claro, mas o fundamental na atualidade é entender qual é a necessidade da outra organização em relação a eles. E isso engloba não apenas o que foi adquirido, mas também o suporte e o relacionamento no atendimento ao cliente no pré e no pós-vendas.
O estudo Future of B2B Sales: The Big Reframe, realizado pela consultoria mundialmente famosa McKinsey, conversou com mais de 50 lideranças em vendas em diferentes mercados. O intuito desse diálogo era entender quais demandas se apresentam atualmente no comércio entre organizações.
Entre as 5 principais, colocar o cliente no centro ocupou a posição de maior destaque. Ou seja, existe uma demanda dos consumidores corporativos por maior atenção e personalização do atendimento durante as compras.
E atenção: isso não deve ocorrer apenas ao lidar com um contato dentro da empresa que faz a venda B2B, segundo a pesquisa. Isso porque ela indica que 72% dos profissionais ouvidos afirmaram querer comprar por meio de qualquer canal – e esperam uma experiência consistente em todos os canais.
Esse conteúdo da consultoria, aliado a outras fontes de conhecimento, ainda leva a variadas reflexões interessantes para companhias que querem manter o cliente no centro do crescimento B2B e aproveitar todos os benefícios dessa ação. Vamos falar mais sobre elas a seguir.
Outro detalhe curioso desse material da McKinsey é que ele mostra como é fundamental investir em análise preditiva para compreender melhor as necessidades dos clientes. Assim, de fato, é possível personalizar ofertas e atendimentos.
Ter dados e usá-los de modo eficiente é um diferencial relevante. Segundo o estudo, companhias que adotaram a análise de dados para prever melhor as necessidades de consumidores têm 1,5 vezes mais chances de crescer com maior velocidade. Além disso, podem aumentar seus ganhos entre 15% e 25%.
Contar com recursos tecnológicos de ponta pode ser um grande diferencial para companhias que querem se destacar não apenas nas vendas B2B, mas também em outros variados setores.
Plataformas com dados integrados e simples de acessar, ferramentas de automação e outros recursos fazem uma diferença significativa na hora de personalizar interações e, assim, fortalecer vínculos.
Agora, os benefícios de investir nessas alternativas para melhorar o atendimento ao cliente não vão atingir o máximo potencial se a organização não dispuser de profissionais bem treinados para usar o que é disponibilizado.
Para efetivamente colocar o cliente no centro, é essencial investir no desenvolvimento da equipe. Isso envolve treinamentos que não apenas atualizem as habilidades técnicas, mas também promovam a empatia e a compreensão das necessidades dos clientes.
Profissionais preparados são capazes de oferecer soluções personalizadas e construir relacionamentos mais sólidos.
Para se ter uma base, outro estudo da McKinsey sinaliza que trabalhar o desenvolvimento da equipe tem potencial para melhorar a produtividade em até 20%.
Ao ler sobre essas possibilidades, é possível pensar “tudo bem, entendi que há vantagens em adotar esse foco, mas como implementá-lo?”. E sim, isso pode ser um desafio. Afinal, demanda repensar toda a cultura corporativa para mudar o foco para as necessidades do cliente.
Além dessa mudança de paradigma, que não deve se tornar um mero discurso, é preciso criar uma visão interna sobre a importância de investimentos em tecnologia e vencer a resistência na adoção de novas ferramentas dentro da equipe. Isso apenas para citar alguns dos principais obstáculos a serem enfrentados.
No entanto, é algo que vale a pena pelas chances de aumentar a satisfação dos consumidores corporativos e, consequentemente, a fidelização e o faturamento. Mantenha sempre em mente que colocar o cliente no centro em contextos B2B é uma estratégia que oferece vantagens competitivas significativas.
Por meio de insights para melhorar o atendimento ao cliente baseado em dados, aprimoramento do desempenho da equipe e aportes em tecnologia, as empresas podem não apenas atender às expectativas dos clientes. Mais do que isso, conseguem também antecipar necessidades e construir relacionamentos duradouros.
Em um mercado em constante evolução, a abordagem centrada no consumidor se torna uma rota segura para o crescimento sustentável.
Para entender melhor como a experiência do cliente é uma estratégia que agrega um valor expressivo ao negócio de quem realiza vendas B2B, convidamos à leitura do nosso guia completo com tudo sobre customer experience.
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