Conheça 10 estratégias para resolução de conflitos no atendimento ao cliente
A rotina das centrais de atendimento e suporte ao cliente é bastante agitada e é normal aparecerem conflitos com clientes frustrados, que não entenderam corretamente algumas informações e estão confusos.
É necessário que as empresas tenham estratégias eficazes para lidar com essas situações indesejadas, com colaboradores qualificados para prestar o melhor atendimento ao cliente e sair dessas situações de conflito da melhor forma possível.
A meta é solucionar o conflito com o cliente satisfeito, gerando a retenção e fidelização dele com a empresa.
Sua central de atendimento está preparada para prestar o atendimento ao cliente de forma eficaz?
As empresas que estão mais preparadas e, em consequência disso, são mais bem-sucedidas, possuem estratégias e soluções que monitoram as interações com os clientes. Por isso, medem a satisfação e o sentimento deles com a resolução de problemas ao serem atendidos pela central de atendimento.
Com esses dados, a empresa pode modificar procedimentos, alterar a forma de atendimento para assim obter melhores resultados na abordagem ao cliente e na resolução dos conflitos que possam acontecer.
É preciso estar pronto para transformar uma situação negativa em um sentimento positivo. Resolver amigavelmente os problemas e ter colaboradores que mantenham suas emoções controladas e saibam entender os clientes trará melhor desempenho e resultado na retenção e satisfação do cliente.
Quais são as melhores estratégias de resolução de conflitos para as centrais de atendimento ao cliente?
O que é um conflito? Conflito é o desacordo entre duas partes, neste caso empresa e cliente. Quando duas partes diferentes têm perspectivas e opiniões divergentes e não concordam com o resultado ou serviço recebido, temos uma situação de conflito.
E quando o conflito está presente, precisamos buscar a resolução dele. Resolver o problema apontado pelo cliente, buscar uma ação para que ambos concordem, reduzir a tensão existente entre a empresa e o cliente, buscar uma solução amigável com a satisfação das partes. Estas são algumas das ações a serem tomadas.
Na maioria das vezes vamos encontrar clientes frustrados, raivosos e chateados, buscando a solução do seu problema e os colaboradores responsáveis pelo suporte ao cliente precisam ter estratégias eficazes para a solução de conflitos e estar prontos para acalmar os clientes em busca de uma solução rápida para o problema apontado.
O modelo de conflito de Thomas-Kilmann
O modelo de Thomas-Kilman é uma estrutura que traz a descrição das principais formas pelas quais as pessoas gerenciam conflitos. Assim, de acordo com a Management Weekly, temos duas dimensões para a abordagem ao cliente para resolução de conflitos:
- Assertividade: pessoas têm a tendência de serem mais assertivas quando têm seus interesses ameaçados ou correm o risco de perder algo de valor;
- Cooperação: pessoas adotam um perfil mais cooperativo quando estão buscando a resolução de conflitos para assim conseguir alcançar o interesse das partes.
O grau em que são aplicadas cada uma dessas abordagens irá resultar em cinco estratégias principais de resolução de conflitos.
De acordo com o modelo de Thomas-Kilman, quando estas abordagens são aplicadas por uma ou ambas as partes temos as seguintes estratégias que são usadas comumente para a gestão e resolução de conflitos.
5 estratégias de resolução de conflitos:
- Evitar (baixa assertividade e cooperação): ocorre quando as partes não reconhecem o conflito ou estão desconfortáveis com ele. Ao adotar essa estratégia, geralmente a resolução é improdutiva e o conflito pode acabar aumentando;
- Competir (baixa cooperação e alta assertividade): as partes estão no conflito e as duas tem a intenção de “sair vencedora”. Ao aplicar esta estratégia sempre veremos que ela envolve um lado ganhando e o outro perdendo. Vemos isso no mundo do esporte, mas isso não deve ser aplicado para resolver conflitos com clientes ou dentro das empresas;
- Acomodação (alta cooperação e baixa assertividade): neste modelo uma das partes concede à outra, cede para a outra parte a demanda para resolver ou evitar o conflito. Nesta estratégia podemos ter questões não resolvidas e novos conflitos podem surgir posteriormente;
- Colaboração (alta cooperação e alta assertividade): as duas partes se envolvem na resolução e no desenvolvimento da solução para o conflito e buscam uma solução agradável para as partes. Esta estratégia é muito eficaz na resolução dos conflitos, trazendo novas estratégias e ideias para resoluções a longo prazo;
- Comprometimento (cooperação máxima e assertividade média): neste modelo as duas partes diminuem as suas expectativas ou abrem mão de algo para chegar à solução do conflito. Assim, nenhuma das partes “ganha”, mas isso pode resultar em novos conflitos a longo prazo.
Nestas abordagens vemos diferentes estratégias que podem ser aplicadas pelas empresas e sua central de atendimento em busca de maior colaboração e compromisso das partes. Muitas vezes são necessárias diferentes estratégias em uma mesma resolução de conflito e isso se mede pela colaboração e assertividade empregada pelo cliente durante a tentativa de resolução.
Quais são as melhores estratégias para solucionar conflitos
Veja a seguir algumas das melhores estratégias para a resolução de conflitos no atendimento ao cliente:
- Garantir aos clientes frustrados que eles são totalmente compreendidos: no atendimento ao cliente para resolução de conflitos o cliente busca ser compreendido. Se o cliente sente que você não entendeu seu problema, é provável que ele seja menos cooperativo e mais assertivo na resolução.
Nestes casos você precisa ser gentil e respeitoso com o cliente, ouvir o que ele está dizendo, mesmo que não faça muito sentido para você. Lembre-se sempre, os clientes estão movidos pelo descontentamento e muitas vezes não estão 100% lógicos e racionais durante o contato com a empresa.
- Pedir desculpas: mesmo que a empresa não tenha feito nada de errado, peça desculpas ao cliente pelos transtornos e as frustrações que ele está enfrentando. Ter empatia é importante na hora da resolução de conflitos, mesmo que a empresa não tenha errado, precisa estar pronta para passar ao cliente que está disposta a corrigir o erro com sinceridade.
- Praticar a escuta ativa: para conseguir entender o problema do cliente e ter empatia com ele, você deve ouvir tudo atentamente sem interrompê-lo. Quando o cliente parar de falar, resuma o ponto principal do problema e busque junto com ele a solução. Ouça o que o cliente quer dizer, muitas vezes o cliente insatisfeito quer que alguém ouça o seu problema, mesmo que não possa ajudá-lo.
- Fazer o máximo possível de perguntas: mostrar ao cliente que você quer realmente resolver o problema, faça perguntas, assim ele sentirá que você está ali para a resolução do conflito e conseguirá identificar a raiz do problema. Com as perguntas certas, você poderá fornecer uma solução mais rápida para o problema apontado. Comunicação é tudo, é parte fundamental para um bom relacionamento e avaliação do cliente.
- Ser otimista na comunicação: o otimismo contagia e a atitude positiva ajuda o cliente a ficar mais calmo. Se o atendente for atencioso, empático e se mostrar otimista em resolver o problema, o cliente se mostrará muito mais aberto para a comunicação. Garanta que os atendentes saibam todas as informações e características dos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa e que no momento em que for apresentado o problema saiba como buscar a melhor solução para ele de forma rápida e otimista.
- Ter agilidade na abordagem da preocupação do cliente: ninguém quer passar horas em um telefone buscando resolver um problema indesejado. Ouvir e mostrar que você compreende o problema e buscar resolvê-lo da forma mais ágil possível irá demonstrar o interesse da empresa com a satisfação e retenção do cliente. Quanto mais tempo demorar o atendimento ao cliente, mais difícil será ter a cooperação dele para buscar uma solução para o problema dele, então busque sempre realizar um atendimento ágil.
- Evitar tirar conclusões precipitadas sobre o problema do cliente: cuidado ao presumir que você sabe qual o problema do cliente, pois pode já estar acostumado com os conflitos que aparecem na empresa, mas precisa mostrar ao cliente que está interessado no seu problema e que tem tempo para ouvi-lo. Sabemos que você já está acostumado com os problemas que surgem e as reclamações realizadas, mas tirar conclusões precipitadas pode fazer o cliente sentir que não quer ouvi-lo.
- Definir os detalhes do caso no protocolo de atendimento: desenvolver políticas claras para o atendimento ao cliente na resolução de conflitos deve ser uma meta dos departamentos de atendimento ao cliente. Com estratégias bem definidas, fica mais fácil garantir que os clientes irão receber toda a atenção e respeito que merecem. Depois que as políticas de atendimento forem claramente definidas, os colaboradores devem ser capacitados para assim tomar decisões sábias, rápidas e empáticas dentro desses limites.
- Estabelecer limites de comunicação claros e profissionais: já falamos que o cliente não deve ser interrompido, mas os atendentes não devem tolerar comportamentos abusivos dos clientes. Ao surgir o conflito, o cliente deve ser informado que a relação com a empresa/atendente deve ser de cooperação e respeito mútuo. Ao sentir que o cliente está passando dos limites, fale com ele e deixe ele saber que certas palavras ou comportamentos estão além dos limites de uma conversa cooperativa e que isso pode prejudicar a resolução do problema apresentado.
- Tenha uma central de atendimento eficaz e personalizada: sempre que o cliente procura a empresa para uma reclamação, já está aborrecido e com algum problema para solucionar. Sua empresa está preparada para imprevistos? E se a ligação cair? Você terá um cliente ainda mais aborrecido e que não aceitará entrar na fila novamente. Esteja preparado e equipado com o Callback automático, a ferramenta mais eficaz. Caso ocorra um imprevisto e a ligação cair, a ferramenta irá realizar uma religação automática para o contato do cliente, priorizando o atendimento ao cliente, para assim satisfazer a demanda apresentada da forma mais satisfatória.
Ter colaboradores devidamente capacitados e treinados, com estratégias eficazes para a resolução de conflitos trará atendimentos mais rápidos e clientes mais calmos. Assim ficará mais fácil chegar em uma solução que aborde o problema do cliente.
O resultado necessariamente não será “consertar” o problema apresentado pelo cliente insatisfeito, pois isso nem sempre será possível. Mas buscar uma solução que seja coerente para o consumidor e faça ele continuar como parceiro da empresa deve ser a meta no atendimento ao cliente.
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