Cada vez mais raro, o dinheiro em espécie vem sendo substituído pelos cartões como um dos mais importantes meios de pagamentos entre os brasileiros. Em 2022, o valor transacionado pelo dinheiro de plástico foi de R$ 3,31 trilhões, número 24,6% maior em comparação a 2021.
Os dados da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) apontaram que a estrela foi o cartão de crédito, que movimentou R$ 2,1 trilhões em 2022, com crescimento de 29,4%. Já as transações no débito somaram R$ 992,4 bilhões, uma alta de 7,4%. Os pré-pagos movimentaram R$ 227,6 bilhões.
São mais de 513 milhões de cartões em circulação que ajudam a realizar sonhos, a parcelar compras e as despesas do dia a dia.
Para melhorar tanto o atendimento como a satisfação do cliente, a AeC montou uma operação para ajudar um banco digital brasileiro a enfrentar um desafio relacionado aos cartões da instituição.
Uma instituição financeira que oferece aos seus clientes conta digital internacional, cartão de crédito e investimentos em um único aplicativo lidava com um entrave na sua operação: os cartões físicos que não chegavam ao endereço de seus clientes.
Banco digital utilizado por mais de 20 milhões de pessoas, alguns erros levavam a uma ineficiência na entrega desses cartões. Os principais eram endereço incorreto ou dados insuficientes, número não localizado, destinatário ausente, mudança de endereço, extravio durante o envio ou falha da transportadora, entre diversos outros.
O setor de Backoffice dessa instituição financeira identificou que cerca de 60 mil cartões não haviam chegado às mãos dos clientes. Havia uma alta ineficiência tanto no processo de apuração do ocorrido como no reenvio de um novo cartão com um SLA (Service Level Agreement) de até 30 dias.
A questão é que o cliente não podia esperar e medidas urgentes precisavam ser tomadas.
Iniciado em dezembro de 2020, o projeto desenhado pela AeC consistiu na estruturação de uma operação que fez uma avaliação detalhada dos motivos do não recebimento do cartão no destinatário. E, após avaliações técnicas, as devidas ações corretivas foram realizadas, com o reenvio do cartão.
Como era necessário resolver a questão do envio rapidamente, a AeC teve pouco tempo útil para recrutar e treinar os colaboradores. Mas esse não foi um problema para a fornecedora de serviços, já acostumada a absorver e escalar suas operações de atendimento.
A AeC contou com a ajuda da Rhight, uma estrutura de recrutamento e seleção automatizada que usa da inteligência artificial para encontrar as pessoas com mais fit com a marca do cliente e que melhor iriam se relacionar com o seu consumidor.
O know how em pessoas também foi um grande diferencial. Foram realizados alinhamentos estratégicos para que o time fosse sempre capaz de trilhar o melhor caminho, entregando resultados além dos esperados.
O início do trabalho foi em 31 de dezembro de 2020 e o resultado não poderia ter sido melhor: operadores muito engajados e empáticos no propósito, o que contribuiu para o desenvolvimento e maturidade da operação.
Desde o início, a operação resolveu um grande problema para a instituição: a insatisfação dos clientes.
Anteriormente, o volume de tratativas dos casos era de dois por dia, e a implementação já na primeira semana elevou o número para mais de 300 casos diários. A partir de 13 de janeiro de 2021, o aperfeiçoamento do processo permitiu que o número chegasse a quase 2,3 mil. Atualmente, são cerca de cinco mil casos trabalhados diariamente.
Em menos de um mês de trabalho, o time da operação montada pela AeC conseguiu finalizar 100% do backlog de mais de 60 mil cartões não entregues, reduzindo o SLA de 30 dias para zero.
O processo trouxe ganhos para a logística e entrega de cartões, além de uma redução de custos expressiva. No momento inicial, a operação contou com 25 atendentes, número que atualmente foi reduzido para 12 operadores, que mantêm o mesmo nível de produtividade.
O projeto incluiu reuniões diárias com o banco para alinhar pontos de melhoria e criar planos para ações práticas e motivacionais. A regularização do prazo de tratativa dos casos transformou a experiência do cliente final, com o aumento nos feedbacks positivos reportados.
E o melhor: o excelente resultado agradou o banco digital, que multiplicou o modelo estruturado pela AeC para outras quatro operações.
A AeC é a maior empresa brasileira de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
Fundada em 1992, a empresa oferece serviços de Contact Center (humano e digital), atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros.
A empresa também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
A AeC está entre as cinco maiores empresas de contact center e BPO do Brasil, sendo considerada, há sete anos consecutivos, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°. Atualmente, conta com mais de 45 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de 7 estados do Brasil.
Como um dos diferenciais competitivos, a AeC possui expertise em atendimento ao cliente e, por ser originalmente uma empresa de tecnologia, atualmente é referência no desenvolvimento de soluções que conciliam atendimento humano e digital.
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