O atendimento é um processo estratégico para o negócio, pois é o momento em que o cliente tem mais interação com a sua marca. Nesse sentido, melhorar e aumentar a capacidade de atendimento é um dos principais desafios das empresas.
Organizações em crescimento tendem a enfrentar dificuldades durante a sua expansão, e isso acaba refletindo negativamente na qualidade da experiência do consumidor.
Então, para que o seu negócio alcance o desenvolvimento sustentável é primordial destinar os devidos esforços para escalar o atendimento. Para ajudá-lo, explicaremos neste post como aumentar a capacidade de atendimento da sua empresa com as melhores práticas do mercado. Aproveite a leitura!
Para aumentar a capacidade de atendimento da sua empresa, primeiramente, você deve ter em mãos um planejamento estratégico. Nesse documento devem constar os dados de performance do período anterior e um estudo preditivo de projeção de crescimento do negócio.
Esse estudo é necessário para que a solução escolhida realmente seja a mais interessante para o perfil da sua empresa. Tenha atenção ao fato de que o crescimento do negócio impacta todo o seu ecossistema organizacional. Por isso, é preciso ter frentes robustas para as principais partes interessadas: colaboradores e clientes.
A seguir, apresentamos quatro aspectos que devem ser observados para a construção do seu projeto de escalabilidade no atendimento.
A transformação digital veio para facilitar as interações humanas e trazer um modelo de trabalho mais focado nas frentes de estratégia, análise e relacionamento.
A automação de processos permite que a sua operação de atendimento ao cliente seja mais fluida, ágil. Além disso, as inovações tecnológicas pautadas na inteligência artificial permitem a coleta e a análise de dados do seu consumidor, inclusive das suas emoções em um contato por mensagem escrita, por exemplo.
Essas informações são o insumo para melhorar a qualidade do atendimento. O apoio da tecnologia ajuda o seu agente a utilizar a abordagem ideal, conforme o perfil do consumidor. Isso é essencial para reduzir as objeções e, principalmente, oferecer um atendimento personalizado.
Ao contrário do que o senso comum pensa, a tecnologia não veio para tirar postos de trabalho. Ela veio para aprimorar as relações humanas e facilitar o dia a dia operacional das equipes. Em um primeiro momento pode até parecer o contrário, mas a verdade é que quando os colaboradores estão conciliando uma rotina muito operacional com o atendimento ao cliente, existe uma tendência de sobrecarga.
A consequência disso é o reflexo negativo na experiência do consumidor. A sobrecarga operacional da rotina impacta as emoções da sua equipe e isso é percebido na qualidade do atendimento. Por isso, é essencial investir na tecnologia para a automação dos processos e para o direcionamento da sua equipe para os processo mais estratégicos do atendimento.
Quem atua com call center sabe que a capacitação contínua da equipe é a base para garantir a qualidade do atendimento ao cliente. Em um movimento de inovação da operação, em que há a alteração de recursos e sistemas, é essencial ter um planejamento de educação corporativa para realizar a transição de forma saudável.
Os seus colaboradores devem ser capacitados para usarem os novos recursos. Nesse sentido, é importante ter atenção à experiência de usuário oferecida pelo novo modelo de atendimento. Quanto mais intuitivo for o uso do sistema, mais “natural” é a aprendizagem da sua equipe.
Além disso, garanta que haja métricas para identificar a qualidade do atendimento e quais pontos podem ser aprimorados pelos colaboradores. Isso é essencial para que os treinamentos direcionados fomentem o desenvolvimento dos talentos do seu time.
Vale destacar também a importância de se ter um fluxo de onboarding de colaboradores. Na prática, isso vai permitir que todo o esforço empregado durante a fase de mudança da ferramenta não seja perdido à medida que se ocorre o turnover.
E não deixe de investir na consolidação de uma trilha de capacitação não obrigatória, mas que ofereça uma recompensa aos participantes. Isso estimulará que sua equipe busque aprimorar suas habilidades.
Ter foco no cliente, ou a visão de cliente, é uma conduta que deve fazer parte da cultura de qualquer negócio. Esse conceito parte do pressuposto que as soluções desenvolvidas pela empresa são o resultado da soma dos esforços para oferecer ao consumidor a solução que ele precisa, no momento certo.
Isso deve ser praticado em toda a organização, em todos os níveis hierárquicos, para que as soluções, de fato, sejam personalizadas. Existem diversos pontos positivos nessa forma de gestão que vão refletir na satisfação do seu cliente e, consequentemente, na performance financeira da sua empresa.
Do ponto de vista da capacidade de atendimento, você deve buscar por uma ferramenta que ofereça a melhor experiência para o seu consumidor. Um aspecto que não pode ser negligenciado é a integração entre os diversos pontos de contato do cliente com o seu atendimento.
É importante garantir o atendimento omnichannel para trazer mais agilidade na tratativa. Essa funcionalidade promove a escalabilidade do atendimento beneficiando vários pontos, mas destacamos:
Além disso, um ponto que deve ser considerado para colocar em ação a cultura com foco no cliente é investir na diversidade no atendimento.
A sua empresa atende pessoas de diversas origens, com histórias de vida distintas e pertencentes a nichos sociais e culturais diferentes. Ter uma equipe diversa permite a pluralidade na comunicação e promove mais empatia no atendimento.
Traduzindo, outsourcing é a terceirização de um serviço. É uma tendência em gestão estratégica de negócios. O motivo é que essa decisão dá mais autonomia para que a sua empresa foque o carro-chefe dela.
Suponhamos que você tem uma loja de roupas e seus perfis nas redes sociais estão conquistando cada vez mais clientes, aumentando o fluxo do seu e-commerce. Nesse cenário, surge a necessidade de investir na contratação de pessoal, no treinamento, na implementação da solução em tecnologia, no investimento em equipamentos em geral etc.
Colocando isso no papel, você verá que há novos custos para o negócio e mais trabalho a ser consolidado: atendimento na venda, pós-venda e fluxo de cobrança. Tudo isso demanda um esforço muito grande do seu negócio.
Ao optar pela terceirização de atendimento, você permite que a empresa atue no seu propósito, vender roupas, e deixa o atendimento para ser feito por especialistas no assunto. Ter a clareza de que a estratégia de outsourcing é uma oportunidade para aumentar a capacidade de atendimento do seu negócio de forma simples vai ajudar você a tomar decisões mais inteligentes para a empresa.
O outsourcing vale também para quem já tem uma equipe de atendimento e quer investir, de maneira preditiva, na escalabilidade. Você pode buscar por um software e pelo apoio direto de profissionais seniores no modelo de consultoria para dar o suporte necessário para melhorar a capacidade de atendimento da sua empresa.
Investir em escalabilidade do atendimento é importante para garantir que o crescimento do seu negócio aconteça de forma sustentável. Na prática, isso significa que a expansão da empresa terá o menor ruído possível.
Naturalmente, não haverá grandes impactos na qualidade do atendimento e nos custos operacionais. Esses aspectos refletem no posicionamento da sua marca no mercado e na sua performance financeira. Continue a leitura e veja, a seguir, mais sobre esses pontos.
Investir na escalabilidade do atendimento é atuar de maneira preditiva pensando na expansão da sua marca. Uma das dores comuns de pequenas empresas que acabam crescendo mais do que o planejado é o impacto negativo na experiência do cliente, principalmente no atendimento.
Em decorrência do aumento de chamados, e uma possível falta de recursos necessários considerando esse novo volume, o progresso da sua marca pode até ser freado.
Preparar a capacidade de atendimento ao cliente pensando na escalabilidade traz mais segurança para a reputação da sua marca e tranquilidade caso haja um crescimento além do esperado. Podemos dizer que o investimento na solução mais adequada confere uma qualidade de “elasticidade” para o seu atendimento ao cliente.
Você já viu que uma das frentes de atuação da escalabilidade do atendimento é a manutenção da qualidade da experiência do cliente, não é mesmo? Ela pode ser mensurada por meio de métricas de:
Ao implementar esses indicadores e acompanhá-los em uma rotina de gestão à vista, você vai constatar que o investimento em escalabilidade, além de manter a qualidade, muitas vezes, melhora a performance dessas métricas. Com o outsourcing de todo o seu fluxo de atendimento, por exemplo, isso é mais perceptível em decorrência do know-how dos operadores.
No tópico anterior citamos os custos operacionais como um indicador que não pode faltar na sua análise de qualidade do atendimento. Ter atenção à capacidade de atendimento do seu negócio é implementar a inteligência, a estratégia preditiva na gestão de custos da empresa.
O outsourcing do atendimento, por exemplo, tem um ROI (Return over Investiment, ou Retorno sobre o Investimento) interessante para o crescimento sustentável da empresa. Além disso, o direcionamento dos recursos financeiros para a solução ideal para o perfil do seu negócio reduz o retrabalho.
O uso da inteligência artificial traz mais segurança aos dados, inclusive atende às determinações da LGPD (Lei Geral da Proteção de Dados). Isso diminui a exposição do seu negócio a vazamentos que, por exemplo, podem ocasionar processos por quebra de sigilo.
A multa é alta e, claramente, um custo jurídico não planejado. A escalabilidade do atendimento por meio da tecnologia reflete positivamente em diversos aspectos da gestão de empresas.
Pensando na escalabilidade do atendimento, você deve ter dados em mãos para trabalhar a melhoria contínua desse processo e, ao mesmo tempo, aumentar a capacidade de volume de contatos feitos pela sua equipe.
Para tanto, há a implementação de duas soluções que têm como pano de fundo a inteligência artificial: ferramentas de BI (Business Intelligence) e a automação de rotinas operacionais. Saiba mais a seguir!
As ferramentas de BI têm como foco principal oferecer aos gestores dados precisos de forma rápida. Basicamente, elas permitem que seja implementado um modelo de gestão à vista.
De uma forma geral, essa tecnologia conta com o cloud computing, ou computação em nuvem, que promove a mobilidade corporativa. Isso significa que o gestor pode acompanhar os resultados em tempo real de qualquer lugar, desde que tenha um dispositivo móvel conectado à rede de Internet.
Para que a sua equipe possa atender mais clientes em menos tempo, com a mesma qualidade e sem a necessidade de investir na ampliação da operação do call center, é essencial o investimento em automação. Também conhecida como digitalização de processos, a automação tira a equipe do operacional, daquela parte burocrática — o registro do chamado, por exemplo.
Dessa maneira, o seu time ganha mais potencial de atendimento, tendo em vista que o tempo de cada contato é reduzido. Isso beneficia também a experiência do seu cliente, afinal, o consumidor de hoje, imerso na tecnologia, preza pela agilidade na tratativa de demandas.
A comunicação é favorecida com a digitalização de processos: sua equipe pode, de fato, focar o atendimento no cliente.
Além disso, você pode transformar a seção de Perguntas Frequentes em um robô de atendimento. Por meio do machine learning, o bot pode ser usado para tratar as perguntas mais comuns e de complexidade mais baixa — a emissão de uma segunda fatura, por exemplo.
Para que esse processo seja implementado da melhor forma, é necessário executar um projeto para fazer o mapeamento do fluxo de negócio e realizar testes em ambiente de homologação. No entanto, existem aspectos estratégicos para o sucesso dessa transição de recursos com foco na escalabilidade do atendimento. Veja quais são eles!
Um dos principais equívocos na consolidação de novas rotinas organizacionais é a ausência de conhecimento profundo das necessidades da sua operação. Realizar os estudos de diagnóstico e mapeamento do fluxo de processos é a base para que a escolha da tecnologia seja a ideal para as necessidades do seu atendimento.
Faça benchmarking com outras empresas para entender quais as soluções foram implementadas e as dificuldades que eram enfrentadas pelo atendimento. Além disso, busque por recursos que permitam a personalização, ou seja, uma modelagem da tecnologia ao escopo da sua organização. Esse atributo é essencial para o conceito de elasticidade por trás da escalabilidade do atendimento.
Um ponto que é comum passar despercebido por empresas que estão começando a investir em transformação digital é a necessidade de se ter uma equipe de TI (Tecnologia da Informação). Ela deve dar apoio na estruturação das soluções implementadas e ofertar suporte contínuo à operação. É preciso ter a manutenção do hardware (dispositivos usados, como desktop ou notebook) e do software.
Quando pensamos em um cenário em que já existe uma equipe de atendimento executando o serviço, a chegada de uma tecnologia com a automação de processos pode gerar inseguranças para seus colaboradores.
Torna-se necessário, então, atuar de forma ativa na gestão de mudança cultural para confortar o seu time por meio do esclarecimento do propósito da solução.
É preciso ter atenção para não gerar mal-entendidos que possam desestabilizar o emocional da sua equipe. A sua gestão de mudança deve ser focada no seu colaborador e no seu cliente: é necessário preparar o ambiente para que a nova ferramenta seja vista como, de fato, uma solução.
Em outro tópico ao longo deste post, citamos a importância do ROI para identificar a qualidade do seu atendimento. Do ponto de vista de execução de projeto, esse indicador deve estar na “ponta do lápis”, ou seja, de fácil acesso e mensuração. Para tanto, durante o projeto, faça uma previsão do tempo em que o ROI começa a ser visto no financeiro e defina uma meta para ele.
Por exemplo, você deve fazer um comparativo da capacidade atual de atendimento versus a expectativa futura, baseada em estudos em parceria com o fornecedor. Em cima disso, você calcula o valor financeiro em relação ao tempo. Em síntese, um número maior de atendimentos é sinônimo de mais produtividade.
Um ponto que você pode considerar também nesse cálculo é a relação da implementação dessa solução com o turnover.
A facilidade proporcionada pela digitalização de processos vai contribuir para a qualidade do seu clima organizacional. Consequentemente, você conquista mais colaboradores satisfeitos em atuar na sua organização e reduz a rotatividade, impactando positivamente a gestão de pessoas.
A escolha de fornecedores é um dos pontos mais críticos em um processo de inovação do atendimento ao cliente. É muito comum que empreendedores iniciantes optem por soluções mais baratas do que a média de mercado. Infelizmente, isso é um equívoco que acaba saindo mais caro para a reputação da sua marca.
O atendimento ao cliente é um processo estratégico para o seu negócio. Por isso, demanda profissionais especializados no assunto. Para se ter um atendimento de referência é essencial investir em tecnologia, na capacitação de pessoas, em estudos de mercado etc. Logo, o processo só pode ser executado com qualidade quando o fornecedor investe nessas frentes.
Na hora de escolher o seu prestador de serviços em atendimento ao cliente, veja a qualidade do atendimento nas tratativas com sua empresa, a relação de custos versus benefícios e a reputação dele no mercado.
Em relação de custo-benefício, desconfie de empresas que oferecem vantagens encantadoras com valores muito abaixo do que é praticado por outros prestadores.
Você já sabe que o atendimento ao cliente é essencial para fidelizar seus consumidores e fazer com que se tornem promotores da sua marca. Agora, você precisa saber que pode contar com a empresa referência em serviços de call center: a AeC. Quer entender como podemos ajudar o seu negócio a otimizar a capacidade de atendimento? Acompanhe!
Há quase 30 anos no mercado, a AeC é comprometida com a evolução que transforma: queremos que você obtenha o sucesso do seu negócio.
Com o nosso know-how, a escalabilidade do atendimento é feita de forma prática e com resultados de fácil percepção: o seu cliente vai atrair novos consumidores para a sua marca. O nosso atendimento humano é um grande diferencial.
A AeC é especialista em atendimento ao cliente: o que a gente mais gosta de fazer é cuidar de pessoas. Por isso, investimos continuamente em soluções tecnológicas para oferecer uma experiência única aos seus clientes. Tenha a tranquilidade em saber que eles estão em boas mãos.
Aqui, o seu cliente tem a oportunidade de vivenciar uma experiência omnichannel e personalizada. Além disso, você conta com relatórios gerenciais precisos. Sabe mais o que a gente faz? Atuação preditiva. Acompanhamos as métricas rotineiramente para identificar as oportunidades de melhoria e implementamos planos de ação para melhorar continuamente os resultados.
Além das principais tecnologias, contamos com os melhores talentos do mercado quando o assunto é atendimento ao cliente. Investimos continuamente na capacitação da nossa equipe e na qualidade de vida dos nossos profissionais. Afinal, a felicidade dos nossos profissionais reflete no atendimento ao consumidor: o sorriso na voz é marca registrada da nossa equipe.
Como um dos nossos pilares é o sucesso dos nossos clientes, garantimos a você o desenvolvimento de soluções customizadas para as necessidades do seu negócio. É a nossa tecnologia com a cultura da sua marca. São mais de 25 mil talentos prontos para oferecer a melhor experiência para o seu cliente.
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