A grande maioria das empresas reconhece a importância da experiência do cliente para a conversão de uma venda, mas o que algumas ainda não se atentam é para a relevância também do pós-venda. Toda essa jornada do consumidor impacta nos resultados das organizações.
E é se preocupando com esse processo que as empresas conseguem entender melhor o caminho do cliente até a conversão e gerar mais valor para o consumidor. Como parte muito importante, o atendimento é capaz de conduzir a experiência do cliente desde o primeiro contato e torná-la ainda melhor.
Entenda a seguir a importância da experiência na jornada do consumidor e como o atendimento é capaz de otimizá-la.
A jornada do consumidor representa as etapas percorridas pelo cliente durante o processo de compra. Sendo assim, compreendê-la é essencial para promover as melhores estratégias para a empresa.
Quando se reconhece as etapas que envolvem o processo de aquisição do produto ou serviço, é possível aplicar soluções para problemas, evitando reclamações e feedbacks negativos ou, até mesmo, a desistência da compra. É importante ressaltar que o processo de fidelização continua após a compra, portanto, as ações de encantamento precisam ser constantes em todo o processo.
Com a concorrência acirrada do mercado, a experiência do consumidor se torna um diferencial decisor. E, para otimizar esse processo em prol dos melhores resultados, a tecnologia é uma grande aliada. Porém, ela sozinha não é capaz de oferecer uma experiência completa.
O relacionamento com o cliente é essencial para aperfeiçoar a experiência e também é uma ótima ferramenta para reconhecer as falhas do processo, já que é através do atendimento ao cliente que a maioria das reclamações são recebidas. Por isso, investir em soluções efetivas para o atendimento ao cliente também é recomendado.
Uma pesquisa realizada pela Hibou, empresa de monitoramento de mercado e consumo, constatou que um bom atendimento tem impacto relevante no momento de decisão da compra: 54,8% dos brasileiros apontam que a tecnologia ajuda, mas ter um relacionamento humanizado e constante é muito importante. Um bom atendimento vai muito além de educação e simpatia, é sobre realmente resolver um problema de forma ágil, não abandonar seu cliente após o contato e uma orientação acessível.
Segundo o mesmo levantamento, o impacto do atendimento na experiência é grande em qualquer momento da jornada, até mesmo no pós-venda. 49,5% dos entrevistados apontam que este atendimento pode impactar por completo a experiência de compra.
Pequenos cuidados relacionados ao relacionamento com o cliente e experiência do consumidor podem ser cruciais para a efetivação de uma compra ou contratação de serviços. A ausência deles é responsável por elevar os índices de reclamações durante a jornada do consumidor.
Por isso, as estratégias das diferentes etapas devem estar alinhadas e serem comunicadas à operação de atendimento. Reclamações também podem ser tratadas e solucionadas no contato com o atendimento ao cliente e, desta forma, é possível potencializar a experiência do consumidor.
Um atendimento ineficiente pode causar a interrupção de relações. Isso é o que diz uma pesquisa da American Express, que mostrou que 78% dos entrevistados cortaram relações como resultado de um atendimento deficiente.
A AeC é especialista em relacionamento com o cliente e desenvolve soluções para que o atendimento ao cliente seja realizado de forma que os consumidores possam voltar e recomendar a sua marca.
A implementação é pensada para sua empresa, personalizando uma gama de funcionalidades que buscam maximizar os resultados e direcionar estratégias sempre alinhadas com a satisfação dos colaboradores e clientes.
A AeC já auxiliou centenas de empresas a otimizarem sua estratégia por meio do relacionamento com o cliente, atuando em frentes com a tecnologia sempre conectadas à humanização e personalização do atendimento.
Com ferramentas eficientes, a AeC torna o processo mais rápido, pessoal e possível de analisar a satisfação através de métricas essenciais. Para isso, conta com uma rede extensa de centrais que favorecem o atendimento e tornam a resolução dos problemas mais simples e otimizada.
A implementação pode comportar diferentes tecnologias que automatizam o processo, como chatbots, a própria Inteligência Artificial e integração com CRM entre diversas redes. Os dados são disponibilizados de acordo com a necessidade da empresa, com o objetivo de possibilitar decisões assertivas.
A AeC atua com equipes especializadas para o desenho da melhor jornada do consumidor. Desta forma, há treinamentos e capacitações constantes de colaboradores para solucionar dúvidas durante o período de aquisição e pós-venda do cliente. Além disso, auxilia na definição da melhor estratégia de atendimento, seja ele humano, digital ou híbrido.
Profissionais especializados dedicados exclusivamente para cada cliente estão prontos para prestar assistência de acordo com cada demanda. Há equipes de suporte ao atendimento que promovem um trabalho com mais segurança e amparado por quem conhece do assunto.
A jornada do consumidor pode ser complexa, mas compreendê-la possibilita que a transformação digital impacte positivamente nesse processo.
O atendimento ao cliente pode ser otimizado com robôs de atendimento ou treinamento para que a operação fortaleça o relacionamento com o consumidor e ofereça a melhor experiência para o cliente.
A AeC conta com uma área exclusiva e dedicada ao desenvolvimento de aplicações e ferramentas essenciais ao atendimento moderno, fluido e eficiente. Isso possibilita melhores resultados para a sua operação, tornando a jornada do consumidor ainda melhor e diminuindo falhas e problemas.
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