Existe uma teoria que sugere que tudo aquilo que surge no mundo da tecnologia, possui suas origens na ficção científica, tendo nascido no desejo humano de trazer à tona o que é imaginário.
Essa ideia pode fazer todo o sentido, se o assunto for o mais novo “metaverso”, conceito trazido pelo filme Matrix, lançado no final dos anos 90. Agora é a empresa Meta (antigo Facebook), quem propõe uma revolução digital com esta nova tecnologia.
Você vai entender agora o que está por trás do metaverso, como ele se relaciona com o conceito de customer experience e de que forma ele deve mudar a relação on-line do consumidor ao longo dos próximos anos.
Embora ainda não seja uma tecnologia completamente desenvolvida e ainda represente uma visão muito conceitual, o metaverso já promete ditar os rumos do mercado virtual ao longo dos próximos anos.
O que antes era observado apenas em filmes, como mencionado o filme Matrix, tornou-se “a galinha dos ovos de ouro” das grandes empresas de tecnologia.
Tudo isso por conta da transição da empresa Facebook para a Meta, empresa que possui como base a realidade virtual do metaverso. A ideia de Mark Zuckerberg, fundador da empresa, é torná-la tangível ao longo dos próximos anos.
O metaverso mescla elementos do mundo real com o mundo digital, criando uma espécie de “universo alternativo”, onde os usuários podem interagir com objetos virtuais, com o auxílio de tecnologias complementares, como a Inteligência Artificial.
Os fundamentos básicos do metaverso tratam de oferecer uma experiência inédita para o cliente, com novas possibilidades, totalmente personalizada para cada usuário.
Isso quer dizer que a ideia por trás do customer experience (experiência personalizada) alcançará um novo patamar, onde o cliente poderá vivenciar uma experiência digital, antes de consumir de fato um produto de seu interesse.
Pense, por exemplo, em uma loja de roupas. Atualmente, antes de você realizar uma compra on-line, você não tem a possibilidade de experimentar a roupa de sua preferência, porém com o metaverso tudo será diferente.
Uma vez que será possível criar uma versão virtual de você mesmo, em um formato de avatar, logo você poderá observar-se com o seu traje favorito, dentro dessa realidade alternativa.
Assim como mencionado no tópico anterior, essa será a maior revolução digital/comercial, desde o surgimento da internet, décadas atrás. A experiência do cliente alcança, agora, um patamar inédito.
Como o metaverso é composto por uma série de tecnologias, é preciso que exista uma interconexão capaz de criar uma “realidade alternativa”. Considere para isso a inteligência artificial, a realidade aumentada e a realidade virtual.
O desafio maior não será disponibilizar acesso a esse novo acervo de possibilidades, mas sim, elaborar formas de integrar todo o potencial tecnológico em mãos e transformar isso em uma experiência única e diferente para cada cliente.
Com um pouco de conhecimento técnico e criatividade de sobra, será possível fornecer, a cada cliente, uma experiência virtual capaz de demonstrar da melhor forma possível como é a utilização do produto desejado.
Neste ponto, é importante definir como será a jornada do cliente “dentro” do metaverso. Perceba que as novas funcionalidades deverão se integrar perfeitamente à estrutura digital já existente.
É preciso definir quais são os recursos tecnológicos utilizados para fornecer a experiência, de que forma o cliente poderá acessá-la e, principalmente, quais problemas a sua jornada pode solucionar.
E, como todo bom atendimento, o suporte é indispensável, pois será fundamental para a decisão do cliente. Perceba que o seu comercial também deverá se capacitar para essa nova realidade. O momento de pensar nessa jornada é agora!
Assim como o suporte especializado, entenda que os seus clientes ainda não estão capacitados para “desbravar” essa nova realidade. Será preciso treinar os consumidores, até o ponto em que estejam todos familiarizados.
Toda nova tecnologia possui seu tempo de maturação, isso é muito normal, pois todas precisam de um período de atuação para que passem a ser consideradas parte da rotina.
Conheça o comportamento do cliente, é importante ouvi-lo nesse momento, pois o feedback será a sua mais importante informação para guiar na otimização de sua estrutura digital. Faça adaptações para que tudo saia de acordo com as expectativas.
De que forma o seu negócio pode oferecer uma experiência digital muito semelhante à real? Utilize isso para engajar os seus visitantes, o que com certeza terá impactos positivos ao longo prazo.
Observe por exemplo, a Gucci, a empresa de tênis e acessórios que criou versões em 3D de seus produtos, o que diferentemente das imagens, permite que o cliente observe todos os ângulos e detalhes do produto selecionado.
Outro bom exemplo é o da Hyundai, que foi além e criou um universo digital na modalidade do game Roblox, que simula, em detalhes, a utilização de seus veículos que ainda serão lançados.
Todo negócio pode oferecer uma experiência digital única, basta um pouco de criatividade para atrair um grande público, interessado por aquilo que tenha a oferecer, de um modo diferente do habitual.
E se a sua estrutura de metaverso pudesse trabalhar com sistema de pontos? Isso com certeza atrairia um público ainda maior. Pode-se conceder experiências àqueles que acumularam pontos reais ou, então, recompensas reais para aqueles que alcançarem metas específicas no mundo digital.
Trabalhe com a ideia de customer success (sucesso do cliente), que diz respeito ao nível de satisfação de um cliente para com a sua marca. Ofereça a ele formas de se manter continuamente ligado à sua marca.
Apenas planeje com antecedência as etapas necessárias para aprimorar a segurança de seu negócio. Afinal, com uma maior troca de informações, maiores podem ser as brechas para vazamento de dados.
A inteligência de dados, tecnologia em ascensão, deve ser considerada como uma prioridade em seu negócio. Saiba ler os dados que possui e encontre neles oportunidades de melhoria em seu atendimento.
Analise o que mais agradou ao cliente, mas que também tenha sido igualmente lucrativo em seus resultados. Encontre formas de otimizar as abordagens de sua estrutura, com base nos números que você possui.
A satisfação do cliente será uma importante métrica a ser analisada e, para ser aprimorada, você deve dominar a sua jornada de compra para entender como cada um dos pontos impactou seu cliente.
É muito importante que você crie experiências que causem familiaridade para o cliente e nunca estranheza. As pessoas buscam formas de se sentirem confortáveis, por isso esse ponto é muito importante.
Empresas, como a Nestlé Toll House, utilizam avatares idênticos aos humanos e com uma linguagem fluida, sem comparações lógicas o tempo todo, o que seria de esperar de um algoritmo.
Essa é uma forma de causar uma experiência positiva para o cliente, sem que ele se dê conta de que está vivenciando algo que foi programado por um motivo em especial.
Com tecnologias tão promissoras, torna-se impossível dizer que os consumidores não ficarão mais satisfeitos. A partir de agora, as tecnologias desenvolvidas já serão pensadas para se integrar a essa nova realidade.
É um momento de reflexão, para que todas as lideranças analisem as suas estruturas de atendimento ao cliente, buscando aprimoramentos, pensando tanto no curto, quanto no longo prazo.
E você, já está pronto para vivenciar o novo conceito de comércio digital? Para se atualizar com as principais novidades da tecnologia é muito fácil, basta seguir o blog da AeC e acompanhar as novidades!
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