Como pode-se perceber ao longo dos últimos anos, o relacionamento com o cliente sofreu diversas mudanças e isso impactou diretamente na estratégia das empresas. Abordagens que antes eram diretas e sem embasamento de dados, hoje não são bem-vindas. Agora, o cliente deve ser o centro de todas as decisões e o termo que define essa estratégia é o Customer Centric.
O Customer Centric não é apenas uma estratégia, é uma cultura organizacional que possui impacto em todas as frentes do negócio. Seja no atendimento, nas ações de marketing, vendas e até mesmo no endomarketing.
Portanto, soluções e iniciativas voltadas para melhorar a experiência do cliente e mantê-lo ativo, estão cada vez mais presentes.
Neste artigo, você vai saber tudo sobre o Customer Centric e sobre como aplicá-lo em seu negócio. Boa leitura!
O conceito de Customer Centric pode ser resumido em garantir uma experiência positiva ao cliente, considerando suas necessidades e expectativas em primeiro lugar.
Essa estratégia se tornou relevante após anos de estudo do comportamento das pessoas, além de pesquisas que apoiaram essa informação.
Segundo dados da Salesforce, 66% dos clientes entrevistados esperam que a empresa entenda suas necessidades e dedique ações específicas para elas.
De acordo com uma pesquisa da Redpoint Global, compradores estão se tornando cada vez mais digitais e suas expectativas em relação à personalização também estão aumentando. Estima-se que 49% das pessoas sentem-se motivadas a comprar devido à personalização das ofertas.
A Investopedia afirma que ações personalizadas de acordo com o comportamento do cliente garantem a atração e fidelização de clientes.
De fato, não é novidade pra ninguém que está cada vez mais difícil encontrar e converter clientes e, normalmente, esse processo é caro e demanda grande esforço de uma equipe.
Estudiosos da área explicam que a estratégia vem justamente para reduzir o custo de aquisição de novos clientes (CAC), visto que é muito mais caro do que manter engajada a base já existente. Em 2014, a Harvard Business Review constatou que adquirir um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um existente. Apesar de ser um dado antigo, essa informação perdura até os dias de hoje e não é novidade pra ninguém.
Outro fato é que o cliente abandona uma marca na mesma velocidade em que ele se tornou fiel, fazendo com que a estratégia de fidelização se torne mais importante. O que confirma isso é o dado da PWC que diz que um em cada três clientes deixará uma marca que ama, após uma experiência ruim.
Além disso, após o COVID-19, a conveniência se tornou mais importante e isso se aplica em diversas formas. Em resumo, a experiência do cliente precisa ser simples e conveniente, do início ao fim. Segundo uma pesquisa da Forbes, a conveniência é uma forma comprovada de competir mesmo que você não ofereça o preço mais baixo.
A recompensa desse esforço é a retenção e fidelização. Além disso, garante que seus clientes sintam-se confiantes e confortáveis ao interagir com a sua marca, já que eles sabem que não terão dificuldades e atritos ao resolver problemas como devolução de produtos, pedido, reembolso, entrega rápida em pedidos online, entre outros.
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Como vimos anteriormente, o Customer Centric é uma estratégia que visa manter a cartela de clientes ativa e, consequentemente, reduzir o CAC (custo de aquisição de novos clientes). Além disso, o Customer Centric pode apresentar outras vantagens:
Como podemos perceber até aqui, consumidores estão dispostos a pagar um valor superior se eles sabem que vão ter um serviço excelente de customer service. Segundo dados da Microsoft, 7 em cada 10 consumidores dizem que pagariam mais caro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço de atendimento.
A Forbes trouxe um dado que coincide com o que foi apresentado pela Microsoft, onde 52% dos 1.000 entrevistados afirmam que pagariam mais caro se soubessem que receberiam uma boa experiência.
Empresas que oferecem serviços personalizados tendem a se destacar no mercado, já que conseguem afetar a visão que um cliente tem da empresa e, por sua vez, interferir na forma como ele se relaciona com ela.
Sem dúvidas, a consequência que todo empreendedor espera das suas estratégias!
Também podemos citar outras vantagens como aumento da satisfação e retenção dos clientes, melhoria na prospecção de oportunidades, aumento do ticket médio e Lifetime Value (valor no ciclo de vida do cliente). Alguma dúvida de que o Customer Centric é a estratégia ideal para potencializar seu negócio?
Agora que você já sabe o que é o Customer Centric, é hora de colocar em prática o conceito! Preparamos um guia que pode te ajudar nesse processo.
Para poder proporcionar experiências personalizadas, é preciso conhecer as necessidades, dores e expectativas dos seus clientes. Isso significa que você precisa contar com ferramentas que tenham as informações atualizadas do seu cliente para que você possa extrair os insights certos.
Mapear a jornada do cliente deve ser sua prioridade para entender o comportamento do seu cliente em cada etapa e assim, determinar estratégias específicas para o momento certo.
É importante que todos os setores respirem o Customer Centric e demandem esforços com esse foco. Confira algumas dicas:
Em resumo, a cultura Customer Centric é algo que não acontece da noite para o dia e necessita um trabalho conjunto de todos os colaboradores e uma solução que apoie seu negócio em todas as etapas.
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