A Geração Millennials, também conhecida como Geração Y, representa uma faixa demográfica da população do mundo todo. Alguns estudiosos divergem a respeito das datas exatas, mas o que se sabe é que essa geração representa as pessoas que nasceram entre o período da década de 80 até o início dos anos 2000.
Podemos dizer que essa nova geração se desenvolveu em uma época de prosperidade econômica e de grandes avanços tecnológicos. Por ter vivido em ambientes muito urbanizados, essa geração presenciou uma das maiores revoluções: a Internet.
Mas, afinal, qual é a relação disso com o atendimento ao cliente? Simplesmente tudo. A Geração Millennials foi a principal a exigir das marcas uma postura inovadora na relação com o cliente, garantindo, assim, as mudanças que temos presenciado nos últimos anos.
São pessoas que preferem o atendimento on-line, normalmente por intermédio das redes sociais, pelo fato de ser mais conveniente aos seus hábitos de vida. A última coisa que um Millennial quer é precisar fazer uma ligação para solucionar um problema. Quer saber o que eles esperam do atendimento ao consumidor? Então, continue acompanhando e aproveite! Boa leitura!
Para essa geração, agilidade é fator muito importante e necessário durante o atendimento. Isso porque eles dominam muito a tecnologia, onde procuram e conseguem informações a todo o momento, sempre à distância de apenas um clique.
A praticidade e a rapidez têm que ser objetivos do atendimento. Então, uma boa dica é sempre priorizar as informações que são, de fato, necessárias para resolver os problemas. As informações complementares podem ser deixadas para a internet.
Acredite: quando os Millennials precisam delas, é ali que vão fazer as pesquisas. Procure fazer do canal de relacionamento uma ponte entre a empresa e o cliente, além de um canal em que a satisfação desse comprador é buscada acima de tudo.
A Geração Millennials costuma compartilhar suas informações pessoais com os fornecedores. Por isso mesmo, eles esperam que as empresas já conheçam todo o histórico e o contexto dos contatos, podendo prestar um atendimento personalizado a eles. Isso significa que perguntas repetidas e desnecessárias não são bem-vindas por essa geração, portanto, não são vistas como uma prática para as empresas que lidam com esse grupo.
Desse modo, as expectativas de atendimento ao consumidor da Geração Y têm se transformado em padrão, uma vez que ela passou a ser o segmento dominante de público consumidor.
Se há muitos obstáculos e burocracias para realizar uma simples aquisição na sua empresa, é bem provável os Millennials desistirão facilmente e seguir para o concorrente mais próximo. Um exemplo bem prático que podemos citar é a necessidade de preencher grandes formulários, o que reduz significativamente a conversão.
A facilidade faz parte da rotina dessa geração, e não pode ser diferente na hora do atendimento. Por isso, procure sempre facilitar esse processo usando perfis em mídias sociais, como Facebook, Instagram e Twitter.
Além disso, não importa se na fila do cinema, durante um jantar ou, até mesmo, no momento de dormir: os Millennials querem ser atendidos na hora em que solicitarem atendimento. Então, se deseja satisfazer esse consumidor, não o deixe aguardando por um atendimento, seja via chatbot, seja por telefone, lembrando que nesse último menos ainda, já que é o canal que menos agrada esse público.
Essa nova geração de clientes conseguiu mudar radicalmente o modo de consumo de serviços e de produtos. Isso porque, buscar empresas que entendam suas necessidades e que estejam realmente dispostas a manter uma relação de total transparência passou a ser prioridade.
Portanto, para se relacionar com os Millennials e se destacar em um mercado cada vez mais concorrido, sua marca tem que adotar uma postura autêntica e transparente para gerar reciprocidade e muita confiança.
Esse é um público consumidor que exige transparência em todos os processos, que precisam ser nutridos constantemente e que, acima de tudo, devem ser encantados. A fidelidade a uma determinada marca é extremamente restrita nessa Geração Y e vai ser conquistada a partir da satisfação plena. Jamais se esqueça de que eles gostam da transparência da marca e da sua atitude diária.
Como você já sabe, estamos falando de uma geração totalmente conectada. Por essa razão, é fundamental que o atendimento também consiga estimular o engajamento e o envolvimento nas redes sociais.
Marcas capazes manter seus consumidores engajados, garantindo as respostas dentro dos prazos e trazendo o cliente para dentro dos seus canais podem ser muito mais efetivas na fidelização — assegurando que os clientes virem seus verdadeiros defensores.
Então, tenha sempre atenção ao prazo de resposta das redes sociais. No Facebook, por exemplo, ela pode esperar um pouco. Já no Twitter, ela deve ser praticamente imediata. Nos aplicativos de chat instantâneo, é fundamental que o senso de urgência seja mais apurado. Esse atendimento tão eficiente será essencial para alavancar o engajamento com a marca.
A humanização no atendimento ao cliente é uma premissa para a Geração Y. Esse tipo de consumidor valoriza muito os contatos que sejam capazes de compreender suas dificuldades e de oferecer soluções para todos seus problemas. Empatia, sem dúvida alguma, é a palavra a ser trabalhada aqui.
As máquinas ainda não conseguem desenvolver essa qualidade tão apreciada pelos Millennials, por isso, apostar em um atendimento humano fará com que o comprador não se sinta frustrado no relacionamento.
Uma boa dica é ter sempre como base o diálogo durante o atendimento com o cliente. É preciso agir como se essa conversa estivesse ocorrendo pessoalmente, pois dessa forma o cliente sentirá que o atendimento está a seu favor, tendo mais compreensão e mais paciência em relação aos procedimentos da empresa. Saiba que, para a Geração Y, o atendimento mecanizado é um fator de grande frustração.
Vale destacar que do mesmo modo que há atitudes que são valorizadas pelos clientes da Geração Y, há outras que devem ser sempre evitadas, como pedir ao consumidor que repita informações (sobretudo quando esses dados podem ser levantados de maneira bem fácil e rápida pela empresa), oferecer um atendimento padrão (invista sempre em personalização e empatia) e demonstrar que não conhece muito sobre temas de contexto da marca (lembre-se de que o público dessa geração ama conhecimento).
Enfim, tenha sempre em mente que o atendimento da Geração Millennials precisa ter foco na praticidade, objetividade, transparência, personalização, engajamento e desburocratização. Seguindo todas essas premissas, sua empresa vai conseguir fidelizar os clientes, se conectando a eles por meio de serviços e produtos e também por valores. Saiba que isso transforma esses clientes em verdadeiros fãs da marca.
E então, gostou de saber mais sobre as expectativas da Geração Y? Quer continuar aprendendo conosco? Então curta a nossa página no Facebook e acompanhe as novidades por lá!
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