À medida que as empresas se tornam mais inventivas na criação de novas experiências por meio da tecnologia, as demandas dos clientes por excelência nesse novo ambiente só aumentam.
Hoje, eles esperam ser vistos, compreendidos e desejam que suas experiências sejam mais personalizadas do que nunca.
Para atender a essas expectativas, a experiência do consumidor (CX) e o atendimento ao cliente precisam ser o foco. Contudo, ao contrário do que muitos acreditam, as estratégias para essas áreas não podem se limitar ao online.
Para promover uma jornada de compra mais dinâmica, flexível e satisfatória é preciso ir além do ambiente virtual e oferecer uma experiência phygital.
Neste artigo, você vai entender melhor o que é o phygital, como ele fortalece a relação das empresas com o consumidor e seu impacto no atendimento. Continue a leitura!
“Phygital” é a fusão dos termos physical (físico) e digital. Essa nova tendência pretende integrar, de forma dinâmica, a experiência física e a digital dos clientes.
Ou seja, o atendimento ao cliente no contact center é transformado em algo híbrido, sendo que a personalização deve ser oferecida em diferentes canais para atender aos desejos do consumidor.
Na prática, algumas das principais tecnologias utilizadas para oferecer a experiência phygital são o QR Code e a realidade aumentada.
Um estudo da MindTree mostra que 60% dos consumidores afirmam gostar de combinar a compra online com a compra física.
Utilizando o varejo como exemplo, a jornada de compra phygital permite que o cliente adquira um produto online e retire-o presencialmente na loja, como já acontece com o Mercado Livre e a Americanas.
Ou ainda, realizar a compra na loja física e fazer o pagamento de forma virtual, acessar o aplicativo da marca para obter cupons de desconto – como já ocorre no McDonald ‘s -, dentre outras interações.
Como é possível perceber, todas essas possibilidades têm como foco a excelência do atendimento ao cliente. Afinal, a experiência phygital coloca o consumidor no centro de tudo.
Um exemplo prático de atendimento ao cliente phygital no Brasil é a loja Ame Go, lançada pela Americanas S.A no Aeroporto Internacional Tom Jobim, no Rio de Janeiro.
A unidade funciona por meio de wi-fi, inteligência artificial, computer vision, sensores e câmeras. Toda essa tecnologia permite que os consumidores escolham um produto e paguem pelo app. Sem filas ou atendimentos.
Esse modelo faz parte do conceito de hiperlocalidade, tendência destacada no
relatório “The Future of Ecommerce: The Road to 2026”, que utiliza tecnologias para permitir que os clientes explorem, compararem e façam pagamentos usando o meio de sua preferência.
É rápido, prático e seguro. Porém, está mais focado no público que prefere um modelo de compra em que haja pouca interação humana, mais comum na Geração Z, que já nasceu na era digital.
A experiência do cliente é o foco principal do conceito phygital. Portanto, novas tecnologias e praticidades devem sempre ser oferecidas ao consumidor, mas nunca podem ser obrigatórias.
Um bom exemplo disso são algumas unidades do McDonald ‘s, que oferecem tanto o autoatendimento, quanto a opção de fazer um pedido com um atendente. Algumas unidades do hipermercado Extra também oferecem as duas opções.
Entender esses dois comportamentos distintos é fundamental para o sucesso de uma experiência phygital. Isso porque muitos consumidores vão até à loja física buscando justamente por atendimento humano, com orientação clara e personalizada em relação ao produto. Já no e-commerce, o cliente quer agilidade e praticidade.
No final do dia, o que vai fazer a diferença é a experiência que ele teve. E é preciso fornecer os recursos necessários para garantir o melhor atendimento ao cliente.
Nesse sentido, caso ele queira pagar com QR Code na loja física, ele consegue. Já no e-commerce, um chatbot está sempre disponível para atendê-lo.
Phygital e omnichannel são dois métodos que estão completamente interligados. Não é possível oferecer uma experiência personalizada e integrada entre online e offline sem ser multicanal.
Hoje, é extremamente necessário que as empresas ofereçam todos os meios possíveis para que o cliente entre em contato. Para isso, é preciso usar a tecnologia a favor da sua marca.
Unificar tudo pode ser um desafio, mas se a empresa não promove um atendimento ao cliente humanizado, com qualidade, no canal da preferência dele, não tem como a experiência ser satisfatória.
Hoje, muito já se fala sobre a importância de oferecer uma boa experiência ao consumidor independente do canal de venda, seja online ou offline.
Mas, a experiência phygital contribui com o aprimoramento do atendimento ao cliente de uma forma muito mais intensa, pois gera uma identificação dos usuários com a marca em qualquer canal.
E é isso o que o consumidor espera. Com tantas tecnologias disponíveis, seus clientes desejam ter vários canais de contato com a sua empresa, e não apenas um.
A internet tornou tudo mais rápido, flexível e dinâmico. Ter que enviar um e-mail para falar sobre um problema, esperar horas por uma resposta e ser direcionado para uma loja física ou ser orientado a ligar para um número de telefone só gera frustração.
Essa insatisfação vai afastando o consumidor da sua empresa, que acaba se posicionando de forma distante e fria.
Em uma época em que o atendimento humanizado é extremamente valorizado, essa forma de atuação impacta negativamente nos negócios, reduzindo significativamente a fidelização de clientes.
Segundo o relatório Customer Experience Trends, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionem uma boa CX. Por outro lado, uma única experiência ruim ainda é motivo suficiente para o consumidor deixar de ser fiel a uma marca e procurar o concorrente.
Portanto, uma jornada que une o offline e online significa construir um melhor relacionamento com o público e facilitar processos. Além disso, é possível ter uma grande economia de recursos no contact center ao aproveitar as possibilidades que a tecnologia oferece.
Mas, para utilizar os recursos digitais que existem hoje é preciso ter uma central de atendimento preparada para o futuro.
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