Você já ouviu falar do customer centric? O termo está cada vez mais em alta nas organizações, principalmente pela necessidade que as empresas têm de manter relacionamentos mais próximos com seus clientes.
Neste artigo, vamos explicar o conceito, por que ele é tão importante, como pode ser colocado em prática, entre outras informações. Quer ampliar seus conhecimentos sobre o tema? Então, continue a leitura e veja as respostas para as 5 principais perguntas!
Customer centric significa que a empresa conta com uma estratégia na qual os clientes ficam no centro da organização. Assim, a forma como se faz negócios é totalmente voltada para as necessidades e expectativas do seu público. Nesse cenário, a cultura, as pessoas e os processos são orientados por essa perspectiva.
Apesar de não ser um conceito novo, o surgimento de novas tecnologias tem possibilitado que as empresas consigam modificar as interações com os clientes, tornando-as ainda mais personalizadas.
Entre as tecnologias, estão as mídias sociais, os dispositivos móveis, a inteligência artificial, os chatbots e a internet das coisas. São as mesmas que têm mudado o comportamento dos consumidores e demandado que as empresas também modernizem suas abordagens — se ainda quiserem se manter competitivas.
Em mercados cada vez mais competitivos e com clientes bastante exigentes, as empresas conseguem se diferenciar por meio dos detalhes. Isso significa que há um apego menor às marcas e os clientes se mantêm fidelizados, em grande parte, àquelas que conseguem proporcionar experiências diferenciadas.
Nesse sentido, oferecer um atendimento de excelência, gerar boas impressões no público, ser indicada por clientes e criar uma boa reputação no mercado são formas de fazer a empresa crescer. Além disso, fica mais fácil conquistar a fidelização do público e se tornar mais competitiva.
Há diversos motivos para que uma empresa adote a estratégia de customer centric. Entre eles, está a possibilidade de conseguir novos clientes com os gastos reduzidos. Isso ocorre porque aqueles já fidelizados vão recomendar os produtos ou serviços oferecidos. Também, pela boa reputação que a organização conseguiu criar no mercado. Entre as outras vantagens, podemos citar:
A implementação do customer centric demanda alguns passos básicos. Veja, a seguir, quais devem ser adotados.
Tudo começa no planejamento, quando se cria uma estratégia focada naexperiência dos clientes. É necessário definir objetivos e criar ações a partir deles. Lembrando que tudo deve ser feito sempre com o foco em entregar soluções que satisfaçam as expectativas e necessidades dessas pessoas.
Os colaboradores estão na linha de frente da estratégia de customer centric. São eles que precisam coletar informações a respeito dos seus clientes e identificar quais são as formas de otimizar a experiência dessas pessoas.
Antes de tudo, é necessário que você entenda a jornada de compra e quais são as experiências dos seus consumidores ao longo desse caminho. A partir daí, fica mais fácil criar uma estratégia centrada no cliente.
Faça uma avaliação de todo o processo, do início ao fim (quando a compra é efetivada), analisando quais são as vivências e identificando as oportunidades de criar soluções adicionais e qualquer outra oportunidade de melhoria.
Uma estratégia centrada no cliente demanda análise constante dos dados. O objetivo é ter uma visão bem ampla dos consumidores, de forma que os mais variados aspectos sejam avaliados e usados para proporcionar experiências cada vez melhores. Isso pode ser feito da seguinte maneira:
Uma das melhores fontes para obter ótimos insights a respeito dos clientes é o feedback deixado por eles. Sempre que você disponibiliza canais para que eles expressem suas opiniões, você demonstra preocupação com as experiências que vivenciam em sua empresa.
Contudo, não basta coletar esses feedbacks. É necessário usá-los como fonte para identificar quais falhas precisam ser corrigidas e as melhorias que podem ser promovidas nos processos.
Para que a empresa tenha sucesso na estratégia de customer centric, é necessário identificar as necessidades dos clientes e se antecipar a elas, sempre divulgando novidades e lançamentos de soluções. Contudo, alguns desafios podem surgir nessa jornada. Nos tópicos a seguir, mostramos os principais deles.
Isso é fundamental para que a sua empresa consiga ser bem-sucedida com a estratégia centrada no cliente. Portanto, é preciso manter o foco na satisfação do seu público, lembrando que ele vem sempre em primeiro lugar.
Fazer a jornada de compra como se fosse o cliente ajuda a identificar as falhas e oportunidades de melhorias nos processos. O feedback também pode auxiliar nesse processo.
Chegar a uma solução que seja satisfatória, do ponto de vista do cliente, não é uma tarefa simples. Contudo, quando se foca nas necessidades, objetivos e desejos dessas pessoas, fica fácil saber o que elas buscam e como isso pode ser transformado em soluções mais direcionadas.
A grande competitividade das empresas dificulta um pouco a criação de uma relação mais duradoura com os clientes. Porém, manter o foco nas necessidades deles e identificar quais fatores podem aperfeiçoar a experiência dessas pessoas é algo que ajuda bastante na hora de traçar as ações.
Para que a sua empresa consiga ser bem-sucedida em uma estratégia de customer centric, é importante enxergá-la além do conceito e adotá-la como uma missão que deve ser praticada por todos os colaboradores. As ações devem sempre ser pensadas de forma que os clientes estejam no centro do planejamento, o que é fundamental para que eles tenham suas necessidades satisfeitas.
O que achou do artigo? Quer entender melhor como colocar a estratégia do customer centric em prática e obter bons resultados? Então,entre em contato conosco e tire todas as suas dúvidas sobre o assunto agora mesmo!
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