De acordo com o relatório The Global Payments Report 2022, da Worldpay from FIS, empresa de tecnologia financeira, o crescimento do mercado global de e-commerce deverá ser de mais de 55,3% até 2025, chegando a mais de US$ 8 trilhões em valores de transação. No mercado brasileiro de comércio eletrônico, o estudo indica que o aumento deverá ser de 95% no mesmo período, chegando a US$ 79 bilhões.
Neste cenário, as empresas de entregas sob demanda, antes restritas a refeições, ampliaram sua atuação para atingir posições no mercado de varejo, tornando-se verdadeiros marketplaces de produtos variados, desde supermercados até farmácias.
A razão para o aumento de pedidos on-line em diversos setores foi a pandemia. Atualmente, o desafio para estas empresas é ganhar a adesão dos consumidores para os produtos dos supermercados.
Uma destas empresas de entregas sob demanda estava com problemas de backlog em seu canal de atendimento e, por isso, recorreu à AeC para enfrentar o desafio.
Veja, neste caso, como a AeC resolveu o acúmulo de reclamações não respondidas e como bateu a meta de seu CSAT (satisfação do cliente) de 85% para 95%, em apenas um mês.
Em janeiro deste ano, a AeC iniciou um projeto piloto nesta empresa de entregas sob demanda, cujos resultados iriam determinar a continuidade da parceria. Foram dois os desafios. O primeiro era acabar, em até duas semanas, com o enorme atraso na resposta de 4 mil reclamações no canal de atendimento via chat/e-mail do cliente, acumuladas pelos demais fornecedores.
Somente para dar uma ideia do tamanho do passivo, um backlog aceitável para estes atendimentos é de 100 reclamações não respondidas, ou seja, um número 40 vezes menor. Para esta tarefa, a AeC contou com 50 operadores e acabou com a fila em prazo recorde de uma semana.
O segundo desafio, no mês seguinte, foi aumentar o indicador de satisfação do cliente (CSAT) de 75% para 85%, acima da média de 80% alcançada pelos fornecedores mais antigos. Nesta fase, o prazo foi de um mês e o cliente fez um contrato para contar com 15 operadores dedicados ao atendimento.
A ação tinha por objetivo atualizar o modelo de atendimento aos clientes e mapear o perfil das reclamações, a fim de conseguir atuar proativamente e aumentar a assertividade do atendimento para evitar avaliações negativas.
Além de eliminar o backlog, o projeto inicial ofereceu dados cruciais sobre os principais pontos sensíveis do relacionamento do cliente com seus usuários.
Forneceu ainda a oportunidade para AeC testar uma equipe diversa, com diferentes habilidades, iniciando o projeto com operadores selecionados e de perfil exato para a tratativa dos problemas.
Apesar da pandemia e com os operadores em home office, a AeC promoveu a integração total da equipe. Assim, criou no site do Nordeste (onde a operação estava fisicamente) um quartel-general para reunir a equipe de apoio, composta por coordenadores, instrutores e supervisores, para identificar rapidamente possíveis problemas e construir soluções ágeis e efetivas.
Entre os 50 operadores da equipe de atendimento, foram selecionados 15 com perfil e performance mais adequados às necessidades do projeto. Após isso, desenvolveu-se um novo modelo de atendimento, com script mais humanizado e informal.
Os operadores passaram por treinamentos para que as respostas nos e-mails fossem com mais empatia e mostrassem aos reclamantes que eram tratadas por um ser humano e não um robô.
De cara, os impactos nos indicadores foram positivos, porém os resultados foram melhorando à medida que o relacionamento entre o operador e os reclamantes foi se estreitando.
Assim, o cliente se sentiria ouvido em um diálogo real, em uma linguagem leve e informal, inclusive com o uso de emojis. Ao mesmo tempo, de forma efetiva, mostrando ao cliente que alguém humano estaria dedicado a resolver seu problema.
Em todo o processo, os operadores foram treinados na plataforma de gestão de pessoas Robbyson. A ferramenta é dotada de tecnologia para gerenciar e incentivar a performance do time de atendimento ao cliente de forma gamificada. Além disso, possibilita a realização de benchmarkings em operações internas para garantir a aplicação de ações eficazes.
Cinco meses depois de iniciado o projeto, em maio, o CSAT desta empresa se estabilizou na média de 95%. Também foram batidas as metas do TPH (produtividade do agente).
Além disso, o contrato, que antes era para o atendimento de um único segmento do cliente, com 15 operadores, já atende a dez segmentos com 175 operadores.
Veja abaixo a evolução e superação dos resultados:
Com 31 anos de mercado, a AeC é uma das maiores e mais respeitadas empresas do Brasil em outsourcing nas áreas de tecnologia e contact center.
A empresa fornece serviços e desenvolve projetos de relacionamento com clientes, consumidores e usuários, atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, serviços de saúde, entre outros.
Também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras que buscam facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
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