A operação da AeC conquistou o prêmio da Abemd – Associação Brasileira de Marketing de Dados, em 2023, com o projeto “Jornada rumo ao selo RA1000 e máxima excelência de atendimento”, na categoria Call Center e Contact Center.
O prêmio visa reconhecer as ideias mais inovadoras e surpreendentes em marketing de dados nas categorias Campanha / Programa, Digital / Mobile, CRM / Loyalty e Call Center / Contact Center.
O projeto foi realizado para uma plataforma digital de serviços financeiros com produtos e soluções que facilitam a relação das pessoas com o seu dinheiro.
Veja, neste case de sucesso, os desafios vencidos e como a AeC desenvolveu a estratégia para conquistar os melhores resultados.
A AeC é parceira do banco no atendimento aos clientes B2C nos canais de voz, chat, e-mail e redes sociais.
A instituição financeira recebe anualmente cerca de 10.200 casos, via plataforma omnichannel.
Assim, para atender os clientes que registravam algo na plataforma do Reclame Aqui referente ao banco, a AeC recebeu o seguinte desafio:
Para atender ao desafio, a AeC desenvolveu um projeto direcionado aos clientes do banco nos segmentos de cartão, conta e empréstimo, que usam o site do Reclame Aqui para expressar suas sugestões, elogios e insatisfações.
A estratégia do projeto foi dividida em três momentos distintos:
Para alcançar a tão sonhada conquista do selo RA1000, a operação de atendimento do banco relacionada ao Reclame Aqui elaborou um projeto complexo, envolvendo diversas áreas e uma mudança profunda na maneira de resolver as demandas.
Unindo seu maior diferencial em Tecnologia e Calor Humano, a estratégia da AeC começou com uma revisão do modelo de atendimento.
Primeiramente, o escopo de atuação do time foi redesenhado, com a criação de grupos focados em cada uma das etapas do processo (triagem, linha de frente, follow-up, fechamento e contato ativo).
Com essa reorganização, toda a equipe foi treinada novamente, considerando as suas atividades individuais e novas técnicas de argumentação para o devido retorno das tratativas aos clientes.
A partir desse ponto, houve uma reformulação das ferramentas de apoio aos operadores. Isso otimizou e simplificou o processo, com a inclusão de uma plataforma de gestão específica de tratativa das reclamações.
Com base nas informações coletadas e tratadas pelo RA, foram feitas revisões de scripts e roteiros nas células de primeiro nível que atendem aos clientes do banco.
O projeto rendeu ótimos resultados para o banco. Em menos de um ano, o banco subiu de uma reputação de 7,6 pontos para 8,9 num período de 10 meses.
Além disso, se tornou um dos melhores bancos digitais e conquistou o selo RA1000 do Reclame Aqui. Veja os números da célula Reclame Aqui antes e depois do projeto:
| CÉLULA RECLAME AQUI | ANTES DO PROJETO | DEPOIS DO PROJETO | ∆ |
| ÍNDICE DE RESPOSTA | 99% | 100% | +1 p.p. |
| ÍNDICE DE SOLUÇÃO | 80,3% | 91,7% | + 17,4 p.p. |
| ÍNDICE DE NEGOCIAÇÃO | 64,5% | 81,9% | +17,4 p.p. |
| NOTA | 6,4 | 7,9 | + 1,5 p.p. |
| REPUTAÇÃO | 7,6 | 8,8 | + 1,2 p.p. |
A AeC é apontada consistentemente como a líder brasileira na entrega de soluções de experiência do cliente e gestão de processos terceirizados. Servindo as principais marcas do mercado nacional, conquistou nos dois últimos anos a posição de Empresa do Ano de BPO pela conceituada Frost and Sullivan. Líder também nas práticas de ESG, recebe há sete anos consecutivos o título de Melhor Empresa de Serviços pelo Prêmio Época Negócios 360°.
Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como integra o cuidado com as pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, como inteligência artificial, robotic process automation, serviços em nuvem e ferramentas de analytics e segurança.
Atualmente, a AeC conta com 18 unidades distribuídas por sete estados do país. É certificada pelo instituto Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar e, somente em 2022, promoveu mais de 5,8 mil colaboradores internos. Com uma combinação única de Tecnologia e Calor Humano, completa 31 anos de história conquistando, apenas no último ano, 27 importantes prêmios e reconhecimentos do mercado.
Quer conquistar resultados de excelência em sua central de atendimento ao cliente? Entre em contato com a equipe da AeC. Siga-nos no Linkedin e acompanhe todas as novidades.
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