O fornecimento de água potável e o tratamento adequado do esgoto são componentes fundamentais para a saúde pública e prevenção de doenças. Por isso, as companhias de saneamento básico assumem um papel essencial na qualidade de vida das pessoas.
O atendimento ao cliente que essas empresas proporcionam é muito importante porque, por meio desse relacionamento, é possível informar, orientar e alertar a população sobre diversos assuntos. É o caso de ressaltar a importância do uso responsável da água e os procedimentos de segurança sanitária.
Ou seja, essa comunicação não existe apenas para resolver problemas. É sobre cuidar das pessoas, da saúde delas e do meio ambiente. Inclusive, ela ajuda a empresa a ser vista de forma positiva, melhora a comunidade e faz com que todos tenham serviços de saneamento cada vez melhores.
Agora, como realizar todas essas atividades e colocar em prática todos esses valores essenciais no cotidiano de clientes em uma grande operação de atendimento? Esse era o desafio de uma importante companhia brasileira de saneamento básico.
Uma empresa de saneamento básico da região Sudeste brasileira é uma cliente de longa data, sendo atendida desde 2012 pela AeC. A prestação de serviços realizada desempenha um papel crucial para os consumidores, que procuram atendimento para questões como:
Era primordial proporcionar respostas ágeis e eficazes para atender às necessidades dos usuários do serviço, priorizando as solicitações de emergência e tratando de maneira inteligente as chamadas com objetivos comerciais. Ademais, a empresa também estava em busca de melhorar a experiência do cliente na prestação do atendimento.
Com o objetivo de ultrapassar todos esses desafios, em março de 2021 a AeC deu o pontapé inicial em um planejamento que continha diversas frentes para resolver cada uma das questões destacadas. As estratégias específicas foram pensadas para abordar cada uma das preocupações dos consumidores:
A companhia concordou em tornar automática parte do atendimento ao cliente, introduzindo uma URA (Unidade de Resposta Audível) que trouxesse mais eficiência no atendimento telefônico. O recurso disponibilizou atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de um profissional de call center.
Os clientes passaram a ter a capacidade de adquirir informações e resolver dificuldades de maneira ágil e conveniente. Além disso, a URA eliminou tarefas repetitivas, liberando os agentes para cuidarem de atendimentos complexos, trazendo melhoria em todo o processo.
A URA foi conectada às ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e outras bases importantes. Essa integração garantiu o acesso a dados específicos dos consumidores, fazendo com que a aplicação fornecesse respostas personalizadas e direcionadas com base no histórico ou outras informações pertinentes. O processo contribuiu para um atendimento eficiente e de qualidade.
Com base nas necessidades e preferências do cliente, a nova URA recebeu programação para encaminhar automaticamente as chamadas para o atendimento apropriado.
Essa roteirização inteligente melhorou o atendimento, fazendo com que cada chamada fosse direcionada ao melhor profissional desde o início, diminuindo a espera e aprimorando a satisfação do cliente.
O correto alinhamento entre a AeC e a empresa assegurou o êxito da implementação da URA e a transição para um novo processo de atendimento. Diversas conversas foram realizadas com departamentos como Melhoria Contínua, CTI, Telecomunicações, Tecnologia da Informação, Qualidade, Treinamento e Operações.
O processo possibilitou a identificação de gargalos e necessidades, a definição dos procedimentos, a realização de treinamentos e o desenvolvimento de conectores para apoiar a automação da URA.
Os frutos dessas estratégias definidas em conjunto entre AeC e a Companhia de Saneamento Básico teve resultados muito positivos para a operação:
A implementação da automação na Unidade de Resposta Audível (URA) resultou em uma expansão da capacidade de atendimento, assegurando um suporte constante. Isso levou a um incremento nas receitas, uma vez que a empresa conseguiu lidar com maior número de solicitações sem colocar pressão excessiva sobre sua equipe humana.
Com a automação dos serviços na URA, observou-se uma considerável redução no número de chamadas relacionadas a situações de emergência e questões comerciais. Esses assuntos passaram a ser tratados diretamente pela própria URA, permitindo que os atendentes humanos se dedicassem a tarefas mais complexas, o que impulsionou a eficiência operacional.
A introdução da automação na URA resultou em tempos de espera reduzidos para os consumidores, garantindo um atendimento mais rápido e satisfatório. Além disso, os clientes agora são capazes de resolver questões simples por meio do sistema de autoatendimento, aumentando sua autonomia e conveniência.
Inclusive, o indicador NS (nível de serviço) duplicou o seu resultado entre março de 2021 e maio de 2023, de 15,6% para 30,1%.
Por meio da automatização dos procedimentos na URA, as atividades foram executadas de maneira rápida e precisa, resultando em um aumento global na eficiência do atendimento da AeC. Esse desenvolvimento permitiu que os atendentes se concentrassem em situações mais complexas, aprimorando a eficácia geral do serviço.
Inclusive, a AeC criou um protocolo que superou as expectativas do contratante. A meta inicial era que a URA retivesse aproximadamente 35% das chamadas, mas o projeto teve um sucesso notável e resultou em taxa de retenção superior a 45%.
A partir do atingimento desse marco foi possível reduzir mais de 100 mil chamadas no atendimento humano, aliviando o estresse causado pela alta demanda entre os colaboradores.
A introdução de novas bases de relatórios possibilitou um monitoramento eficiente e uma disseminação de informações relevantes. Isso contribuiu para uma gestão eficaz da operação e decisões mais informadas.
A automação dos serviços na URA garantiu respostas consistentes e de alta qualidade em todas as interações, assegurando uma reação rápida e decisiva aos clientes. Os serviços automatizados permitiram uma resposta ágil e precisa às demandas.
A automação da URA trouxe uma visão abrangente do trabalho de melhoria conduzido pela AeC para a companhia de saneamento básico. A AeC foi capaz de destacar o sucesso da implementação do novo projeto, evidenciando os ganhos obtidos em termos de eficiência operacional, satisfação do cliente e aumento de receita.
A implementação de estratégias de automação e otimização teve um impacto significativo nos resultados e na eficiência geral do atendimento.
Como foi possível perceber, as medidas adotadas ajudaram a melhorar a experiência do cliente, aumentar a capacidade de atendimento e a produtividade dos colaboradores, além de reduzir o volume de chamadas e o estresse da equipe.
Esse é um exemplo interessante de como a tecnologia pode ser aplicada para aprimorar os serviços ao cliente, melhorar a eficiência operacional e alcançar resultados significativos. A colaboração interdepartamental, a análise de dados e a adaptação às necessidades dos clientes foram componentes fundamentais para esse sucesso.
A AeC é apontada consistentemente como a líder brasileira na entrega de soluções de experiência do cliente e gestão de processos terceirizados. Servindo as principais marcas do mercado nacional, conquistou nos dois últimos anos a posição de Empresa do Ano de BPO pela conceituada Frost and Sullivan. Líder também nas práticas de ESG, recebe há oito anos consecutivos o título de Melhor Empresa de Serviços pelo Prêmio Época Negócios 360°.
Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como integra o cuidado com as pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, como inteligência artificial, robotic process automation (RPA), serviços em nuvem e ferramentas de analytics e segurança.
Atualmente, a AeC conta com 18 unidades distribuídas por sete estados do país. É certificada pelo instituto Great Place to Work (GPTW) como uma das melhores empresas para trabalhar e, somente em 2022, promoveu mais de 5,8 mil colaboradores internos. Com uma combinação única de Tecnologia e Calor Humano, carrega 31 anos de história conquistando, apenas no último ano, 27 importantes prêmios e reconhecimentos do mercado.
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