A agenda de um gestor de atendimento ao cliente está repleta de reuniões e trabalho reativo. Quanto mais ocupado ele fica, mais demorada tende a se tornar a análise, o acompanhamento e a revisão do desempenho das equipes.
Neste cenário, para ter sucesso na gestão do call center, a melhor abordagem é trabalhar em direção às metas. Isso porque, elas ajudam a manter o alinhamento entre todos os envolvidos, deixando-os mais conectados ao propósito de seu trabalho.
Neste artigo, vamos mostrar como a definição de metas pode impactar na dinâmica de trabalho da equipe do contact center. Continue a leitura!
Os sistemas de estabelecimento de metas começaram a ganhar visibilidade ainda na década de 50, com a publicação do livro “The Practice of Management”, de Peter Drucker. O conceito original de “Gestão por Objetivos” é um legado do estudioso e seu trabalho ainda inspira sucessores.
Das metas SMART ao Balanced Scorecard (BSC), novos sistemas são criados e aprimorados, continuamente, para viabilizar o alcance de metas ambiciosas pelas equipes de atendimento ao cliente. Hoje, as três abordagens dominantes na indústria de tecnologia são OKRs, V2MOM e 4DX WIGs.
Entre todas, o sistema OKR (Objectives and Key Results) ganha destaque porque permite às empresas definir as metas e, ao mesmo tempo, acompanhar e medir o progresso com um conjunto de indicadores. Esse método é popular desde a década de 1970 e é adotado por grandes empresas de tecnologia, como Twitter e Dropbox.
Ao adotar o OKR, geralmente, uma empresa definirá de três a cinco objetivos a serem concluídos a cada trimestre, junto a três a cinco resultados-chave medindo cada objetivo.
Nesse sentido, o OKR para uma empresa de comércio eletrônico, por exemplo, pode ser: “Vamos lançar nosso novo site, que aumentará as vendas em 30% neste trimestre”. O sucesso do OKR é, normalmente, medido em uma escala móvel de 0 a 1, com “0,3” sendo uma falha quase completa e “0,7” sendo o limite mínimo para o sucesso.
Uma meta sem um plano de ação é apenas um desejo. Muitas empresas combinam objetivos e metas, mas há uma diferença. Uma meta é um objetivo de longo prazo para o seu negócio, enquanto um objetivo é uma das etapas menores que o levam até lá.
Por exemplo, uma empresa pode ter o objetivo de aumentar o engajamento do usuário. Eles perseguem essa meta concluindo com sucesso uma série de objetivos, como aumentar o número médio de minutos gastos em uma única tela ou criar um plano de marketing para obter mais inscrições de e-mail. As metas são amplas, enquanto os objetivos são restritos.
Para orientar os profissionais do contact center, de modo que eles se sintam desafiados e motivados, é importante definir um objetivo SMART, que seja específico, mensurável, atingível, relevante e com prazo determinado. Assim, se uma empresa deseja atrair mais clientes, ela pode definir o objetivo SMART como:
Na prática, um objetivo SMART orienta o trabalho dos profissionais que atuam na central de atendimento. Desse modo, eles sabem o que precisa ser feito e qual é o prazo para alcançar determinada meta. Com essa clareza, a produtividade na central de atendimento melhora muito.
Com a pandemia da COVID-19, muitas empresas recorreram ao trabalho remoto, inclusive aquelas que não estavam preparadas.
Quando a operação de atendimento ao cliente é remota e os profissionais se comunicam apenas por e-mails e reuniões online, há menos oportunidades de se manterem informados sobre as iniciativas de toda a empresa. Nesse modelo, os cafés com bate-papo e os happy hours não fazem parte da rotina dos profissionais. Logo, faltam oportunidades de se comunicar diretamente com seu gestor e colegas de trabalho.
Ao manter uma operação de atendimento ao cliente, muitas vezes, os colaboradores deixam de estar bem informados e as empresas correm o risco de perder o foco por conta da falta de alinhamento e integração da equipe.
Para manter o entrosamento do time de atendimento ao cliente, é importante que o gestor faça check-in com sua equipe regularmente. Essa prática é simples e pode melhorar muito a dinâmica de trabalho do call center, ajudando as pessoas a serem mais produtivas, aumentando o engajamento e diminuindo a rotatividade de profissionais.
Além de uma reunião diária de 15 minutos, é importante que o gestor realize uma reunião de equipe semanal. Check-ins assíncronos funcionam bem quando você está com a equipe coesa, compartilhando o mesmo espaço físico de trabalho. Mas na estrutura do trabalho remoto, ter reuniões online para conexão entre os profissionais é fundamental.
Veja como uma reunião de check-in semanal de 30 minutos poderia ser estruturada:
Quando as equipes do contact center fazem check-in regularmente, os colaboradores esperam as reuniões e podem contar com esse momento como um suporte para trazer perguntas, preocupações e ideias. Uma agenda é importante para manter a eficiência da reunião e garantir que você aborde informações relevantes para os objetivos da equipe.
Por fim, todas as reuniões práticas são uma boa maneira de conectar os profissionais de atendimento ao cliente, para compartilhar o progresso de outras equipes e discutir atualizações de negócios de alto nível.
A melhor maneira de orientar os colaboradores da central de atendimento ao cliente, para que eles tenham um ótimo desempenho, é dividir as atividades do fluxo de trabalho em tarefas de alavancagem “baixa” e “alta”.
Na prática, tarefas de baixa alavancagem desperdiçam tempo e não contribuem muito para os resultados da empresa. Já as consideradas de alta alavancagem contribuem para otimizar a rotina e melhorar a produtividade do call center.
Adotado pelo ex-CEO da General Electric, Jeff Immelt, e pelo fundador da FedEx, Fred Smith, o modelo de tarefa de alta e baixa alavancagem envolve três estratégias principais:
Na gestão da central de atendimento ao cliente, priorizar tarefas de alta alavancagem sobre as de baixa alavancagem é uma ótima maneira de aumentar a produtividade do time. O foco na criação de um fluxo de trabalho ideal, em vez de atingir uma meta ampla da empresa, pode parecer mais relevante e viável para os colaboradores.
Além disso, quando os profissionais estão envolvidos com tarefas relevantes para sua carreira, eles tendem a realizar um trabalho de maior qualidade.
Se gostou de saber como orientar o time do call center para a alta performance, então conheça também a importância do feedback para a compreensão dos padrões de atendimento ao cliente. Confira nosso artigo sobre o tema!
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