A pandemia fez com que lojas físicas, tivessem que remanejar suas atenções aos canais virtuais de atendimento ao consumidor. Tivemos, casos críticos em que empresas acabaram tendo que iniciar suas atividades no mundo digital. Por outro lado, também tivemos as que precisaram lidar com o aumento do volume de atendimentos virtuais e as que tiveram que passar a educar o seu consumidor a procurar pelo site para realizar novas compras ou solucionar pendências de compras anteriores.
Uma grande varejista da moda no Brasil se deparou com um volume muito superior ao esperado de clientes solicitando atendimento via chat, do e-commerce. Quem antes costumava procurar as lojas, agora entrava no site para fazer compras e solucionar pendências.
Para lidar com esse desafio, eles puderam contar com a AeC e obtiveram muito sucesso, que foi medido por meio da satisfação do cliente.
Quer saber como foi possível? Então leia este conteúdo até o final.
Com a pandemia de Covid-19, muitas lojas físicas fecharam; por outro lado, o cenário favoreceu o boom do e-commerce. Nesse caso, a AeC atendia os clientes dessa empresa via chat do e-commerce. A empresa do segmento de moda e vestuário, com o fechamento das lojas a partir de março de 2020, precisou migrar parte do atendimento dos seus consumidores para o modelo digital.
O call center do cliente não estava preparado para atender ao crescimento da demanda. A AeC foi escolhida como parceira, destacando-se pela velocidade de implantação.
A princípio, o número inicial de PAs foi estimado em 100 e logo passou para 140, tendo em vista os bons resultados logo no start da operação: em tempo recorde, a AeC conseguiu dar vazão ao atendimento.
Sempre existe uma curva de aprendizado da operação do cliente, normalmente, de três meses. Nesse projeto, no segundo mês de atendimento, a AeC já conseguiu melhorar indicadores de qualidade e acesso, alcançando números que impactaram positivamente o negócio do cliente, tal como descrito a seguir.
No começo, a AeC operava apenas o atendimento por chat, no site da empresa. Como a produtividade apurada foi boa, o atendimento foi ampliado para serviços de voz, back office e retenção.
A AeC objetivou dar acesso aos clientes que não estavam conseguindo falar com a empresa de moda e vestuário e melhorar sua experiência, medida através do indicador de NPS.
Com foco na experiência e satisfação do cliente, a AeC desenvolveu uma metodologia exclusiva para operações de atendimento que têm como objetivo alcançar as melhores performances nos indicadores ligados à satisfação geral do cliente. Lançado como piloto no final de 2019, o VEX – Viva a Experiência – trouxe excelentes resultados.
O VEX é um projeto de Melhoria Contínua, que faz a análise histórica dos indicadores de satisfação do cliente, com foco em NPS, apontando onde atuar para tornar a jornada do consumidor cada dia melhor e os resultados ainda mais satisfatórios. Esse diferencial promoveu um aumento considerável nas vendas pelo e-commerce, garantindo uma prestação de serviços mais segura e ágil.
Assumir uma operação de Contact Center em plena pandemia e alcançar resultados em tempo recorde não é para qualquer empresa. A entrega de melhores indicadores qualitativos de atendimento ao cliente para a empresa do segmento de moda e vestuário se consolidou graças ao projeto VEX – Viva a Experiência, que tem como foco a metodologia MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas). O projeto foi estruturado a partir do indicador de NPS.
Como primeiro ponto de atuação, foi definido um comitê de pessoas da AeC e do cliente, gerando a atuação efetiva e fluida diante das oportunidades identificadas no indicador e tomadas de decisões. Posteriormente, foi realizado o levantamento de dados qualitativos com fichas de análise de causa, para gerar insumos nos levantamentos de processos, desenho do As Is/To Be, brainstorming de causas e de ações, diagrama de Ishikawa, matrizes GUT/IAC e definição dos kick wins. Com todos os insumos levantados e entrevistas realizadas, a AeC iniciou os planos prioritários, conseguindo evolução de 59 pontos no NPS desde que a operação teve início.
A prioridade inicial era atender ao alto volumen de atendimentos. Inicialmente, o fluxo de chamadas por chat era muito alto e esse atendimento foi o primeiro objetivo alcançado.
A prioridade 2 era manter ou elevar a satisfação do cliente. Quando a AeC assumiu a operação, a nota NPS era -13. Só no primeiro mês, houve ganho de 35 pontos (-13 para 22), passando em seguida para 46. A empresa alcançou ganho de 59 pontos na NPS, em quatro meses de operação.
NPS significa Net Promoter Score e é avaliado a partir de uma pesquisa de uma única pergunta como: de 0 a 10, quanto você indica a empresa para um amigo ou familiar?
Essa pergunta capta o quanto a empresa impactou positivamente ou negativamente na vida do cliente a ponto dele recomendar a uma pessoa que ama ou não. Ter tido essa elevação tão significativa significa que a AeC não só suportou o volume do atendimento, mas o fez com qualidade o suficiente para reverter uma visão extremamente negativa dos consumidores para com a marca.
Inicialmente, a AeC foi contratada pelo cliente de forma temporária, com prazo de sete meses. Considerando todos os resultados, que incluem melhorias na quantidade de reclamações, nota de monitoria de qualidade, TMA (tempo de atendimento) e indicadores como nível de serviço (tempos na fila de espera para ser atendido), a AeC atingiu performance comparável ou até melhor do que o cliente conseguia fazer com o atendimento próprio. Assim, foi possível negociar um novo contrato de longa duração. A ideia de voltar para o call center próprio foi demovida quando o cliente percebeu a qualidade do atendimento da AeC.
Gerar um resultado melhor num curto espaço de tempo, no segundo mês de operação, representa um grande diferencial de mercado para a AeC. Toda a negociação com o cliente foi feita em 30 dias – desde o briefing, proposta comercial e técnica, validação entre as partes, contrato e treinamento. O trabalho começou considerando a angústia do consumidor final que não estava conseguindo ser atendido; como resultado, a AeC conseguiu antecipar uma melhoria do acesso e da experiência do cliente. Esse patamar de excelência se deve à experiência do time AeC, apoio técnico e operacional – pilares de qualidade que a empresa tanto preza.
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