Dados da Anatel apontam que o Brasil encerrou 2022 com 12,48 milhões de acessos de TV por assinatura e 5,8 acessos/100 habitantes. Este total, que se refere a clientes pagantes, representou uma queda de 0,6% em dezembro. Porém, no período de um ano, o setor acumulou uma perda de 7,2%.
O encolhimento da TV por assinatura no Brasil e no mundo é um fenômeno irreversível, em função da explosão dos serviços de streaming, cujo público cresceu 14% entre 2021 e 2022, além da crise econômica e do desemprego.
Neste cenário, uma das maiores operadoras de TV por assinatura do Brasil enfrentava dificuldades na gestão de operação de cobranças e, para resolver a questão, contou com a parceria da AeC.
Veja, neste post, os desafios enfrentados e como a AeC trabalhou para atingir os melhores resultados.
A relação entre a AeC e o cliente iniciou em setembro de 2019, quando a operadora encontrou a AeC quando buscava um parceiro capaz de trazer resultados diferenciados, principalmente focados no atendimento digital.
Suas operações de contact center estavam mais concentradas no atendimento humano, mas a empresa queria encontrar soluções que envolvessem um atendimento híbrido, que considerasse tanto o digital quanto humano.
Isso porque seus clientes têm preferências diferentes e a sua carteira inclui tanto os mais tradicionais quanto as novas gerações, que estão mais familiarizadas com os meios digitais. Além disso, era preciso equilibrar produtividade com gestão de custos.
Então a AeC assumiu a gestão da operação de cobrança das carteiras antigas (clientes inadimplentes há mais de um ano) e, portanto, de difícil recuperação.
Tratava-se de uma operação de alto custo e risco de rentabilidade, já que os clientes são difíceis de encontrar e negociar, até mesmo porque muitos já mudaram de número de telefone. Mesmo assim, a empresa encarou o desafio para entregar resultados e manter a viabilidade do negócio.
Quando a AeC assumiu essa operação de cobrança, o cliente definiu como meta conseguir o máximo de recuperação, alcançando uma boa posição no ranking de resultados de parceiros, entre primeiro e segundo lugar.
A operação de cobrança da AeC neste cliente estava localizada em João Pessoa (PB) e iniciou-se com 15 Posições de Atendimento (PAs) dedicadas ao negócio – o equivalente a 30 pessoas, que ficam em home office e são gerenciadas remotamente.
Para iniciar o projeto, a AeC primeiramente teve de aprender o conceito de cobrança adotado pelo cliente. Por se tratar de uma operação de recuperação de clientes devedores mais antigos, era necessário adotar uma maneira específica de abordagem.
Considerando isso, a AeC preparou um time para uma comunicação eficiente, com treinamento e monitoria de qualidade. Selecionou os colaboradores que melhor se adaptaram ao atendimento, em função de resultados, indicadores comportamentais e as melhores formas de comunicação apontadas pelas auditorias de qualidade.
Simultaneamente, a equipe da AeC passou a fazer a transição para o atendimento digital, a fim de oferecer uma opção híbrida ao cliente final da operadora.
Para o desenvolvimento do atendimento digital, a AeC demandou recursos de inteligência artificial, implementando bots conforme a necessidade do cliente.
Entre os benefícios de contar com um parceiro que pode desenvolver suas próprias tecnologias, está a capacidade de projetar o bot para dar o primeiro passo para iniciar uma conversa com o cliente. Principalmente na área de cobrança, quando o processo de comunicação é ativo.
O desafio foi grande, mas a expertise da AeC permitiu atingir uma boa posição no ranking de resultados de parceiros, aumentando o percentual de representatividade de PAs digitais e gerenciando os indicadores de recuperação de carteira e custos.
De setembro de 2019 a março de 2020, ou seja, após seis meses de atuação, a AeC implementou o atendimento digital no cliente. De início, com 20% de bots, em relação ao total de PAs até chegar em 75%, patamar em que está hoje.
Na migração de PAs humanas para PAs digitais, o custo da operação foi reduzido em 83,95%.
Em relação à performance, mesmo com a entrada dos bots, a AeC ficou entre os primeiros colocados no ranking de parceiros, alternando o primeiro e segundo lugares e mantendo a entrega para o cliente.
Em função da sua experiência, a empresa consegue manejar os custos desta operação, além de abrir oportunidades de atuação em mais carteiras.
O resultado da AeC pode ser verificado pela sua posição no ranking de parceiros e pelo aumento dos valores de recuperação de carteira ao longo dos meses, paralelamente à crescente digitalização do atendimento. Com a maturidade do projeto, o custo de recursos AeC foi reduzido.
O grande benefício trazido pela AeC à operadora foi o excelente resultado operacional, o melhor custo, além de oferecer um mix de atendimento para o cliente final.
A AeC encontrou a solução para manter o negócio viável, gerando benefícios para a operadora e para o cliente final, que tem agora as duas opções de atendimento: digital e humano.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
A empresa também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
Foi considerada em 7 anos consecutivos como a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360º.
Como um dos diferenciais competitivos, a AeC possui expertise em atendimento ao cliente e, por ser originalmente uma empresa de tecnologia, atualmente é referência no desenvolvimento de soluções que conciliam atendimento humano e digital.Quer se destacar em seu segmento com resultados de excelência em sua central de atendimento ao cliente? Entre em contato com a equipe da AeC.
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