A terceirização de determinados serviços é uma tendência crescente nas organizações, seja por conta dos custos atrelados a uma operação interna, seja pela necessidade de organizar melhor determinados processos. E esse foi o caso da empresa líder na América Latina em planos odontológicos.
Em agosto de 2021, em parceria com a AeC, implementamos um trabalho de estruturação da operação de atendimento ao cliente. Nesse projeto, inicialmente foram contempladas estações de atendimento híbridas, atendimentos por chat e e-mail somente aos consultórios de dentistas.
Porém, em pouco tempo, o projeto já estava funcionando e a iniciativa se expandiu para atender pequenas e médias empresas e os beneficiários dos planos.
A empresa enfrentava desafios desde a formalização dos processos de atendimento até a gestão dos índices de satisfação dos beneficiários, passando ainda por atividades que precisavam de digitalização.
Sem uma intranet, os processos de atendimento, relatórios e gestão dos índices de satisfação não eram integrados, ficando em lugares diferentes. Além disso, não havia documentação de processos. Os scripts de atendimento e metodologia já estavam tão internalizados que eram simplesmente decorados pelos atendentes.
E essas eram só as questões operacionais. É importante ressaltar que havia pessoas já acostumadas com esses processos manuais. Portanto, a adaptação delas às mudanças e aos novos procedimentos também foi um desafio a ser enfrentado durante o desenvolvimento do projeto.
O projeto iniciou em agosto de 2021, integrando inicialmente somente as posições de atendimento híbridas. Em seguida, foi implantado também o atendimento aos consultórios de dentistas, às pequenas e médias empresas e aos beneficiários.
Sem uma intranet para reunir todas as informações necessárias em um só ambiente, a proposta da AeC foi elaborar esse espaço para documentar todos os processos de atendimento, trazendo mais autonomia aos atendentes e garantindo uma ferramenta de suporte aos operadores.
O projeto-piloto foi bem aceito pela diretoria e em pouco tempo a intranet foi expandida para todos os segmentos. Foram implementadas também metodologias e ferramentas de acompanhamento, formulários de monitorias e relatórios de medição para acompanhar a eficiência operacional e entender os ganhos obtidos com essas mudanças.
A partir da identificação dos pontos de fricção nos procedimentos utilizados pelo cliente, foi possível sugerir a implementação de um chat, em que o operador consegue agendar a consulta aos beneficiários.
Inicialmente, o processo de extração de informações sobre os dentistas disponíveis era bastante manual, exigindo que o operador fizesse o download de uma planilha em Excel para localizar os dados necessários.
Então, a sugestão da AeC foi automatizar esse processo dentro do CRM do cliente, facilitando a localização das informações. A metodologia de atendimento também necessitava de buscas manuais até que o operador encontrasse a informação que buscava dentro de um PDF. Com a intranet, esse procedimento ficou muito mais simples, ganhando em qualidade, tempo e satisfação da equipe.
Essa operação passou por duas alterações. Como os atendentes iniciaram presencialmente, após 5 meses de trabalho, 90% da operação já estava adaptada à modalidade home office (na praça de São Paulo). A segunda foi que, após três meses de implantação da operação, foi necessária uma migração para a praça de João Pessoa, na Paraíba. As duas mudanças ocorreram de forma que o cliente final não sentiu qualquer redução na qualidade do atendimento, não havendo perda de performance.
Atualmente, assim que um novo operador passa a fazer parte da equipe, sua imersão presencial dura 20 dias. Em seguida, ele já está apto para seguir com a atuação em home office. Isso só foi possível por conta das trilhas de conhecimento e desenvolvimento elaboradas pelo time AeC e pela incubadora também feita para esse projeto.
Nessa incubadora, o operador passa sete dias em imersão absoluta, realizando em seu dia o atendimento de parte da jornada. Após esse período, ele volta à sala de aula para tirar dúvidas sobre o atendimento com os instrutores, reciclando temas pertinentes.
Atualmente, a operação conta com 92% dos operadores atuando em home office na praça de João Pessoa e obteve melhora em seus índices gerais de satisfação dos clientes, chegando a 8,10 pontos numa escala de 0 a 10.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
Fundada em 1992, a empresa oferece serviços de Contact Center (humano e digital), atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros.
A empresa também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
A AeC está entre as cinco maiores empresas de contact center e BPO do Brasil, sendo considerada, há sete anos consecutivos, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°. Atualmente, conta com mais de 43 mil colaboradores trabalhando em 17 unidades distribuídas em 11 cidades de 7 estados do Brasil.
Como um dos diferenciais competitivos, a AeC possui expertise em atendimento ao cliente e, por ser originalmente uma empresa de tecnologia, atualmente é referência no desenvolvimento de soluções que conciliam atendimento humano e digital.
Quer se destacar em seu segmento com resultados de excelência em sua central de atendimento ao cliente? Entre em contato com a equipe da AeC!
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