Cuidar do atendimento é essencial para satisfazer os clientes e mantê-los sempre por perto. Com o objetivo de melhorar a qualidade, inclusive, é possível investir nos canais digitais. No entanto, também é preciso pensar em como tornar o atendimento humano.
Ao incorporar características da abordagem pessoal ao meio digital, há como se aproximar das pessoas e criar uma experiência adequada. Isso tem a ver com a busca dos consumidores por empresas humanizadas. Ao mesmo tempo, é essencial garantir a manutenção da qualidade — e é algo que exige o equilíbrio certo.
A seguir, veja como manter algumas características do contato humano no ambiente digital e conquiste de vez o seu público!
O crescimento do atendimento digital se justifica pelos benefícios que ele oferece para as empresas e para os clientes. Hoje, podemos utilizar diversos recursos, como aplicativos self-service, chatbots e outros elementos do atendimento omnichannel. Essa variedade, inclusive, é um dos pontos positivos.
A adoção estratégica das ferramentas gera outras vantagens, então, vale a pena ficar de olho. Na sequência, descubra quais são os maiores benefícios do atendimento digital!
Para a empresa, investir nos canais digitais traz a oportunidade de recorrer à automação em diversos aspectos. Com isso, é possível aumentar a produtividade, sem comprometer a qualidade — uma forma, também, de reduzir custos.
De acordo com a IBM, há mais de 265 bilhões de solicitações de suporte por parte dos clientes, a um custo de mais de 1,3 trilhão de dólares. Com a digitalização, como por meio dos chatbots, seria viável diminuir os gastos totais em até 30%.
Quando estão diante de canais digitais — e, principalmente, de uma estratégia omnichannel —, os consumidores veem muito mais praticidade em relação ao atendimento. Basicamente, as pessoas podem falar quando quiserem e pelo meio que escolherem.
Além disso, há um reforço na eficiência de resposta. Solicitações simples podem ser facilmente — e imediatamente — atendidas via chatbots. Com isso, as pessoas têm uma impressão melhor.
Muitos canais digitais operam 24 horas, 7 dias por semana. Um chatbot, por exemplo, pode ser usado em qualquer dia e horário. Mesmo uma mensagem nas redes sociais é enviada sem que o cliente precise esperar um momento específico.
Em relação aos elementos automáticos, a ampliação da disponibilidade também tem a ver com as filas de atendimento. O mesmo recurso consegue atender mais pessoas simultaneamente, o que reduz o tempo médio de espera.
Não menos importante, um atendimento digital estruturado é capaz de garantir mais satisfação por parte do público. Afinal, a combinação entre eficiência, qualidade e resolução de problemas é muito positiva.
Trata-se, portanto, de um mecanismo para melhorar a percepção sobre o negócio. Os altos índices de satisfação não apenas favorecem a fidelização, mas também, aumentam as chances de atrair um novo público.
Para humanizar o contato no meio digital, é preciso adotar algumas técnicas que aproximam a sua marca das pessoas. Com um bom planejamento, é possível transmitir a mensagem certa e garantir a preferência por parte do público. Pensando nisso, veja quais são algumas boas práticas ligadas à criação de um atendimento humano!
É indispensável que o atendimento digital seja capaz de transmitir cordialidade. O motivo é simples: qualquer consumidor espera ser bem recebido e contar com a simpatia e o acolhimento por parte da marca. Isso não é diferente nos canais digitais e deve ser considerado.
Inserir breves saudações e usar frases de aproximação são pontos-chave para causar uma boa impressão. Por isso, não deixe de acrescentar toques pessoais e que são tão característicos da interação humana.
Quando alguém procura um canal de atendimento da marca, é normal que esteja com um problema ou diante de uma necessidade. Qualquer que seja o caso, é preciso tratar com prioridade o que é valorizado pela pessoa de interesse, certo? Pensando nisso, vale estabelecer um senso de urgência.
A ideia é criar uma jornada de contato que seja eficiente, funcional e direta. Ao mesmo tempo, deve ser cordial e acolhedora. Isso é importante para evitar que o cliente fique preso em diversas etapas desnecessárias e que levam à perda de tempo. Em vez disso, o melhor é pensar em passos realmente eficazes.
Mesmo que uma pessoa saiba que está em contato com um chatbot, os princípios do atendimento humano devem estar presentes. Para isso, é fundamental explorar o poder da espontaneidade.
Evite que a abordagem fique muito mecânica ou robotizada. Em vez disso, adapte a linguagem para o seu público e adicione componentes que remetam a uma conversa natural.
Fazer algumas perguntas, incluir expressões corriqueiras e deixar a abordagem parecida com um bate-papo são formas de expressar espontaneidade.
Já que falamos do senso de urgência, é interessante refletir sobre o papel da proatividade em qualquer contato com o público. Afinal, as pessoas querem soluções rápidas e eficientes para que tenham uma boa imagem da empresa.
Na hora de definir um atendimento humano aliado ao digital, considere isso. Busque maneiras de se antecipar a problemas ao demonstrar algumas soluções ou dúvidas comuns, por exemplo.
O objetivo é tornar a jornada mais eficiente. Então, aproveite ao máximo o tempo de atendimento para garantir uma boa experiência do cliente.
É indispensável que o seu cliente saiba que o foco da empresa — e do canal de atendimento — é a resolução do problema. Então, as ferramentas devem ser configuradas para que possam entender a questão e identificar a melhor maneira de resolvê-la.
Mas é preciso tomar cuidado para não exagerar no uso de Inteligência Artificial (IA). Explorar demais esse artifício restringe as possibilidades e torna mais difícil o reconhecimento de dificuldades que “fogem da curva”.
Em vez disso, vale a pena dar a opção de direcionar o contato para um profissional de carne e osso. Assim, dá para resolver problemas complexos com a customização necessária.
O principal motivo para o investimento em atendimento humano, mesmo em canais digitais, é o público. As pessoas buscam ações humanizadas, em especial quando o assunto é o atendimento. Por isso, é indispensável apostar nessa alternativa para conquistar a satisfação dos consumidores.
Para se ter uma ideia, 80% das marcas esperam poder adotar o atendimento automático, com boa aprovação dos usuários. Mesmo assim, 86% das pessoas preferem falar com um colaborador a usar um chatbot, se houver a opção. Então, nunca foi tão importante humanizar o contato.
Essa também é uma forma de diferenciar o seu negócio e de garantir uma melhoria na imagem projetada para o mercado. Dessa maneira, é possível fortalecer o posicionamento e até reforçar o relacionamento com o público de modo consistente.
Incorporar características do atendimento humano no digital, com qualidade, melhora toda a experiência. Com a adoção dessas boas práticas, dá para manter o nível de entrega, aproximar o público e garantir todas as vantagens associadas!
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