Se você ainda não sabe, a Frost & Sullivan é um é importante empresa de consultoria de negócios mundialmente conhecida. Está presente em diversos países e em todos os continentes do mundo e, neste ano, nos reconheceu como Líder em Valor para o Cliente.
Receber o reconhecimento de uma consultoria tão expressiva para o mundo é uma enorme conquista para a AeC e, por isso, vamos contar um pouco mais sobre o que nos fez destacar na premiação de 2021.
Nós fomos reconhecidos como Líder em Valor para o Cliente na Indústria Brasileira de Serviços de Terceirização da Experiência do Cliente com Excelência em Boas Práticas. É um título enorme não somente em tamanho. Tudo que ele lista faz-nos sentir que estamos no caminho certo, porque ele abrange todos os nossos principais objetivos enquanto empresa de sucesso em BPO. Para avaliar se as empresas elegíveis seriam candidatas ao prêmio, foram levados em consideração os seguintes critérios:
O que significa que a premiada deveria reproduzir impactos significativamente positivos tanto para o negócio, quanto para o consumidor. Tudo isso envolve benefícios não somente para a instituição CNPJ, mas, especialmente para todos os colaboradores, clientes e consumidores das marcas clientes. Isso é o que mais nos orgulha neste reconhecimento.
Para cada um desses critérios, foi preciso que nós demonstrássemos domínio em modelos de negócios, tecnologias disruptivas e desafios internos. De acordo com a consultoria, globalmente falando, essas são necessidades fundamentais para que qualquer empresa de negócios consiga atender as expectativas das marcas mas, sobretudo, para os consumidores.
Entenda cada um desses itens a seguir.
Com o aumento de demanda dos consumidores, empresas do segmento de experiência do cliente foram uma prioridade nessa pesquisa. A AeC é uma empresa que é especialista e seu principal core é estabelecer a melhor experiência ao cliente.
Consiste no uso de tecnologia de ponta e disruptiva, que são ferramentas de alto impacto para o negócio e para o cliente, que envolvem a automatização de processos. Isso permite a escalabilidade do atendimento: mais praticidade, agilidade e eficiência do atendimento. Isso impacta diretamente na experiência e satisfação do consumidor. Outro método amplamente aplicado nas operações de atendimento da AeC.
Com a necessidade de digitalização do atendimento, aumento da capacidade e das opções de canais (multicanaliade) e a necessidade de personalização do atendimento, para proporcionar uma melhor experiência, passou a ser necessário lidar com os desafios desde a segurança das informações, até a rastreabilidade da atividade do usuário, para a personalização.
A AeC consegue se destacar em todos esses quesitos, porque carrega em sua história a inovação e o conhecimento sobre pessoas. Toda a tecnologia implementada gera resultados expressivos, principalmente pelo nosso know how em atendimento humano, aliado a essa expertise sobre inovação.
Como muito bem observado pelo relatório dessa premiação, nós temos um diferencial enorme no mercado, que foi construído ao longo dos atuais 29 anos de história e que são inigualáveis.
“A combinação de expertise em tecnologia e experiência de relacionamento humano da AeC permite que ela desenvolva soluções personalizadas para diversos clientes, tornando-se um claro destaque” – Frost & Sullivan 2021 – The Growth Pipeline Company ™
Outros critérios foram fatos relevantes para o nosso reconhecimento e nós não poderíamos deixar de citá-los aqui. Pontos em que nos destacamos e que nos faz ser uma empresa de grandes resultados econômicos e sociais.
O modelo hierárquico também ajudou: diretores de clientes por setor, com conhecimento industrial profundo e estrutura horizontal focada em diferentes setores. Isso oferece especialistas em diversas áreas, como planejamento, qualidade, CX, digitalização da jornada e plataforma Robbyson.
Por meio da plataforma RHight, que usa IA para encontrar os perfis mais adequados a cada marca e cliente. AeC pode contratar de forma muito mais ágil e proativa.
A Frost & Sullivan relatou que em 2020 houve o segundo maior gasto de capital da empresa em seus 28 anos de história, envolvendo, entre outros investimentos, a ampliação da presença em São Paulo e todos os investimentos em infraestrutura para suportar o modelo home office de cerca de 20 mil pessoas.
De maneira resumida, também podemos citar outros destaques relatados no documento, como:
Nós não poderíamos ter sido reconhecidos por atendermos a critérios tão rigorosos e promissores, sem que isso tenha gerado para nós resultados expressivos. Toda a excelência nas operações acabou gerando resultados que também foram citados pela Frost & Sullivan. Inclusive, foram também considerados para que pudéssemos ser merecedores desse prêmio.
“Graças a uma reação rápida e eficaz à pandemia, a AeC espera ver um crescimento de dois dígitos na receita e no lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização (LAJIDA) durante 2020. Esse desempenho notável é devido ao aumento da penetração de participação na carteira nos clientes atuais (ex: empresa ampliou para 36 contratos de prestação de serviços) e aquisição de 19 novos clientes”, foi o que Juan Manuel González, Diretor de Pesquisa, comentou sobre os resultados da AeC.
O relatório também trouxe informações sobre em o que apostamos para exponenciarmos esse crescimento para 2021 e 2022.
Pretendemos diversificar ainda mais nossa carteira de clientes e crescer ainda mais em produtos digitais e soluções em backoffice. Além disso, apesar de estarmos surfando nessa segunda onda de transformação digital, pretendemos seguir focados em experimentar, inovar e aplicar ainda mais desenvolvimento tecnológico em nossos processos.
Nossa prioridade e transformar a experiência do cliente, de modo que ele se aproxime mais das marcas e que estejam satisfeitos com o atendimento.
Nós somos extremamente gratos por esse reconhecimento trazido pela Frost & Sullivan. Não por causa da premiação, mas por entendermos, a partir dela, que cumprimos um papel muito importante no mercado de fazer dos milhões de consumidores que atendemos, mais felizes e confortáveis com seus atendimentos.
Isso é sinal de que o consumidor ganha muito com a nossa atividade e isso é muito gratificante. Além dele, a nossa marca cliente também é beneficiada e agraciada com a satisfação de seu cliente. Isso dá sentido ao nosso esforço cotidiano de fazer sempre mais e melhor.
Outro ponto que nos tranquiliza e nos enche de orgulho também é percebido a partir desse reconhecimento: estamos mais do que preparados para lidar com as necessidades do consumidor atual. Prontos para acompanhar as transformações que o mercado nos propõe.
Aproveita que já está sabendo dessa novidade e baixe o relatório completo dessa premiação. Temos certeza de que ela vai tirar sua curiosidade sobre muitos critérios avaliados e mais do que isso: gerar muitos insights importantes para o seu negócio!
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