Cuidar do atendimento é essencial para obter bons resultados no relacionamento com o cliente. No entanto, essa não é uma atividade que faz parte do core business da empresa. Ou seja: não se trata da função principal ou que agrega mais valor. Por isso, é interessante pensar na terceirização de atendimento.
Podemos dizer que essa prática consiste em contratar uma empresa para que ela se torne responsável por esse processo. A parceira escolhida disponibiliza equipamentos e pessoal para realizar as tarefas e segue as práticas definidas pelo seu negócio.
Mas, afinal, como saber se este é o momento ideal para contratar esse serviço? Entenda melhor as possibilidades!
Como o atendimento não é o core business, é uma etapa que pode ser terceirizada e garantir o foco da empresa no que mais importa. Com a desmobilização de recursos, inclusive, é possível alcançar resultados melhores, sem deixar de cumprir essa parte.
Além desses aspectos, há outros pontos relevantes que motivam essa decisão. Na sequência, veja quais são os principais benefícios de terceirizar o atendimento.
Negócios que oferecem tal serviço contam com uma estrutura completa e são capazes de atender às necessidades do seu empreendimento. Isso significa não ter que se preocupar com agentes ausentes ou com equipamentos que deram algum defeito. Na prática, é uma forma de aumentar a produtividade e a eficiência.
Outro ponto positivo é que a empresa que fornece tal atividade é a responsável por criar uma estrutura tecnológica completa. Além dos telefones e computadores, a contratada utiliza plataformas e recursos diversos. Assim, seu negócio passa a ter um atendimento mais tecnológico e moderno, sem precisar investir por conta própria.
Contratar um empreendimento dessa área permite aumentar a produtividade e melhorar o uso dos recursos, como visto. Isso evita desperdícios e, assim, ajuda a diminuir os custos associados. Além disso, a contratada se torna responsável pela contratação de pessoas, aquisição de componentes e manutenção dos equipamentos. Dessa forma, os gastos gerais são menores.
Com uma equipe altamente capacitada, uma gestão eficiente e os melhores recursos, a terceirização de atendimento também oferece um nível maior de qualidade. O setor será muito mais eficaz, adequado e capaz de cumprir as expectativas do público. Como consequência, há uma queda nas taxas de abandono de chamada, no tempo médio de espera e na insatisfação.
Criar uma experiência “sem emendas” não é uma tarefa tão fácil quando a empresa tem outras prioridades. Com a terceirização de atendimento, por outro lado, é possível driblar essa dificuldade.
O negócio disponibilizará os conhecimentos, a mão de obra e os equipamentos necessários. Com isso, há a chance de consolidar a proposta omnichannel, com bastante qualidade.
A união entre o aumento da qualidade e a conveniência do omnichannel cria uma experiência diferenciada para os clientes. Dessa maneira, as chances de encantar o seu público são maiores. Além de aumentar o nível de satisfação, é uma forma de elevar a fidelidade e até de melhorar a imagem de mercado.
Quando você terceiriza o atendimento, é como se a sua empresa passasse a dividir os riscos com o parceiro escolhido. Em vez de a sua gestão ser responsável por tudo, boa parte dos processos está nas mãos da contratada. Com isso, há menos chances de algo sair errado ou de o seu negócio ser prejudicado por um imprevisto.
Agora que você já reconhece os aspectos positivos de adotar essa solução, é preciso entender quando é o momento certo de seguir por esse caminho. Saber identificar os sinais, inclusive, é indispensável para que sua empresa não seja prejudicada por uma decisão atrasada.
Na sequência, separamos 5 indicativos que devem fazer você ligar o alerta e levar em consideração a terceirização de atendimento!
O crescimento é o objetivo da maioria dos negócios, mas só é positivo quando é sustentável. Se a sua empresa se desenvolve rápido demais e a estrutura não é adaptada, isso pode causar sérios prejuízos.
Por outro lado, a terceirização é um ótimo caminho para ganhar escala. Se a empresa tiver que atender a um público maior, basta contratar um serviço condizente com essa necessidade.
Não será preciso custear contratações extras, expansão do local ou compra de novos equipamentos. Ao mesmo tempo, as novas demandas serão contempladas.
Por falar em escala e crescimento, é interessante considerar o papel que a flexibilidade tem sobre o negócio. Dependendo do caso, pode ser que a sua empresa precise de mais atendentes em um período do ano e de uma equipe menor em outras épocas.
No modelo tradicional, entretanto, fazer isso é inviável devido aos custos. Terceirizar, então, surge como uma alternativa. Basta que tudo seja alinhado com a empresa contratada, de modo a atender às necessidades específicas da sua estrutura.
Outro sinal que é o momento de recorrer à terceirização de atendimento tem a ver com a organização sobre a escala. Especialmente em um contact center, que atua 24 horas, 7 dias por semana, é necessário criar escalas para respeitar as leis trabalhistas. Dependendo do volume de atendentes, isso gera grande dificuldade.
Como a empresa terceirizada é responsável também por essa etapa, vale a pena recorrer a essa modalidade para simplificar seus processos internos. Com isso, não há o risco de algum problema afetar toda a sua organização, por exemplo.
Em plena era tecnológica, é necessário manter tudo sempre atualizado e de acordo com as novas exigências, certo? Se esse for um problema quanto ao atendimento, é um sinal de que a terceirização é o melhor caminho.
O negócio contratado se torna responsável por atualizar, fazer a manutenção e cuidar de softwares e equipamentos. Assim, além de não ter que se preocupar (ou gastar) com isso, é possível aproveitar a disponibilidade das tecnologias ideais.
Um alto índice de reclamações e, até mesmo, a saída por parte dos consumidores demonstram a insatisfação do público. Esse é um cenário perigoso, que pode levar à perda de muitas oportunidades e colocar o negócio em risco. Caso parte do problema esteja no atendimento, é hora de terceirizar.
Com o apoio dos recursos especializados, é possível garantir que os clientes tenham a melhor experiência. O público notará a diferença e tudo se refletirá em resultados positivos para o negócio.
Tão relevante quanto decidir que agora é a hora de terceirizar o atendimento, é definir qual será a empresa escolhida. É indispensável ter o apoio de quem tem experiência, estrutura e boa performance.
Dessa maneira, seu investimento terá um retorno muito maior, já que será possível consolidar mais economia, qualidade e eficiência. Também é essencial ter cuidado com essa escolha porque a sua imagem empresarial será diretamente afetada. Vale a pena pesquisar a atuação do negócio e, a partir disso, selecionar a alternativa com melhor estrutura e alto preparo.
A terceirização de atendimento é conveniente para obter flexibilidade, escala, qualidade e produtividade. Se reconhecer um ou mais dos sinais que apontamos, considere fazer essa troca para conquistar os melhores resultados!
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