Um dos grandes desafios atualmente para as empresas é promover uma boa experiência do cliente, e o Speech Analytics é um método que utiliza tecnologias como Inteligência Artificial para conhecer seu consumidor.
O Speech Analytics é uma ótima maneira de empresas coletarem dados sobre as experiências do cliente sem exigir uma pesquisa e todo o trabalho atrelado a ela.
Tudo isso é muito bom, mas porque exatamente essa tecnologia é importante para sua empresa? Saiba mais neste artigo.
O Speech-to-Text já está disponível há algum tempo no mercado, mas integrá-lo à Inteligência Artificial é o que resulta em Speech Analytics. É aqui que os dados são estruturados para obter informações valiosas sobre o comportamento do cliente.
Em resumo, o Speech Analytics (Análise de Falas) é um poderoso indicador de desempenho que tem como objetivo analisar dados relevantes gravados pelas centrais de atendimento ao cliente.
Ele ajuda as empresas a extraírem dados não estruturados das interações com os clientes e permite identificar padrões para melhorar a qualidade de atendimento ao cliente e aprimorar o treinamento.
Além disso, ele também coleta informações das conversas do consumidor com empresas – online e offline – para que você possa entender suas necessidades e desejos. Vale ressaltar que essa ação não invade conversas pessoais da pessoa e está de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
No geral, as empresas podem aprender sobre as preferências do cliente ou sobre os recursos desejados de produtos e serviços que os concorrentes podem oferecer, o que pode ser útil para refinar a experiência geral do cliente.
A implementação de Speech Analytics pode transformar sua empresa em um grande centro de informações e insights, além de trazer outros benefícios diretos ao negócio, confira os principais:
Um software de Speech Analytics explora e analisa dados de áudio para detectar elementos como estresse e emoção na voz de um cliente na hora do atendimento. Também ajuda a determinar os motivos da chamada, os produtos abordados e muito mais. Assim, é possível identificar as necessidades, desejos e expectativas rapidamente e trabalhar com o cliente para satisfazê-los.
O Speech Analytics ajuda a contornar despesas extras enquanto gera renda maior. No entanto, para calibrar um aplicativo de análise de fala com sucesso para um determinado site, requer um investimento significativo em recursos e tempo inicial.
Gerentes de vendas também podem analisar dados de Speech Analytics para determinar o impacto de um determinado upsell ou cross sell no nível de satisfação de um cliente e identificar as taxas de resposta da oferta em vários dados demográficos.
Essa tecnologia pode criar oportunidades personalizadas de vendas cruzadas e adicionais para atender aos requisitos específicos de um consumidor, além de acompanhar a eficácia das campanhas de marketing.
O software de Speech Analytics permite que os gerentes de call center monitorem agentes e clientes simultaneamente, de acordo com os requisitos de monitoramento da LGPD, para garantir que os colaboradores cumpram os scripts e atendam aos requisitos exigidos. Problemas operacionais e de desempenho podem ser abordados e tratados, resultando em uma melhor qualidade de atendimento e serviço prestado.
A implementação do Speech Analytics pode ajudar as empresas a identificarem as razões pelas quais os clientes desistem de converter, e assim oferecer oportunidades para fazer as mudanças necessárias e garantir o seu retorno. Por exemplo, a melhoria da qualidade do serviço resulta em melhor satisfação e experiência do cliente, dando aos consumidores menos motivos para desistências.
A automação da captura e análise de dados reduz a complexidade operacional dentro das empresas. Consequentemente, como parte do esforço para entender melhor os clientes, os dados de fala das chamadas de serviço devem ser capazes de ajudar as organizações a adicionar uma nova dimensão à análise corporativa.
Usando o componente adicional de voz, setores como varejo, bancos, telecomunicações e outros podem adicionar profundidade às suas análises. Também é possível transformar serviços em menus baseados em voz, uma vez que as máquinas podem entender a linguagem humana.
A AeC é expert em soluções de atendimento, e para implementar estratégias complementares para um atendimento eficiente, também foca em ações voltadas à retenção de clientes.
Por meio do nosso Speech Analytics é feita a análise dos contatos com o uso de Inteligência Artificial, que identifica não somente melhorias no atendimento, mas também a definição ágil de estratégias de negócios, como campanhas e promoções.
O uso de Inteligência Artificial é fundamental para reunir dados a respeito das razões por trás de cada chamada, e esse recurso colabora com a expectativa do consumidor, colocando a experiência do cliente em primeiro lugar.
Além disso, a AeC integra todos os sistemas ao modelo de negócio e sistemas do cliente, como ERP, CRM e base de dados, o que possibilita a visão end-to-end. A sua equipe é treinada por nossos especialistas e capacitada para um atendimento personalizado, priorizando a necessidade do cliente.
Independentemente do modelo ou tamanho de negócio, a AeC utiliza a tecnologia para promover a transformação digital de maneira eficaz. Com o Speech Analytics, sua empresa pode ter aprimoramento contínuo da experiência do cliente e garantir sua retenção.
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