A indústria de serviços financeiros é um dos setores mais importantes da economia global, e também um dos mais competitivos. Para ficar à frente da concorrência, os provedores desses serviços precisam se concentrar em fornecer um excelente atendimento ao cliente, que deve começar já desde o primeiro contato.
Segundo o Relatório Anual da Zendesk sobre Tendências em Experiência do Cliente, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento ao cliente ainda é uma questão secundária para as empresas. O número reforça o resultado do estudo feito pela plataforma Infobip, que aponta que 68% dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais eficaz.
Como perder clientes não é uma opção para os provedores de serviços financeiros (e para nenhuma empresa), investir em atendimento é, sem dúvida, uma das ações mais importantes e decisivas para manter a instituição ativa no futuro.
Conheça 10 dicas de como é possível melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário, e como essas ações simples podem ajudar na sua fidelização. Confira!
Antes de mostrar quais são as estratégias, é importante lembrar que as ações abaixo só surtirão efeito se a provedora de serviços financeiros estiver realmente disposta a mudar o seu mindset.
Como sabemos, o comportamento do consumidor já não é mais o mesmo. E para acompanhar essa mudança, é necessário que as empresas do setor bancário também se adaptem para conseguir atender as necessidades desse novo cliente.
Sabendo da importância dessa mudança, é hora de colocar as ações em prática.
Antigamente não existia distinção de público para os provedores de serviços financeiros. As pessoas eram consideradas apenas clientes, com praticamente as mesmas dúvidas, necessidades e perfil. Logo, recebiam o mesmo tipo de atendimento e pronto.
Mas as pessoas sempre foram diferentes umas das outras, e nos últimos anos entender as particularidades de cada cliente se tornou essencial para qualquer empresa prestar um bom atendimento.
De acordo com a pesquisa CX Trends 2019, 69% das empresas dizem já oferecer um atendimento personalizado. No entanto, 75% dos clientes acreditam que elas não estão oferecendo esse tipo de atendimento.
Diante disso, eis que surge a seguinte questão: “O que é, de fato, um atendimento personalizado?”
Para muitos, o atendimento personalizado é entregar uma carta de opções ao cliente. Mas, na verdade, envolve mais do que isso. Proporcionar uma experiência personalizada, de verdade, é fazer com que o cliente se sinta único e especial. E isso vai exigir um conjunto de técnicas.
Conhecer a fundo o público alvo, humanizar a comunicação (seja por e-mail ou chat online), manter um registro do histórico de clientes, atender com agilidade, disponibilizar vários canais de atendimento e pedir o feedback, por exemplo, são apenas algumas das inúmeras estratégias.
Você se lembra como funcionava o atendimento ao cliente no setor bancário até alguns anos atrás? Era necessário que o cliente se dirigisse até as instalações da empresa para falar com o gerente. Ou ficar horas pendurado no telefone esperando para ser atendido.
Ainda hoje existem bancos que mantêm essa forma de atendimento. Mas, isso está longe de ser o mais adequado. Se a empresa do setor quer agradar o novo perfil de cliente e garantir a sua fidelização, ela precisa entregar opções. E de preferência que essas estejam relacionadas ao autoatendimento.
O autoatendimento segue a ideia de que cada cliente é capaz de “atender a si mesmo”, com autonomia para resolver suas próprias solicitações sem depender de terceiros. Oferecer um site ou aplicativo para ele emitir contas, solicitar a segunda via de boletos, fazer pagamentos online e conversar com um bot é uma excelente opção.
O que você entende por experiência perfeita? É o provedor de serviços financeiros entregar juros baixos, uma boa carta de produtos e mandar e-mails oferecendo descontos?
Na verdade, a experiência perfeita envolve uma série de ações e práticas que visam deixar a marca mais presente na memória do cliente. E essas precisam ser aplicadas desde o primeiro instante em que a pessoa entra em contato com a empresa.
Solicitação ao atendente, entendimento do pedido, apresentação de produtos para ajudar a solucionar problemas, encaminhamento da demanda, conclusão do pedido, feedback e pós-atendimento. Cada uma dessas etapas precisa ser concluída sem erros para que o cliente tenha uma boa experiência e a marca se torne memorável.
Os canais de atendimento são pontos de contato que a empresa oferece para se comunicar com os clientes. Se não oferece vários canais, o banco corre o risco de limitar a comunicação com o seu público e, assim, prejudicar a experiência de compra.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Microsoft, os canais preferidos dos clientes brasileiros são divididos em diferentes categorias:
Já imaginou, então, a empresa do setor ter apenas um desses canais para atender o público? Ela praticamente elimina uma fatia grande de potenciais clientes, que poderiam vir a adquirir produtos e serviços, e se tornar fiéis à marca.
Segundo estudo realizado pela Aberdeen, grupo internacional de inteligência de marketing, empresas que prestam um atendimento de qualidade em vários canais conseguem reter 89% de seus clientes, contra 33% daquelas que não oferecem consistência e coesão entre seus canais.
O efeito silo é uma referência a estrutura de armazenagem em grão, que representa as equipes que estão muito focadas nas suas atividades que acabam esquecendo de interagir com outros colegas e áreas da empresa.
Essa falha de comunicação pode prejudicar o atendimento ao cliente, uma vez que a experiência com marca vai envolver vários setores, pessoas e departamentos.
Imagine que o cliente entrou em contato com a empresa para adquirir um serviço, mas o atendente estava tão focado em atender outras pessoas que esqueceu de passar a solicitação para a área comercial. O cliente vai ficar perdido por não ter tido um retorno, além de ficar insatisfeito.
Como falamos no início do tópico, melhorar o atendimento ao cliente no setor bancário começa com uma mudança no mindset. E essa mentalidade envolve, também, a forma de comunicação.
Existem muitas ferramentas de comunicação interna que podem ser úteis para os colaboradores interagirem entre si. Algumas delas são: Slack, Twist, Microsoft Teams, Discord, G Suite, Facebook Workplace e Cisco Webex.
Se o objetivo da empresa é melhorar o atendimento ao cliente, ela não pode depender de métodos manuais e ultrapassados. Precisa adotar o que existe de mais moderno em tecnologia, principalmente as que envolvem serviços financeiros.
A computação em nuvem, também conhecida por cloud computing, está nessa lista. A tecnologia permite que a empresa seja mais ágil na prestação de serviços e no atendimento ao cliente. E segundo o Gartner, é uma tendência que promete ganhar ainda mais força nos próximos anos.
A Inteligência Artificial (IA) é outra tecnologia que pode se tornar aliada e melhorar o atendimento. Por meio de IA, as empresas do setor de serviços financeiros podem identificar riscos e fazer sugestões de produtos. Não só isso, usar chatbots para automatizar o suporte ao cliente, respondendo dúvidas e fazendo recomendações.
Investir em aplicativos também pode ajudar as empresas do setor, uma vez que permite que os clientes acessem suas contas, façam pagamentos e realizem transferências em poucos cliques e com segurança.
O Big Data, que envolve tratar, analisar e obter informações, é mais uma tecnologia que pode ajudar a melhorar o atendimento. Isso porque todos os dados coletados por meio do Big Data podem servir de insights para a empresa conhecer o seu público-alvo e elaborar estratégias com base nas preferências do cliente.
O Mapa da Inadimplência no Brasil, divulgado pelo Serasa, mostra que cerca de 62,56 milhões de brasileiros estavam endividados até o mês de maio de 2021. De acordo com a Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiros e de Capitais (Anbima), 56% dos brasileiros que poupam preferem colocar o dinheiro na caderneta de poupança ao invés de investir o dinheiro. E apenas 3,64% dos brasileiros economizam para a aposentadoria, segundo o Banco Mundial.
Esses números mostram o quanto o brasileiro sofre com a falta de educação financeira, e o quão é necessário que as empresas do setor eduquem o cliente para que ele comece a desenvolver uma melhor compreensão sobre suas finanças.
Fazer parcerias com organizações locais, sediar palestras, oferecer workshops e disponibilizar materiais gratuitos sobre o assunto são algumas sugestões que podem ser seguidas para sua empresa educar o cliente. E, com isso, melhorar o relacionamento dele com a sua marca.
Uma empresa só consegue proporcionar um atendimento de qualidade quando possui uma equipe preparada para atender o cliente.
Adianta ter todas as tecnologias para otimizar processos, disponibilizar vários canais de comunicação e “falhar” no quesito humano?
É claro que não!
Capacitar todos os funcionários é extremamente importante para que a equipe tenha conhecimento sobre todos os produtos e serviços que a empresa está ofertando. Não só isso, mas também para que saibam identificar quais dessas soluções são mais eficazes para ajudar no problema de cada cliente.
Quando os colaboradores recebem treinamentos e aprendem mais sobre o mundo das finanças, eles se tornam profissionais mais seguros e autoconfiantes. E essa postura vai refletir positivamente na hora de prestar atendimento ao público.
Ao mapear a jornada do cliente, a empresa consegue reunir informações importantes sobre o seu comportamento, suas preferências e necessidades. Esses dados podem ser úteis para obter insights, identificar áreas onde a experiência pode ser aprimorada e até apontar formas de melhorar a fase do pós-compra.
Também é possível antecipar problemas e buscar soluções mais assertivas, o que tende a melhorar ainda mais o relacionamento do cliente com a marca da empresa.
Alguns passos da jornada do cliente envolvem:
Hoje em dia, o cliente tem uma grande variedade de empresas à sua disposição: bancos, fintechs, corretoras, casas de crédito são algumas delas. Entre tantas opções, pode ficar difícil escolher qual é o modelo de negócio mais confiável.
Nesse sentido, ser uma empresa transparente, que age com clareza e não omite qualquer tipo de informação, pode ser um divisor de águas para o cliente ver que a empresa é diferente e passa confiança.
Ninguém quer sentir que está sendo enganado ou descobrir que está pagando uma quantidade absurda de taxas e juros sem conhecimento. Por isso, ser transparente desde o primeiro contato e explicar todos os procedimentos e políticas da empresa, é outra estratégia importante para melhorar a relação e o atendimento ao cliente no setor bancário. Viu só como melhorar o atendimento ao cliente não precisa ser complicado? Se você gostou desse conteúdo, leia também nosso post sobre “A Transformação Digital nas Centrais de Atendimento”. E siga-nos no Linkedin para acompanhar temas relacionados e outros assuntos.
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