Melhorar o serviço de relacionamento com o cliente é um desafio que todas as empresas enfrentam diariamente. Afinal, essa missão envolve diversas tarefas complexas, como treinamento de colaboradores, implementação de novos canais de comunicação, instalação de novas tecnologias, entre outras.
Além disso, é preciso ter um planejamento estratégico, atualizado constantemente para lidar com as mais diversas tendências que surgem. No entanto, isso é essencial para oferecer uma experiência ao cliente sempre cativante, manter bons índices de satisfação e um bom faturamento.
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O serviço de atendimento ao cliente é um dos setores mais importantes de uma empresa. É ele que fica em constante contato com o público para compreender insatisfações, reclamações, anseios, elogios e expectativas. Desse modo, se você pretende otimizar os seus resultados, ele é o ponto central da sua estratégia.
No centro das operações estão os atendentes e vendedores, os quais conversam com os clientes na linha de frente. São eles que dão o tom ao seu negócio. Em outras palavras, as pessoas verão sua empresa de acordo com o que esses colaboradores expressam. Por esse motivo, é preciso ter bastante cuidado na hora de selecioná-los.
No entanto, nos últimos anos, o relacionamento também ganhou novos papéis. À medida que tecnologias de análises de dados surgiram, ele se tornou uma antena para a compreensão do que deve ser ofertado para uma experiência ao cliente diferenciada.
Hoje em dia, trabalhamos com um paradigma chamado customer centric, isto é, os esforços das empresas devem convergir para a oferta de uma experiência do cliente impecável. Veja, a seguir, como isso é possível.
Sem a tecnologia, não é possível fazer uma gestão de relacionamento com o cliente competitiva. Afinal, é preciso coletar dados para compreender o comportamento do público e transformá-los em insights geradores de ação.
Nesse sentido, destacam-se os sistemas de Client Relationship Management (CRM). Eles são capazes de centralizar e monitorar todas as tarefas de relacionamento com o cliente, desde as campanhas de marketing até as ações de pós-vendas. Além disso, ajudam na gestão de chamadas, no gerenciamento de colaboradores, entre outras.
Todas informações geradas, então, podem ser analisadas com ferramentas de inteligência de dados. Assim, os gestores terão uma visualização melhor de:
Outro ponto importante para melhorar o serviço de relacionamento é visualizar a jornada do cliente. Atualmente, muitas empresas trabalham com processos focados nos problemas. Por exemplo, há caixas de atendimento para falhas com pagamentos, erros de acesso a sistemas, reclamações, entre outros.
Assim, quando um cliente apresenta uma demanda fora daquela “caixinha”, acaba enfrentando vários redirecionamentos e uma resolutividade baixa. Quando o paradigma é a jornada, você sai de uma lógica de resolução de problemas — é possível ser mais proativo no atendimento.
Desse modo, você terá times de:
Cada um deles terá uma visão mais global dos processos em que estão vinculados, mesmo que eles estejam relacionados a áreas de conhecimento diferentes, como financeiro ou assistência técnica.
Para tudo isso, sua equipe precisa estar atualizada com as melhores práticas de atendimento ao cliente. É preciso que eles saibam como resolver demandas nos mais diversos canais, como redes sociais, websites, aplicativos, entre outros.
Além disso, precisam estar afinados com os novos comportamentos de compra. Nesse sentido, é imprescindível oferecer uma abordagem empática, personalizada e ágil. Isso demanda uma excelente habilidade em manipular sistemas digitais e compreender relatórios de dados.
Há um ditado na ciência dos dados que diz: “você só conhece o que mede”. Portanto, para manter um bom atendimento, não deixe de monitorar algumas métricas que informam sobre a eficiência do seu serviço, como:
As métricas só são capazes de gerar insights sobre coisas que podem ser mensuradas. Entretanto, há muitas outras informações essenciais para um serviço, como os feedbacks:
Em relação a isso, sua empresa precisa elaborar relatórios para compreender problemas frequentes e dar uma resposta definitiva a eles. Além disso, é importante fazer um acompanhamento próximo de clientes altamente insatisfeitos para evitar que eles se tornem detratores da sua marca.
Grande parte das maiores insatisfações que os clientes apresentam está relacionada com atendimentos pouco humanizados. Geralmente, os problemas com um produto ou um serviço são considerados naturais e não geram reações tão negativas. Todavia, as pessoas esperam que um SAC seja capaz de resolvê-los.
Se, durante esse tipo de contato, o atendimento não for extremamente empático, as emoções negativas surgem. Desse modo, os clientes reagem com raiva, decepção, descontentamento, entre outras.
Por outro lado, um atendimento empático gera satisfação e engajamento positivo, mesmo que o problema não seja resolvido imediatamente. Então, é preciso compreender as dores das pessoas que as motivam a procurar um SAC.
Com essas dicas, o seu serviço de relacionamento com o cliente tem um grande potencial para melhorar. Hoje em dia, as empresas precisam pensar além dos produtos e oferecer uma experiência excelente, de ponta a ponta. Por conseguinte, investir na qualidade do atendimento é imprescindível.
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