As reclamações dos clientes podem surgir por diversos motivos: um produto que não funciona como desejado, um problema em finalizar a compra, uma demora na entrega e assim por diante. Em comum, todas as queixas têm o fato de surgirem da quebra de expectativa por parte de quem consome.
Então, além de reagir corretamente às reclamações, é preciso saber como evitá-las. Afinal, essa é a melhor maneira de impedir que um cliente se frustre com a marca e com o que foi oferecido. Na prática, isso exige planejamento e um atendimento de alta qualidade.
Para contornar e mesmo evitar os efeitos negativos dessas queixas, veja como reduzir de forma estratégica a insatisfação por parte de quem compra!
A reclamação de um cliente pode se transformar rapidamente em um problema ou, na verdade, ser uma oportunidade para o negócio — tudo depende de como a situação será conduzida internamente.
Na prática, é essencial dar a devida atenção a essas queixas, porque elas podem revelar pontos importantes e mesmo dar origem a uma situação mais complicada. A atuação rápida e focada, portanto, faz a diferença. A seguir, veja os motivos para realmente atentar às reclamações dos consumidores!
Em média, apenas 1 de cada 25 clientes reclamará diretamente para a marca sobre uma situação indesejável. Por outro lado, um cliente insatisfeito compartilha sua visão com uma média de 9 a 15 pessoas. Além disso, 13% dos clientes contam a experiência para 20 pessoas ou mais.
Então, a reclamação é apenas a ponta do iceberg e pode resultar em uma manifestação de dezenas ou centenas de outras pessoas. Com o poder das redes sociais, a viralização das queixas é uma possibilidade real e que pode causar grandes problemas para o negócio.
Portanto, lidar com o assunto rapidamente permite contornar a situação em tempo hábil, o que pode evitar que a pessoa insatisfeita influencie outras com uma opinião negativa.
Ainda que as reclamações dos clientes sejam indesejáveis, elas também trazem oportunidades. Afinal, servem para apontar alguma falha, dificuldade ou possibilidade de melhoria sobre o produto ou os processos.
Dar atenção a essas questões permite que os gestores fiquem cientes dessas reclamações, sendo eles agentes para mudar ou melhorar os pontos considerados, o que gera uma experiência mais satisfatória para todos os outros clientes.
Quando uma empresa ignora as reclamações feitas por quem compra os produtos ou contrata os serviços, é como se dissesse que a opinião do público não importa. Então, existe um rompimento na comunicação, que passa a ser unilateral, já que a outra ponta não tem suas queixas ouvidas.
Por outro lado, dar importância às queixas e buscar resolvê-las é uma maneira de criar uma comunicação melhor com o público. Há muito mais transparência, integração e até uma troca positiva de informações. Como consequência, o cliente se sente integrado ao negócio e passa a perceber que suas impressões e opiniões têm valor.
Também é preciso considerar que a reclamação não é, necessariamente, o encerramento da relação do cliente com a empresa — pelo contrário. Quando alguém reclama, dá ao empreendimento a oportunidade valiosa de reavaliar certos processos e de melhorar suas entregas para todo o público.
Inclusive, muitas vezes, a reclamação parte da confiança e da expectativa de que a sua marca será capaz de resolver a situação. Então, buscar a resolução do problema é, na prática, uma forma de fortalecer esse relacionamento e de mostrar que as pessoas podem contar com a sua empresa.
Se as questões receberem o tratamento adequado e necessário, é possível até mudar a visão de insatisfação. Inclusive, isso pode até contribuir para a fidelização de quem, inicialmente, fez uma queixa.
Quando uma empresa recebe muitas reclamações, é comum que potenciais clientes fiquem receosos de fazer negócio. Se essas queixas não forem devidamente endereçadas e resolvidas, a situação é ainda pior, e isso se reflete na imagem da marca.
Já um negócio tido como responsável e preocupado em buscar a satisfação do cliente, mesmo diante de uma reclamação, é visto de maneira mais positiva. Com isso, apesar de algum problema enfrentado com uma venda ou um produto, a percepção geral permanece positiva.
Sendo assim, quando há processos voltados a lidar com os questionamentos e com a insatisfação, a marca passa a ser vista de forma melhor. Isso pode gerar mais atratividade e até aumentar a competitividade no mercado.
Como visto, responder corretamente às questões é essencial, sobretudo para que não escalem e não se tornem problemas maiores. No entanto, também é interessante agir de maneira proativa, buscando meios de reduzir as reclamações de forma geral.
Isso envolve garantir a qualidade no atendimento e se relaciona com outras ações essenciais para entregar bons resultados. Veja, a seguir, quais são essas medidas tão importantes.
Usar o histórico de reclamações dos clientes a favor da empresa é uma maneira de alcançar uma performance mais eficiente — e mesmo antes que novos problemas relacionados surjam. Por isso, é importante analisar todas as queixas registradas e entender o que elas realmente representam.
Pense em um grande e-commerce que precisou trocar de fornecedor logístico. Nas últimas semanas, entretanto, mais clientes têm entrado em contato para se queixar sobre atrasos. Ter esse histórico em mãos ajuda a entender que é necessário rever o contrato com o fornecedor e buscar meios de melhorar a situação.
Isso vale para qualquer outro negócio, em condições diferentes. Com um estudo sobre o histórico, é possível reconhecer quais são os problemas recorrentes, verificar se as soluções aplicadas têm dado certo e mesmo entender qual é o perfil de cliente que requer atenção extra.
A partir da análise do histórico, é possível saber quais são as reclamações dos clientes que ocorrem com maior frequência. Como o objetivo é melhorar o atendimento, vale a pena preparar a estrutura para lidar com os pontos recorrentes.
É o caso, por exemplo, de usar robôs no atendimento para lidar com as questões mais comuns e simples. Ao oferecer um canal em que cada pessoa pode resolver a dificuldade de maneira imediata, é possível aumentar o nível de satisfação e melhorar a experiência.
Também é interessante definir condutas de atendimento para certas questões e já preparar a abordagem para que tudo ocorra com eficiência. Como consequência, os clientes poderão ter uma impressão melhor.
Quando uma pessoa busca o serviço de atendimento da marca, é comum que espere obter eficiência e agilidade. Quando isso não acontece, a queixa inicial pode, na verdade, ser fortalecida pela morosidade no atendimento. Portanto, é preciso buscar formas de reduzir o tempo de espera.
O uso de robôs de atendimento citados é uma boa possibilidade, já que ajuda a fazer uma triagem e a resolver casos mais simples logo de cara. Também é interessante pensar na integração de canais de atendimento ao cliente, bem como na composição de times produtivos e com o tamanho certo.
Assim como já falamos em analisar o histórico de reclamações dos clientes, também é importante manter os registros referentes às informações mais relevantes de quem entra em contato. Ou seja, é preciso ter um banco de dados com todas as informações e com o histórico dos clientes.
Isso é muito importante para prestar um atendimento humanizado e que realmente ajude as pessoas diante de suas necessidades. Além disso, é uma forma de encontrar mais facilmente possíveis problemas e oportunidades, o que ajuda a otimizar o relacionamento e a comunicação.
Quanto maior for o conhecimento prévio sobre o cliente, mais fácil será oferecer uma experiência incrível. Portanto, é um meio para evitar reclamações e mesmo de transformá-las em uma impressão positiva.
O time de atendimento é um dos grandes responsáveis pelo sucesso da estratégia. Portanto, é indispensável poder contar com uma equipe completa, especializada e que tenha treinamento específico — inclusive, para lidar com as reclamações dos clientes. Afinal, quanto maior for o nível de conhecimento, melhor tende a ser a abordagem.
Nesse aspecto, não é necessário focar apenas o time interno. Contar com o apoio de uma rede de centrais, por exemplo, é crucial para obter volume de atendimento, sem ignorar a importância da qualidade e dos aspectos relevantes.
Sendo assim, é preciso se preocupar em ter um time altamente disponível e que tenha os conhecimentos certos. A diversidade no atendimento também é bem-vinda, já que favorece o treinamento e ajuda a atender melhor os clientes em diferentes condições.
Como o objetivo é melhorar a atuação diante de reclamações dos clientes, é essencial tomar decisões estratégicas e informadas. Somente assim é possível estabelecer medidas que sejam realmente eficientes e que ajudem a conquistar um bom desempenho junto ao público.
Uma das formas de obter as informações relevantes é pela metrificação de atendimento. Ou seja, a ideia é utilizar indicadores e ferramentas de acompanhamento e de medição para conferir os principais aspectos sobre o contato com o público.
A partir dessa metrificação, é possível identificar onde estão os principais gargalos, quais são as principais oportunidades e qual é o impacto de algumas medidas sobre queixas e satisfação, por exemplo. Então, essa metrificação é essencial para embasar a tomada de decisão de acordo com o cenário.
Mais que manter uma comunicação com as pessoas, é preciso buscar algum nível de individualização. Afinal, personalizar o atendimento é uma das melhores maneiras de aproximar o público da marca e de mostrar que a empresa se preocupa com as pessoas de forma completa.
No caso de reclamações dos clientes, a personalização é ainda mais necessária e bem-vinda, devido aos impactos que ela causa. Na sequência, descubra como essa customização pode ajudar!
Um dos pontos relevantes da personalização é que ela atua beneficamente sobre a experiência do cliente. Na prática, um contato customizado transforma a maneira como a interação ocorre, o que auxilia a garantir uma impressão muito mais positiva sobre o negócio.
Além disso, o fato de a experiência ser positiva é determinante para que, futuramente, o consumidor recomende o empreendimento. Então, é algo que ajuda a fortalecer a imagem da marca e mesmo a captação de novos interessados.
Um atendimento personalizado chama a atenção de quem o recebe e faz com que a pessoa do outro lado tenha mais interesse no processo. Ao contrário dos processos impessoais e padronizados, que parecem lentos e burocráticos, a abordagem customizada é capaz de melhorar o engajamento.
Isso é muito importante para que seja possível, de fato, diagnosticar e resolver as reclamações dos clientes, por exemplo. Além disso, é algo que, de maneira consistente, ajuda na conquista de mais fidelização.
Quando a sua empresa é responsável por prestar um atendimento único e realmente direcionado para o cliente, há um destaque importante dos competidores. Afinal, se a concorrência usa o mesmo tom todas as vezes, a abordagem da sua marca se destacará dos outros.
Isso poderá agregar mais valor ao seu negócio, já que a experiência positiva também é essencial para a satisfação — e não apenas a qualidade do produto ou o preço oferecido.
Se a atuação for consistente, é uma forma de gerar mais competitividade, o que pode levar a resultados melhores em termos de vendas e de lucratividade.
Já que ter um atendimento personalizado faz tanta diferença para o desempenho, é importante saber como adaptar os processos para que o contato atenda a essa expectativa. Principalmente, é preciso saber como se planejar para tornar possível o atendimento às necessidades específicas de cada cliente.
Considerando isso, há alguns pontos que podem ajudar na transformação do atendimento e a torná-lo customizado. A seguir, veja quais são os pontos mais relevantes e aprenda a colocá-los em prática!
Só é possível personalizar o contato se você souber com quem está falando, certo? Portanto, tudo deve partir de um entendimento a respeito do público, de modo a permitir o desenho de uma estratégia mais eficiente.
O ideal é contar com os dados gerais da sua audiência e, também, com informações personalizadas. O histórico de compras, as informações a respeito das preferências e até problemas anteriores são elementos importantes.
Com esse conhecimento, é possível entender qual é o canal preferido de contato do cliente, qual é a linguagem adequada, como abordá-lo, o que ele espera e assim por diante. Então, a personalização tende a ser bem-sucedida.
Cada vez mais as pessoas esperam falar com marcas humanizadas. O atendimento frio e distante tem dado lugar a um contato muito próximo, que usa a empatia e que busca resolver problemas com efetividade. Sendo assim, é uma parte importante para a personalização.
Abordar um cliente de forma humanizada começa ao chamá-lo pelo nome, por exemplo. Também é interessante que o atendente se apresente e busque entender a situação de modo completo.
Com o histórico em mãos, caso seja relevante, é possível demonstrar conhecimento sobre alguma preferência ou compra anterior, por exemplo. A ideia é demonstrar para o consumidor que ele não é apenas um número e que suas necessidades são levadas em consideração.
Na hora de buscar a resolução do problema, é importante evitar a ideia de “one fits all”, ou seja, de que a mesma saída é válida para todos. Dentro do possível, o ideal é apresentar soluções específicas para o quadro e que atendam melhor às preferências de quem entra em contato.
Às vezes, a pessoa responderá bem a uma promoção complementar ao produto que ela tem ou a uma oferta de upgrade do serviço. Em outros casos, um desconto ou um brinde podem ser as melhores saídas para resolver certos pontos.
Novamente, apresentar algo específico e que seja direcionado às demandas pontuais é fundamental para garantir uma humanização do atendimento.
Para que tudo isso seja possível, é necessário contar com as ferramentas certas — tanto para lidar com as reclamações dos clientes quanto para fazê-lo de forma personalizada e humanizada. Assim, há como superar potenciais desafios do contato e atingir os resultados esperados.
Em termos de tecnologia, é importante contar com softwares e plataformas que compilem dados de quem compra, por exemplo. Também é necessário considerar a integração de canais, até mesmo com foco em uma experiência omnichannel, para atender os clientes de forma completa.
Além de tudo, vale pensar no outsourcing ou terceirização, especialmente de equipe. Com a contratação de centrais especializadas, é possível escalar o atendimento e, ao mesmo tempo, garantir o padrão de qualidade. Com isso, o processo de padronização passa a ser mais viável.
Apesar de todos os esforços e cuidados, nem sempre é viável evitar que uma situação escale de patamar. Em algumas situações, a insatisfação e a reclamação de um cliente podem se tornar desafios que exigem atenção diferenciada.
Saber como agir nesses casos faz a diferença para evitar prejuízos à imagem do negócio e ao relacionamento com o público, de modo geral. Por isso, veja como agir em cenários extremos de reclamações dos clientes!
Em uma situação como essa, tudo pode piorar se a pessoa sentir que não está sendo realmente ouvida e entendida. Portanto, o ponto de partida consiste em entender, de modo completo, qual é o problema e o que o causou. Na prática, isso exige uma escuta ativa e atenta do cliente.
Essa primeira demonstração de empatia pode ajudar na resolução e inclui se envolver com o máximo de detalhes sobre a situação. Assim, é possível ter um entendimento claro sobre todo o caso e suas consequências, o que permite agir de maneira efetiva.
Em seguida, é necessário ser totalmente transparente com o cliente. É o momento de agradecê-lo por trazer o problema ao conhecimento da marca e, se for o caso, explicar o que pode ter acontecido.
Também é indispensável apresentar quais serão as próximas ações, como quais informações serão necessárias, as medidas tomadas, o prazo para uma resposta definitiva e assim por diante.
A comunicação, especialmente nesse momento, tem que ser clara, direta e não deixar dúvidas. Somente dessa maneira o cliente se sentirá confiante o bastante a respeito da resolução.
Ao mesmo tempo, é preciso ter o cuidado de não fazer grandes promessas, ainda mais se não for possível cumpri-las. Ao elevar muito as expectativas do cliente, o problema será agravado quando elas não forem atendidas. Portanto, o ideal é não dizer que algo será feito além do que é, de fato, viável.
A honestidade nesse momento é crucial para manter o vínculo de confiança e para diminuir a temperatura do cenário. Se, em vez disso, o cliente sentir que a marca disse mentiras ou prometeu algo e não entregou, o problema pode se tornar ainda maior.
O treinamento é uma parte essencial para lidar com situações complexas e desafiadoras de atendimento — sobretudo quando envolvem reclamações dos clientes. Por isso, é muito importante contar com uma equipe altamente especializada e preparada para encarar o cenário.
A ideia é que, com a qualificação e a experiência, seja mais simples contornar o cenário e torná-lo uma oportunidade para a marca. Dessa forma, há como continuar se posicionando de maneira favorável e, assim, obter o desempenho positivo.
Reduzir as reclamações dos clientes e, ao mesmo tempo, conquistar melhores resultados é possível com estratégia e atendimento preparado. Assim, pode-se evitar que um cliente insatisfeito espalhe a mensagem negativa para outros, de modo a proteger e a consolidar a imagem da marca de forma positiva.
Para ter uma boa relação com o público, também é preciso acompanhar a evolução de suas necessidades. Por isso, acompanhe-nos no Linkedin e não perca nenhuma novidade!
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