O sistema financeiro aberto, conhecido como Open Banking, começou a ser implementado no Brasil no início de 2021 e, depois de mais de um ano, passou a ser utilizado por completo pelas instituições participantes.
O Open Banking nasceu com a proposta de compartilhar informações para uma maior competitividade do mercado. Muitas dúvidas foram levantadas sobre a nova maneira de se relacionar com o cliente a partir dessa implementação e, depois de meses, o sistema alcança resultados que podem ser aproveitados tanto por instituições quanto por clientes.
Entenda melhor como o Open Banking funciona e as consequências do sistema para o relacionamento com o cliente em diferentes escalas.
O Open Banking foi implementado no país para possibilitar que clientes de produtos e serviços financeiros permitissem o compartilhamento de informações entre diferentes instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil.
Assim, o sistema financeiro aberto funciona como um grande conciliador de informações, permitindo que instituições se conectem diretamente com a plataforma de outras que também participam do sistema.
Os dados disponíveis para o acesso de instituições pelo Open Banking são previamente autorizados pelos clientes. E esse processo se dá em um ambiente seguro, permitindo o cancelamento do compartilhamento de dados pelo cliente a qualquer momento.
O sistema foi implementado no Brasil em fevereiro de 2021 e, desde então, passou por 4 fases de implementação ao longo do ano. A primeira teve início com a disponibilização para o público de informações padronizadas sobre os canais de atendimento das instituições, além de características dos produtos e serviços bancários que oferecem.
Na segunda etapa, o compartilhamento de dados cadastrais e transacionais sobre serviços bancários tradicionais começou a ser realizado com a prévia autorização dos clientes. Desta forma, passou a ser possível ofertar produtos e serviços mais adequados ao perfil do público.
Já na terceira fase, surgiu a possibilidade de compartilhamento dos serviços de iniciação de transações de pagamento e de encaminhamento de propostas de operação de crédito. Por fim, na quarta fase, o compartilhamento de informações sobre produtos de investimentos, previdência, seguros, câmbio, entre outros ofertados e distribuídos no mercado.
A proposta para o novo sistema é promover mais competição no mercado. Com o compartilhamento de dados dos usuários, as instituições serão capazes de ofertar produtos e serviços cada vez mais personalizados aos clientes. Desta forma, também será possível visualizar as necessidades e procura dos usuários.
Para os clientes, isso gera tarifas menores, condições mais vantajosas e, consequentemente, uma melhor experiência no uso de produtos e serviços financeiros.
Visualizando o cenário do mercado, o Open Banking traz benefícios para a operação, como:
Desta forma, o sistema reduz a barreira entre instituições e democratiza produtos financeiros, possibilitando a escolha da melhor oferta para o cliente.
O impacto da implementação do Open Banking no Brasil pode ser analisado por diversas frentes. O compartilhamento de informações nutre uma cadeia competitiva de serviços que possibilita a melhor experimentação de compra pelo cliente.
Ainda visando o cliente, tais dados permitem que se ofereça serviços mais pensados para a permanência do usuário em sua instituição. Muito além do que produtos, o aconselhamento cria vínculos com os consumidores.
Para que tudo isso seja mantido claro para os clientes, o relacionamento com os usuários ganhou um papel de ainda mais destaque desde a implementação do sistema.
O atendimento ao cliente de instituições participantes do sistema teve impactos diretos desde a primeira fase da implementação. No início, foi necessário disponibilizar ao público informações padronizadas sobre os canais de atendimento e, para garantir o sucesso da operação, aperfeiçoar esta experiência do usuário.
Inicialmente, diversas questões surgiram e o público viu no atendimento ao cliente a possibilidade de esclarecê-las.
Atualmente, a utilização do relacionamento com o cliente deve ser feita com prudência: os dados recebidos, de nenhuma forma, podem ser utilizados com intuito de intimidar o cliente ou sem o seu consentimento.
Por isso, um atendimento preparado é essencial para conduzir esse relacionamento com o consumidor, que procura as melhores opções para solucionar suas dores. Assim, o atendimento ganha mais informações para promover uma melhor experiência ao seu cliente.
Um dos desafios das instituições que adotam o Open Banking é estabelecer uma experiência otimizada durante toda a jornada. E, para isso, o relacionamento com o consumidor é primordial.
O atendimento pode e deve ser integrado por diversos canais. A estratégia omnichannel otimiza a experiência e facilita o contato para sanar dúvidas e instigar ações rápidas dos consumidores.
A tecnologia entra em cena para melhorar processos e torná-los automatizados sem perder a qualidade e a personalização. A Inteligência Artificial, aliada aos processos da operação, é capaz de otimizar o atendimento, solucionando dúvidas ou resolvendo problemas em poucos minutos com o acesso direto a dados através de soluções completas de relacionamento ao cliente.
Ao aderir ao Open Banking, as instituições também emergem no avanço da tecnologia. E isso significa que para acompanhar as demandas proporcionadas pelo sistema, o atendimento deve ser digitalizado, integrado e utilizar os dados para favorecer uma melhor experiência ao cliente.
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