Os clientes merecem mais do que uma transação bem-sucedida, e não é de hoje que as empresas vêm aperfeiçoando e priorizando a jornada de compra.
O atendimento aos clientes mudou nos últimos anos, e a pandemia acelerou essa transformação, exigindo uma rápida adaptação digital.
Desde um envolvimento mais próximo, digitalização de processos, personalização do atendimento a obtenção de feedbacks, manter um bom nível no atendimento ao cliente deve estar na linha de frente de qualquer negócio.
As metodologias ágeis surgiram dentro do universo de TI por meio do Manifesto Ágil, mas conquistaram outras áreas por apresentarem um benefício substancial: encantar os clientes.
A seguir, entenda um pouco mais sobre essas metodologias e como elas podem ser inseridas no atendimento ao cliente.
Para entender como as metodologias ágeis podem ser aplicadas no processo de atendimento ao cliente, primeiramente devemos compreender o que é o mindset ágil, ou – antes disso – o que é mindset.
Mindset pode significar “mentalidade” ou “atitude mental”. Daniel Goleman, autor do livro Inteligência Emocional, define o termo como a maneira com que enxergamos o mundo e defende que essa visão é influenciada por quatro pilares: biologia, linguagem, cultura e experiência pessoal.
Neste caso, cada mindset é único e formado, vamos dizer assim, pelas coisas que cercam um indivíduo em determinado momento da vida.
Quando falamos em Mindset Ágil, expandimos nossa mentalidade para uma forma rápida de agir. Mas não se trata apenas de agilidade.
Dentro da cultura organizacional de uma empresa ou planejamento de um projeto, ter um Mindset Ágil significa ser flexível e contemplar toda a realidade de uma entrega e como as pessoas trabalham, se relacionam e se comunicam, para que o cliente sempre tenha a percepção de valor mais rapidamente.
A Accenture lançou a nova edição do estudo Top 10 Tendências de Atendimento ao Cliente, visando a próxima década e mostrando que as operações de atendimento serão cada vez mais digitais, automatizadas e remotas.
Ocupando a 9ª posição do estudo está o “Mindset flexível para se adaptar às demandas do cliente”, e a informação de que 60% das organizações adotarão um mindset flexível em suas estratégias até 2027, criando equipes multifuncionais que se adaptem rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes.
A gestão ágil também é conhecida como Agile e carrega um conjunto de valores e princípios que são a base dessa mentalidade. Conheça abaixo quais são eles:
Depois de conhecer esses valores e princípios, você deve estar imaginando que maravilha seria ter um processo de trabalho assim – e acredite, isso é uma realidade.
As metodologias ágeis foram criadas para o desenvolvimento de softwares em 2001, e deu tão certo que o modelo vem sendo implementado no marketing, na gestão de empresas e em outras áreas.
Com base nos princípios e valores citados acima, é possível trazer vários ensinamentos e práticas para o time de atendimento.
Porém, é necessário contratar ferramentas em que seja possível organizar todo o fluxo. Entre as ferramentas mais populares estão o Scrum – o framework mais popular –, Kanban, Lean, Smart, entre outros.
O termo “ágil” não se refere apenas à agilidade, mas a uma mudança mental de cada indivíduo. Dentro de uma empresa e equipe, esse conceito precisa estar muito claro para causar o efeito esperado.
Mais do que isso, é preciso questionar muito, colher os resultados e a partir desta ação direcionar toda a operação. O alinhamento junto à equipe será essencial, considerando todas as premissas que norteiam o método.
Em um modelo de atendimento ágil, ter um time com perfis diferenciados é um ponto positivo, pois aumenta as chances de lidar de forma assertiva com situações distintas.
Em resumo, será necessário ter pessoas com perfis comportamentais diferentes para lidar com diferentes perfis e clientes.
Depois de trazer essa nova mentalidade para seu time, avaliar e conhecer a equipe, é hora de planejar as métricas e sprints da ferramenta.
Métricas são importantes e essenciais para medir o valor das entregas, e esses valores devem ser alinhados com toda a equipe, perfil do projeto, objetivos e modelo de operação.
Já os sprints fazem referência aos ciclos curtos de trabalho e permitem que sejam feitas entregas ao longo de todo processo. O ágil prevê isso justamente para que sejam feitos ajustes e melhorias ao longo da jornada.
Depois de organizadas essas informações, todos poderão acompanhar o progresso, as situações mais complexas e a execução, além de realizar adaptações sempre que necessário.
Outro ponto bastante importante e que faz parte do processo de agilidade é fazer uma análise com o grupo ao final de cada entrega. Dessa maneira, é possível identificar tudo que deu certo, o que não saiu como esperado e, principalmente, se as métricas daquela entrega foram concluídas.
Ter um processo ágil no atendimento ao cliente significa que você precisará de muita colaboração entre sua equipe e envolvimento dos próprios clientes.
Essa modalidade ágil é mais flexível e facilita principalmente o recebimento de feedbacks dos clientes – por isso falamos que será necessária a colaboração deles.
O método traz melhoramentos significativos para o suporte aos consumidores e jornada de atendimento.
E sendo um conceito profundo, que norteia a mentalidade, precisa penetrar em toda a cultura organizacional da empresa, para que as equipes possam cultivar um pensamento que envolva compreensão, colaboração, aprendizado e flexibilidade.
Quando conseguimos cultivar essa mentalidade, alinhada a processos e ferramentas, temos uma equipe trabalhando dentro das metodologias ágeis.
Existem algumas maneiras para começar essa transformação. Vamos conhecer algumas delas.
O atendimento ágil valoriza o cliente acima de qualquer regra ou procedimento. Isso significa ter flexibilidade e considerar as pessoas, mas também significa organização.
Nesse quesito, o foco precisa estar na comunicação com o cliente e no arquivamento de todas as informações sobre ele. Dependendo do negócio, muitas vezes é possível se comunicar de diversas maneiras e por diferentes canais.
Portanto, o processo ágil irá reunir essas informações de maneira a estarem arquivadas e disponíveis para qualquer membro da equipe.
Comunicações simplificadas e unificadas em vários canais são apenas uma aplicação de um processo ágil focado no atendimento ao cliente.
É comum ainda em muitas empresas haver a divisão de setores e equipes. Marketing para um lado, TI em um mundo paralelo, vendas e financeiro em uma ilha distante.
Um processo ágil elimina qualquer tipo de barreira, porque ele precisa unir todos em um único propósito: dar uma resposta rápida e satisfatória para o cliente.
Se essas barreiras estiverem dificultando o processo, talvez seja hora de repensar melhor esse layout.
Nas metodologias ágeis, os feedbacks são muito bem-vindos, sejam eles positivos ou negativos.
Incorporar o feedback do cliente no processo de desenvolvimento é uma parte fundamental de um processo ágil.
Ninguém quer deixar um cliente irritado, portanto você precisa ouvir muito ele e se certificar de acompanhar a reclamação até que seja plenamente resolvida.
Além disso, será possível analisar em linhas gerais o que está dando certo e o que precisa ser ajustado.
Assim como você deseja que sua equipe seja bem treinada, seus clientes também precisarão de um pouco de treinamento.
Como falamos no início desse tópico, será necessária a colaboração dos dois lados para a incorporação das metodologias ágeis.
Quando falamos em educar o cliente, estamos falando da construção sólida de uma marca.
Hoje, com a presença forte dos clientes nas redes sociais – principalmente –, é muito importante essa preocupação com eles, para que se tornem embaixadores da marca.
Mantenha seus clientes como parte regular da equipe e trabalhe para que estejam bem informados. Isso pode ajudá-los a melhorar a qualidade de sua oferta, inclusive.
Uma empresa que decide implantar o conceito de metodologias ágeis dentro da sua organização e central de atendimento terá resultados bastante compensadores.
Ela conseguirá atender às expectativas do público, responder prontamente o mercado concorrente, aumentar a credibilidade do negócio e principalmente elevar a satisfação do cliente.
Há também a oportunidade de compartilhar experiências com toda a equipe envolvida, melhorias na produtividade dos times, reduzir custos operacionais, ter velocidade ao construir e disponibilizar produtos no mercado e reduzir as ociosidades frente aos desafios.
E os resultados vão além. Eles irão fomentar um negócio cada vez mais competitivo e bem-sucedido, considerando principalmente a força do cenário digital.
Quando os clientes têm os seus problemas solucionados de forma satisfatória, eles se tornam verdadeiros fãs da marca e serão mais facilmente fidelizados.
Em um mundo digital, isso pode trazer muitos pontos positivos e autoridade para a marca.
Você conseguiu perceber como as metodologias ágeis tem muito mais a ver com o modo como você entrega suas tarefas do que a agilidade propriamente dita?
O foco desse método está muito mais em entregar valor para o cliente de maneira consistente. Por isso, falamos tanto aqui em adaptabilidade a mudanças.
Percebeu também que a base de toda a metodologia é o cliente? Assim como seu envolvimento com o processo, tratamento e sucesso.
Mesmo que o método ágil seja aplicado no desenvolvimento de um projeto de software, tudo tem a ver com a entrega e com a satisfação plena do cliente.
Para finalizar, vale levantarmos algumas questões importantes e que podem ajudar você, caso esteja buscando melhorar seu processo de atendimento ao cliente:
Agora, pergunte para si mesmo:
Melhor não contabilizar quanto tempo perdemos na vida por não poder contar muitas vezes com um atendimento ágil e eficaz ou que impressões tivemos depois de um péssimo atendimento.
Esse é um primeiro passo para entender as dores do seu cliente e, mais do que isso, compreender como um atendimento ágil pode, com o tempo, eternizar uma marca na história.
Confira a entrevista completa de Vera Lott Freire, Diretora de Projetos, Processos e Inovação na AeC, para entender como utilizar princípios ágeis para fazer mais entregas que encham os olhos do cliente.
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