É possível construir uma carreira dentro do call center?

Em um mundo cada vez mais conectado, a indústria de call centers emerge como um dos pilares fundamentais que sustentam a comunicação entre empresas e clientes. Longe de ser apenas um espaço de atendimento telefônico, os call centers tornaram-se ecossistemas dinâmicos, repletos de oportunidades para profissionais que buscam construir uma carreira sólida e desafiadora.

Vamos mergulhar no universo dos call centers e conhecer as verdadeiras nuances dessa carreira muitas vezes subestimada?

Para abordar esse tema, convidamos José Wellington Florêncio da Silva, Diretor de Operações na AeC. O executivo é formado em Administração, e possui Pós Graduação em Liderança de Pessoas pela Fundação Dom Cabral. Atua há 27 anos em call centers, tendo experiência em vários cargos, desde operador até diretor de operações, posição que ocupa há 6 anos na companhia.

Já atuou na gestão de diversas operações, ativas e receptivas, inbound e outbound, com diversas soluções, como cobrança, retenção, SAC, vendas.

A partir daqui, você vai descobrir como essa área não apenas oferece uma plataforma para desenvolver habilidades valiosas, mas também representa um terreno fértil para construir uma carreira gratificante e cheia de desafios estimulantes. Vem com a gente!

[AeC] Como você enxerga a possibilidade de crescimento profissional num call center?

[Zé Wellington] É incrível como um call center pode ser uma verdadeira escola, em todos os âmbitos, para a vida profissional de uma pessoa!

Os call centers são verdadeiras academias, proporcionando o aprimoramento de habilidades de comunicação, tanto verbal quanto escrita, que muitas vezes não são adquiridas na vida acadêmica. Além disso, o ambiente desenvolve habilidades interpessoais, trabalho em equipe e relacionamento com o cliente.

Antes era limitado ao atendimento por voz,porém hoje o call center abrange diversas plataformas, como chat, WhatsApp e redes sociais. Isso exige que os profissionais se desenvolvam e se preparem para se destacar em cada uma dessas frentes.

Iniciei minha carreira em um call center aos 20 anos de idade e hoje me considero altamente competente e realizado, alcançando uma posição de destaque nesse ambiente dinâmico.

[AeC] Como o call center evoluiu com o passar dos anos?

[Zé Wellington] O call center passou por uma significativa evolução desde sua legalização e reconhecimento como profissão.

A pandemia desempenhou um papel crucial ao destacar a essencialidade do call center. Afinal, há operações que não podem parar, principalmente quando atende empresas que são primordiais estarem “conectadas” 24 horas por dia, como hospitais.

Outro diferencial do Call Center é conseguir oferecer uma certa “independência financeira”, conquistada por tantos jovens, principalmente por aqueles que estão cursando faculdade e querem obter seu próprio dinheiro para poder conquistar suas coisas por conta própria e, muitas vezes, contribuir com a renda familiar, bem como possibilitar um plano de carreira.

[AeC] O profissional que ingressa num call center, precisa, necessariamente, atuar como operador?

[Zé Wellington] O call center te proporciona um leque muito grande de oportunidades.

Temos que sair da visão de que call center é só aquela pessoa atuando em um espaço pequeno, em um PA (posição de atendimento), sem outras possibilidades de atuação a não ser como atendente. O call center oferece uma variedade de oportunidades além da atuação como operador.

Atualmente, a diversidade de segmentos atendidos e a exigência de um relacionamento mais amplo com o cliente abriu várias outras frentes de atuação. Sem contar com todo o avanço da tecnologia que oferece novas oportunidades.

Por exemplo, um profissional da área de saúde, como médico ou psicólogo, tem espaço dentro do call center; um engenheiro também tem espaço para atuar. Desenvolvedores de sistemas, criação de robôs etc. Além disso, há possibilidade de atuação em RH, Marketing, Desenvolvimento, CX, Comercial, Tecnologia, e por aí vai.

O profissional deve enxergar além do call center. Há atuação em serviços, como cobrança, que oferecem a expertise necessária para atuar nesse segmento que podem servir como trampolim para carreiras em empresas financeiras.

Um exemplo disso, é o que aconteceu com uma colaboradora que atuava no site da AeC em Campina Grande. Ela iniciou na empresa como operadora, virou supervisora chegando ao cargo de coordenação. Apareceu uma oportunidade em um cliente nosso em que abriu um processo para coordenadora do banco. Como ela cursava economia, e tinha o sonho de trabalhar dentro de uma instituição financeira, ela participou do processo e foi contratada!

O grande desafio é o profissional estar preparado para as oportunidades que aparecem e buscar sempre o seu desenvolvimento.

[AeC] Como reter talentos para que o ambiente de call center não seja só um trampolim na vida profissional?

[Zé Wellington] Um dos grandes desafios dos call centers é reter talentos, mas muitos têm evoluído com remuneração competitiva, benefícios e programas de meritocracia.

Desde o primeiro dia, os profissionais são avaliados de forma meritocrática, sendo reconhecidos e recompensados por seus resultados. Há amplo espaço para crescimento hierárquico e desenvolvimento de novas habilidades, tanto em suas áreas de atuação inicial, como em outras áreas.

[AeC] Qual sua mensagem final para quem tem interesse em buscar a ascensão de carreira num call center?

[Zé Wellington] O profissional, acima de tudo, deve escrever sua própria história. Não pode depender apenas da empresa para alavancar sua carreira. Ele deve buscar especialização, oferecer um diferencial para que se destaque diante da multidão.

A história, seja dentro do call center ou em qualquer atuação no mercado, será única e exclusivamente fruto das suas escolhas, do que cada um quer pra si próprio como perspectiva.

Seu sucesso e seu fracasso dependem de você mesmo! Seja o protagonista da sua história!