O serviço de atendimento ao público é parte essencial da imagem da empresa, e sua importância tem aumentado com a exigência dos clientes para que haja uma aproximação maior entre a marca e os consumidores, por meio da diversidade no atendimento.
A agilidade dos processos e a facilidade de acesso multiplicaram o compartilhamento de experiências, e hoje atingem novos perfis de clientes, em volume bem maior. É fundamental que as empresas disponibilizem vários canais de atendimento ao cliente, e claro, que invistam o suficiente para garantir um serviço de qualidade.
Quer saber por que é tão importante diversificar o atendimento? Continue acompanhando e conheça também os principais canais que você pode utilizar para ter excelentes resultados no seu negócio! Boa leitura!
Ao diversificar os canais de atendimento, você acaba facilitando a relação entre consumidor e marca, além de atribuir novas formas de obter mais informações de seu público (em diferentes formatos), o que, sem sombra de dúvidas, aumenta a base de dados para as futuras tomadas de decisões na empresa.
De maneira geral, a satisfação dos compradores no atendimento é o que definirá as chances de retenção e de fidelização. Tal cenário justifica a necessidade de as empresas investirem para melhorar cada vez mais a qualidade do serviço prestado nessa área tão essencial para qualquer negócio.
Neste sentido, garantir a diversidade no atendimento é fundamental para suprir as demandas dos clientes em menos tempo. Sem falar que é possível sempre oferecer suporte por uma das mídias que o cliente escolher.
Sabemos que há diferentes canais de comunicação. Logo, escolher qual usar, dependerá muito dos recursos que sua corporação tem, de qual posicionamento ela segue e, especialmente, de quais são os objetivos de comunicação.
Hoje em dia, um dos canais mais relevantes são as redes sociais. Pesquisa mostra que o Brasil está em 4º lugar no ranking do número de usuários de redes sociais. Segundo o levantamento, até o final de 2023, aproximadamente 114,5 milhões de brasileiros estarão conectados. Porém, é importante ter em mente que nem sempre esse canal é o mais interessante e essencial para os objetivos da empresa.
É fundamental que as marcas utilizem vários canais de atendimento, para cada vez mais atingir seus clientes em diferentes plataformas. Confira, a seguir, as principais características dos canais mais comuns e importantes para fazer sua diversificação no atendimento!
Apesar de convencional, o telefone ainda é uma alternativa indispensável para os negócios. Mesmo com novos canais de comunicação cada vez mais utilizados pelas empresas graças à difusão da tecnologia, você não pode deixar o telefone de lado.
Outra pesquisa afirma que os telefones representam um total de 68% de todos os atendimentos realizados em contact centers, e isso faz dele uma das possibilidades mais exigidas por compradores de diferentes perfis.
O consumidor moderno exige cada vez mais a presença das marcas nas redes sociais também. Principalmente, quando se trata de estreitar o relacionamento com o comprador, uma vez que seu público também deseja tirar dúvidas e obter mais informações por meio das redes sociais.
Dessa forma, fornecer um atendimento de qualidade nessas mídias acaba aumentando as chances de retenção. Contudo, é preciso ter uma atenção especial nas redes, pois o prejuízo pode ser grande. Isso por que, caso você não responda aos clientes nas mídias, isso pode aumentar o churn rate, ou seja, a taxa de cancelamentos dos serviços ou produtos. Por esse motivo, as empresas precisam investir em ferramentas que viabilizem um atendimento rápido e a presença nas redes digitais.
Os chatbots são softwares implementados em chats, capazes de gerar respostas automáticas para os clientes. As respostas são instantâneas e extremamente ágeis, o que evita frustrações do comprador em ter que esperar por um retorno. Além do mais, esse recurso é uma ótima estratégia de autoatendimento.
Vale lembrar que, embora essas mensagens sejam automáticas, a humanização do contato com a marca não se perde, pois, normalmente, os chatbots têm uma personalidade e enviam mensagens que realmente se aproximam do usuário.
Essa tecnologia utiliza os aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger e até mesmo o Telegram. Os chatbots têm um custo de aquisição muito mais econômico, permitindo uma interação rica com o consumidor, que pode fazer negociações, receber links para conclusão de compras e assistir demonstrações de produtos ou serviços, por exemplo.
Dentre os meios de comunicação on-line, podemos afirmar que o e-mail ainda é um dos mais utilizados. Esse tipo de contato é bastante comum para enviar newsletter e confirmação de compras. Vale pontuar que a linguagem desse tipo de recurso precisa ser objetiva e clara, e que a boa escrita e a formalidade são indispensáveis. O cliente precisa entender de maneira precisa a mensagem que a marca deseja informar.
Veja, a seguir, algumas das principais vantagens que sua empresa pode obter ao investir em diferentes canais de atendimento ao consumidor!
Essa, sem dúvidas, é uma das conclusões mais lógicas. Afinal de contas, deixar sua marca visível em diversos locais pode aumentar consideravelmente seu posicionamento, mantendo seu negócio na mente dos clientes por mais tempo, além, é claro, de ajudá-los a entrarem em contato com a marca mais rápido.
Quando uma empresa se comunica constantemente com seu público, o respeito que ele passa a ter por ela aumenta muito. Isso acontece, pois, esse é um sinal bem claro de que a corporação se preocupa em investir e cuidar da comunicação com sua base. Quanto mais informação e diálogo forem oferecidos, mais preparado o consumidor estará para a compra de um novo produto ou para a recompra.
Essas práticas, além de trabalhar com a aquisição de clientes, também asseguram uma base forte para nutrir leads no pós-venda. Isso quer dizer que é muito mais fácil garantir que os compradores já atendidos voltem para fazer outros pedidos com a marca, se informar sobre novas opções ou contratar o serviço mais uma vez.
Além disso, é importante mencionar, ainda, que a diversificação otimiza e facilita o processo de resolução de problemas, sobretudo diante dos diferentes tipos de consumidores.
Por fim, vale ressaltar que é fundamental que a empresa analise quais são os perfis do seu público-alvo e que implemente os canais de atendimento mais eficazes para atendê-los. O contato com o cliente precisa ser sempre uma prioridade para seu negócio, e tenha certeza de que, quanto mais sua empresa garantir a diversidade no atendimento ao consumidor, mais ela conseguirá atender seus clientes e fidelizá-los.
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