O 5G é uma das tecnologias mais aguardadas nos últimos anos. Não é para menos: a nova geração de rede sem fio promete mudar a forma como as pessoas usam a internet. Já presente em vários países, o Brasil deve aproveitar seus benefícios em breve, o que vai afetar diretamente o atendimento ao cliente.
Conexões muito mais rápidas, menor latência e capacidade de conexão com um milhão de dispositivos por quilômetro quadrado — essa é a promessa do 5G. Até o fim de 2022, é esperado um alcance de mais de um bilhão de conexões em todo o mundo. As previsões de como tudo isso vai influenciar a rotina das pessoas estão a todo vapor e o 5G promete beneficiar principalmente as empresas.
Em um mundo pós-pandemia, vimos a expansão dos negócios on-line e a mudança de comportamento do cliente. As relações comerciais migraram exponencialmente para o universo digital, então o que esperar da chegada do 5G para customer experience? Como a nova tecnologia irá impactar o atendimento ao cliente? Vamos explorar essas questões neste post!
O 5G é uma nova geração das redes de internet móvel que promete mais velocidade na recepção e transferência de dados, com maior cobertura e conexão mais estável. Já presente em vários países, essa tecnologia tem sido muito aguardada no Brasil pela promessa de acabar com a má qualidade de sinal que afeta a experiência dos usuários, principalmente em locais de cobertura fraca.
Enquanto as redes móveis alcançam atualmente uma média de 45 Mbps (megabit por segundo), o 5G tem potencial para chegar a 10 Gbps (gigabit por segundo). A expectativa é que a navegação seja até 100 vezes mais rápida do que a média disponível hoje.
Outra proposta da nova rede é permitir que mais aparelhos se conectem ao mesmo tempo dentro do espectro de rádio. Espera-se que a nova tecnologia consiga até um milhão de acessos simultâneos por metro quadrado.
Sem dúvidas, o 5G representa um salto na qualidade do padrão de redes móveis que temos no Brasil até então. Inclusive, mesmo as redes domésticas poderão ser substituídas no futuro, criando novos planos e serviços nas operadoras de telecomunicações, tamanho é o desempenho esperado dessa tecnologia.
A latência, que é o tempo para receber os dados, pode chegar a menos de 1 milissegundo, em comparação com os atuais 50 milissegundos do 4G. O acesso se tornará tão rápido que será possível baixar um filme em questão de segundos. Nesse caminho, o customer experience deve ganhar novos patamares, favorecendo inclusive o uso de chamadas de vídeos no atendimento ao cliente.
Com a expansão da Internet das Coisas (IoT), também haverá um avanço no uso de dispositivos e objetos inteligentes. Assim como o 5G, outra tecnologia em testes há anos é o carro automatizado, que ganha um reforço para funcionar sozinho com menos risco de acidentes. Afinal, estímulos mais rápidos vão facilitar as respostas aos comandos digitais.
O 5G vai melhorar ainda a disponibilidade de redes, não só pela capacidade de conectar-se a uma quantidade maior de aparelhos, mas também porque tem maior alcance espacial. Assim, mais aparelhos poderão permanecer conectados, mesmo em locais de difícil acesso, como nas estradas.
Enquanto a tecnologia é sempre uma aliada na conquista de mercado e fidelização de clientes, as empresas precisam fazer a sua parte. Compreender as necessidades e o comportamento do cliente é apenas o começo para tratar os diversos silos presentes nas estruturas organizacionais.
Não basta apenas esperar uma rede mais rápida, mas utilizar informações do negócio a favor dos processos. Nesse sentido, há algumas estratégias que já podem ser adotadas para se preparar para o 5G. Separamos algumas delas para colocar em prática no seu atendimento!
As vendas no ponto de venda (PDV) precisam estar conectadas de forma inteligente às compras on-line, em um modelo híbrido de atendimento ao cliente. Ter um sistema que controle todo o processo eleva o customer experience, ampliando as possibilidades de atendimento.
Já é possível fazer compras no e-commerce e retirar produtos na loja física, por exemplo. O suporte por telefone ou chat integrado a um sistema unificado também favorece o acesso às informações e assim por diante.
O ponto-chave das estratégias é unificar o acesso aos dados no funil de vendas, aproveitando tecnologias como inteligência artificial para personalizar experiências. Para isso, é necessário olhar para as ferramentas utilizadas no negócio e identificar onde há defasagem. Então, busque implementar aquelas que serão necessárias para fazer bom uso dos benefícios do 5G nas estratégias.
Os gestores precisam instruir a adoção de uma nova cultura entre as equipes, para garantir a aplicação de novos modelos de negócio e manter a produtividade no atendimento. Os vendedores no PDV devem estar prontos para continuar o atendimento ao cliente que compra on-line, assim como a equipe em um contact center precisa ter os meios necessários para proporcionar um bom suporte.
Treinamentos e contratação de especialistas para fazer a transição são pontos de atenção na transformação digital. Os funcionários atuais passam a entender suas funções nas mudanças de processo, bem como a forma de se relacionar com as tecnologias. Ao mesmo tempo, a busca por profissionais específicos, como engenheiros e cientistas de dados, se torna uma adição cada vez mais importante.
Diante de todas essas mudanças de processos e na evolução da tecnologia, o comportamento do cliente é fator decisivo. Entender de onde vem o consumidor, quais são seus hábitos e como ele quer ser atendido faz toda a diferença para se preparar para a chegada do 5G. Afinal, é o que vai direcionar a adoção das tecnologias adequadas para a recepção dos sinais da nova rede.
A chegada do 5G é uma revolução para o atendimento ao cliente, melhorando drasticamente os serviços prestados. Para o customer experience, significa, ao mesmo tempo, o surgimento de novos desafios para satisfazer as expectativas em serviços e respostas de forma mais rápida.
Ao se preparar para o novo mundo digital, muitos desses desafios podem ser superados de antemão. É o caso da mudança de modelos de negócio, preparo das equipes, mudança de cultura e adaptação da infraestrutura, com sistemas, servidores e até computadores adaptados para a nova realidade.
São fatores que afetam diretamente o atendimento ao cliente e, por mais que exijam alto investimento financeiro e de tempo, agregam valor competitivo ao negócio. Estar pronto para uma nova ordem mundial formado pelo 5G coloca as empresas à frente da concorrência, gerando valor percebido pelos consumidores. Conheça algumas dessas vantagens:
Atualmente, as empresas precisam tratar uma enorme quantidade de dados com segurança. Com a facilidade para coletar e processar essas informações, o 5G vai permitir que as empresas proporcionem um customer experience mais eficiente e confiável, evitando atrasos nos acessos e melhorando o atendimento.
As experiências imersivas de realidade aumentada e virtual precisam de uma velocidade apropriada na rede para entregar interações com bom desempenho. O 5G vai permitir essa melhoria na criação dos conteúdos interativos em níveis sem precedentes.
Um atendimento ao cliente personalizado gera maior identificação com a marca. Esse tipo de estratégia já é muito adotado nas empresas e, com o 5G, deve ganhar novos ares inclusive no atendimento presencial.
Os vendedores terão acesso instantâneo à informação, conseguindo proporcionar um serviço mais dinâmico e direcionado no PDV. Tecnologias como IoT e NFC também ajudam a elevar o customer experience e até a capacidade de atendimento da empresa.
Atualmente, é comum entrar em contato com o suporte de atendimento ao cliente e a ligação cair devido à instabilidade de sinal. Isso acontece principalmente quando o contato ocorre entre regiões afastadas ou com baixa cobertura de sinal.
Embora o atendente muitas vezes se disponha a retornar o contato diante dessa possibilidade, é um inconveniente que atrapalha a experiência do cliente. Além disso, é um processo mais custoso para as empresas, até por tomar mais tempo no chamado. O 5G vai permitir acabar com esse tipo de situação.
Da mesma forma, chamadas de vídeo exigem uma qualidade ainda maior na conexão. O novo formato de rede vai quebrar barreiras, permitindo que o atendimento ao cliente possa ser feito por videochamadas sem interrupções por conta da internet.
A latência do 5G vai melhorar a qualidade dos dispositivos inteligentes, além de permitir novas funcionalidades para a IoT. Isso porque vai reduzir os riscos e aumentar a confiança no controle remoto desses aparelhos.
Na medicina, por exemplo, ficará mais fácil utilizar os dispositivos wearables para realizar diagnósticos e controlar tratamentos por sensores, assim como os dispositivos smart home terão mais capacidade para prever necessidades de manutenção. Cabe citar até o caso dos carros automáticos, que terão riscos de acidentes reduzidos devido à velocidade de sinal nos comandos.
Mais uma vantagem do 5G para as equipes de suporte é a melhoria na capacidade de resolver problemas. O suporte terá acesso mais rápido às informações, proporcionando um atendimento ao cliente com mais qualidade, até melhor do que o presencial. Além disso, haverá um ganho no tempo gasto com o cliente, permitindo atender a uma quantidade maior de chamados.
Com novas possibilidades para expandir customer experience, faz sentido que o público espere mais do relacionamento com as empresas. Os ganhos e benefícios do 5G devem refletir no comportamento do cliente, que se tornará mais exigente com a entrega e qualidade dos serviços prestados.
Diante de tantas possibilidades e novidades, a ideia é permitir que o cliente se integre ainda mais nos processos. Haverá diversas possibilidades e oportunidades para satisfazê-lo e criar menos ruído possível na comunicação. Os destaques ficam por conta da experiência omnichannel, do autoatendimento e da velocidade nas respostas.
Para os consumidores, uma das principais dificuldades atualmente é passar por um atendimento integrado, continuando o atendimento em canais diferentes. A experiência omnichannel já é possível em muitas empresas, mas ainda há muita perda de informação na migração de um formato de suporte para outro.
O 5G tem tudo para transformar esse processo, colocando a qualidade do suporte onmnichannel em evidência. Portanto, as empresas terão que adaptar suas frentes de atendimento para reduzir os ruídos e falhas de comunicação entre os variados tipos de atendimento que disponibiliza. O atendimento presencial, por exemplo, deverá ser capaz de reconhecer a evolução de um caso iniciado no call center ou pelo atendimento em aplicativos.
Quanto menos necessidade de entrar em contato com o suporte, melhor se torna a experiência do consumidor. As empresas precisam disponibilizar meios para que o próprio cliente consiga resolver situações ou mesmo reduzir a interação com a equipe de atendimento.
Há várias soluções disponíveis para esse fim, como as soluções de inteligência artificial para chats e o acesso a manuais práticos de suporte. A presença de um guia de instruções virtual diminui os chamados e reduz os inconvenientes para o cliente ter seus problemas resolvidos.
As novas velocidades disponíveis pelo 5G vão transformar toda a cadeia de atendimento ao cliente e quem ficar para trás poderá perder espaço na concorrência. Os consumidores se tornam mais exigentes com a qualidade das entregas, querendo resoluções mais rápidas e respostas imediatas.
Por isso, é fundamental contar com equipes bem treinadas e capacitadas para encontrar as soluções dos problemas o mais rápido possível, tornando-os especialistas de negócio. O avanço da tecnologia deve refletir na qualidade da equipe, que precisa ser cada vez mais eficiente para alcançar a satisfação do consumidor.
A transformação do atendimento deve ser prioridade nas estratégias de negócios quando falamos em 5G e tecnologia. A cada nova tendência de mercado, novos sentimentos de urgência surgem nos consumidores, refletindo no que eles esperam do relacionamento.
Por isso, as empresas devem se preparar desde já para a chegada dos novos sinais de redes móveis, indo ao encontro com a evolução do comportamento do cliente.
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