Hoje, os clientes esperam experiências omnichannel mais responsivas e ágeis. E o modelo tradicional de contact center, que você provavelmente conhece, necessita de inúmeros fornecedores – broker SMS, telefonia, email, mensageria, ODC, mídias sociais, dentre outros – para entregar um atendimento multicanal.
Na prática, essa abordagem resulta em altos custos, desafios de integração, dificuldade e demora no compartilhamento de informações, dentre outros problemas que afetam negativamente o customer experience.
Para transformar esse cenário e trazer mais modernidade, os provedores de CCaaS estão surgindo com uma proposta que promete entregar mais flexibilidade, economia e escalar soluções inteligentes para a otimização das rotinas de um contact center.
Entenda o que é Contact Center as a Service, como funciona, benefícios e como ele afeta positivamente a experiência do consumidor. Acompanhe!
O Contact Center as a Service (CCaaS) é um modelo de implantação de software na nuvem e geralmente operado por um fornecedor terceirizado.
As soluções CCaaS permitem que as empresas adquiram apenas as funcionalidades de que precisam, reduzindo assim, os custos de TI, integração e suporte.
Além disso, a tecnologia torna o atendimento ao cliente muito mais ágil e dinâmico, afetando positivamente o customer experience.
O Contact Center as a Service funciona por meio da terceirização, da mesma forma que ocorre com outros serviços de nuvem.
A empresa contrata e paga apenas pelos recursos que utiliza. Já a administração e a manutenção do software ficam por conta da contratada.
Ao contratar o CCaaS, o seu atendimento ao cliente passa por uma transformação: ganha modernidade, agilidade e integração e muito mais. Confira os benefícios:
Ao optar pela terceirização do Contact Center, o custo-benefício é uma das principais vantagens.
Isso porque não é preciso investir em uma infraestrutura de TI completa, incluindo software, hardware, funcionários, custos com manutenção e suporte, dentre outros. Sua empresa obtém os mesmos recursos em nuvem e gastando menos.
Ou seja, você otimiza o atendimento ao cliente e ainda corta gastos.
Além disso, trata-se de um modelo pay-as-you-go, ou seja, você só paga pelo que consome. Dessa forma, é possível adequar a contratação de soluções às necessidades do setor de atendimento ao cliente.
Como todo serviço em nuvem, o CCaaS também fornece escalabilidade. A qualquer momento é possível adicionar funcionalidades, contratar novas soluções ou reduzir os gastos com apenas alguns cliques.
Isso permite que a empresa planeje seu crescimento com mais assertividade e agilidade, pois já terá o conhecimento do orçamento necessário e não necessitará de investimentos pesados no setor de atendimento ao cliente.
Outra vantagem do Contact Center as a Service é a facilidade para coletar e integrar os dados do cliente.
Nesse modelo, quando um cliente entra em contato com você pelas mídias sociais e fornece o número do protocolo ou o CPF, por exemplo, você terá todas as informações sobre ele em instantes.
Não importa se na semana passada ele entrou em contato por outro canal, como WhatsApp. O CCaaS une todos os dados em um único lugar, permitindo um atendimento mais personalizado.
Além disso, a ferramenta também coleta informações referentes a decisões e histórico de compra, que podem ser utilizadas pelo time de marketing para estimular as vendas.
Os consumidores de hoje preferem escolher por qual canal querem entrar em contato com a empresa. Sabendo disso, ser multicanal é praticamente uma obrigação para quem trabalha com atendimento ao cliente.
A boa notícia é que, para quem conta com uma solução CCaaS, dar conta de responder todas as mensagens, que chegam de diferentes canais e ainda identificar o cliente não é um problema.
Com a solução, os colaboradores do setor de atendimento recebem notificações por meio do aplicativo sempre que algum consumidor entra em contato, independente do canal escolhido por ele.
Além disso, com a coleta de dados integrada, é possível oferecer tanto uma jornada de compra, como um atendimento altamente personalizado.
Com a facilidade de visualização de dados das plataformas de Contact Center as a Service, é possível acessar às seguintes informações com muita agilidade:
Ou seja, os profissionais de atendimento conseguem visualizar, de forma cronológica, todas as interações do cliente com a empresa. Isso garante uma maior personalização e preparação, que impactará de forma positiva no customer experience.
Para garantir um bom customer experience, o atendimento ao cliente deve ser, principalmente, personalizado, rápido e resolutivo.
Mas, quando se trabalha com o modelo tradicional de contact center, os agentes sofrem com a falta de integração, o que leva a um atendimento demorado e, muitas vezes, sem personalização.
Isso, sem contar com o tempo gasto na busca por informações e as mensagens, que não param de chegar de diferentes canais, exigem checagem manual.
Ao contar com as ferramentas de CCaaS, toda a operação de atendimento é transformada. Os colaboradores passam a focar em uma única plataforma omnicanal, melhorando a qualidade das interações com os clientes.
Os atendimentos passam a ser mais rápidos e eficientes, pois não há mais a necessidade de alternar entre janelas e aplicativos. Com o trabalho facilitado, a produtividade dos profissionais também aumenta.
Ou seja, as soluções CCaaS contribuem para a melhora de desempenho dos agentes de atendimento e fortalecem a relação entre empresa e consumidor. Além, é claro, dos outros benefícios mencionados, como a redução de custos que impactam o crescimento da sua organização.
E essas são só algumas das vantagens que a tecnologia fornece para as empresas. Quer saber mais sobre como a transformação digital vem impactando positivamente os contact centers? Baixe o e-book sobre o tema!
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