O bom atendimento ao cliente desempenha um papel de destaque e impacto significativo para as empresas que operam no setor de turismo. Nesse ambiente altamente competitivo e orientado pela experiência, a qualidade transcende simples transações para se tornar um fator fundamental de sucesso.
Em um setor onde as pessoas buscam não apenas produtos, mas experiências emocionais e enriquecedoras, um atendimento excepcional cria um elo entre a empresa e seus clientes.
A interação atenciosa e informada contribui para moldar a percepção geral do cliente em relação à marca. Cada fase da jornada desse consumidor, desde o primeiro contato até o final da viagem, é uma oportunidade de deixar a melhor impressão.
E foi justamente essa a síntese do caso de sucesso de uma grande empresa brasileira com a AeC.
No início, em fevereiro de 2022, a AeC e uma plataforma de viagens online uniram forças em João Pessoa. A empresa, que tem como missão auxiliar os clientes a encontrar passagens aéreas com preços mais acessíveis, opera no setor de turismo ao buscar as melhores ofertas de voos.
A parceria se iniciou com 30 PAs (Posições de Atendimento) na AeC, marcando a estreia do cliente em atendimento terceirizado. A princípio, a companhia contratante nutria algumas preocupações quanto à qualidade do atendimento e experiência do cliente.
No entanto, após seis meses de colaboração bem-sucedida e resultados notáveis, a operação se expandiu para Belo Horizonte, aumentando a capacidade para 95 PAs. Diversos desafios foram enfrentados para assegurar o sucesso da operação e proporcionar um atendimento exemplar.
Dentre esses desafios:
A união entre a AeC e o cliente proporcionou uma experiência excepcional aos consumidores que desejam economizar em suas viagens. Entretanto, a jornada dessa parceria foi repleta de desafios que a AeC precisou superar para garantir o êxito.
A AeC reconheceu essa oportunidade única para demonstrar sua competência e se destacar no mercado. Com dedicação, ofereceu atendimento exemplar aos clientes do parceiro, sendo atenciosa, ágil e eficiente.
Esse comprometimento aumentou a confiança dos consumidores tanto no cliente quanto na AeC, estabelecendo-as como referências em contact center e atendimento ao setor de turismo.
A AeC não se contentou com um atendimento padrão. Ao investir em treinamentos especializados, monitoramento constante e abordagem centrada no cliente, conseguiu resolver as demandas de forma ágil e eficaz. Assim, superou as expectativas.
À medida que a parceria crescia, a AeC precisou se adaptar à crescente demanda, expandindo suas instalações e adotando tecnologias avançadas para acomodar um maior volume de chamadas.
A AeC levou a sério a questão da segurança de informações, esforçando-se para cumprir as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A implementação de medidas rigorosas de segurança e privacidade, junto com a conscientização dos colaboradores e adoção de tecnologias seguras, garantiram o devido tratamento dos dados do consumidor final.
Essa parceria bem-sucedida entre a AeC e o cliente foi moldada por uma estratégia bem planejada e executada, que se fundamentou em alguns princípios essenciais:
A AeC demonstrou sua habilidade em conduzir treinamentos rápidos e eficazes. Ao invés de demandar 15 dias para a capacitação dos agentes envolvidos, a empresa conseguiu realizar a formação da equipe em apenas 7 dias, sem comprometer a qualidade. A aplicação de métodos eficazes promoveu aprendizado e motivação entre os colaboradores.
Também ocorreu a transferência do atendimento no site em João Pessoa para Belo Horizonte, proporcionando uma melhor aderência para monitorar a operação. Com a participação de diversas áreas da AeC, desde o RH até TI, o projeto obteve sucesso, incluindo as contratações necessárias e adaptações para os canais de comunicação, como e-mail, WhatsApp e voz.
A vasta experiência e conhecimento da AeC no mercado de BPO se fizeram fundamentais na criação de um planejamento estruturado e de qualidade. A infraestrutura robusta da empresa assegurou um excelente atendimento aos consumidores. Por meio dessas estratégias, a AeC superou os desafios e consolidou a parceria com o cliente.
A nossa crença é que uma gestão eficiente, treinamentos adequados e uma estrutura sólida são elementos fundamentais para garantir um atendimento de qualidade e alcançar metas. A colaboração entre a AeC e o cliente continua a evoluir, com um constante empenho em aprimorar e implementar melhorias para atender de maneira satisfatória as necessidades dos clientes.
Os resultados obtidos foram notáveis, evidenciando o sucesso da parceria entre a AeC e o cliente contratante. Em um tempo excepcionalmente curto, implementamos com sucesso o canal de atendimento por voz no site de Belo Horizonte, em conformidade com as exigências da ANAC. Essa adição ofereceu aos clientes do cliente uma alternativa adicional de contato direto e imediato.
No decorrer de um período breve, obtivemos progressos extraordinários. Em apenas um mês de operação do canal de voz, o índice de satisfação do cliente (CSAT) alcançou a marca de 4,1, numa escala de 1 a 5. Isso confirma que a qualidade do atendimento está em alto nível, e o público está satisfeito com a eficácia e prontidão do time.
Ao longo dos seis meses da recém-estabelecida operação de atendimento por voz, houve o atendimento de mais de 226 mil chamadas. O tempo médio de atendimento diminuiu substancialmente, de 660 segundos em dezembro de 2022 para 556 segundos em maio de 2023.
A operação demonstrou ter considerável flexibilidade em meio às constantes mudanças nos processos do cliente e também acompanhou o lançamento de novos produtos e serviços. A equipe da AeC se ajustou rapidamente às demandas e demonstrou versatilidade ao enfrentar os desafios em um mercado dinâmico e em constante evolução.
O desafio de migrar uma operação que originalmente focava mais em canais offline, como e-mail e WhatsApp, para o atendimento receptivo por Voz, foi superado com agilidade.
A parceria entre as duas empresas permanece robusta, persistindo na busca incessante pelos melhores resultados e na maior satisfação possível dos clientes.
A AeC é apontada consistentemente como a líder brasileira na entrega de soluções de experiência do cliente e gestão de processos terceirizados. Servindo as principais marcas do mercado nacional, conquistou nos dois últimos anos a posição de Empresa do Ano de BPO pela conceituada Frost and Sullivan. Líder também nas práticas de ESG, recebe há oito anos consecutivos o título de Melhor Empresa de Serviços pelo Prêmio Época Negócios 360°.
Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como integra o cuidado com as pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, como inteligência artificial, robotic process automation (RPA), serviços em nuvem e ferramentas de analytics e segurança.
Atualmente, a AeC conta 18 unidades distribuídas por sete estados do país. É certificada pelo instituto Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar e, somente em 2022, promoveu mais de 5,8 mil colaboradores internos.
Com uma combinação única de Tecnologia e Calor Humano, carrega 31 anos de história conquistando, apenas no último ano, 27 importantes prêmios e reconhecimentos do mercado.
Siga-nos no Linkedin e acompanhe todas as atualizações sobre atendimento e relacionamento com o cliente.
Se você chegou até aqui é porque o seu foco está na experiência do cliente e a boa notícia é que esta é a nossa área. Desdobraremos neste conteúdo como a AeC, que possui expertise e know-how construídos e lapidados em mais de três décadas, pode transformar a experiência do seu cliente (CX). Rico de […]
Em um cenário empresarial cada vez mais interconectado e orientado pelo cliente, a importância de colocar o cliente no centro torna-se ainda mais crucial, inclusive quando se trata de relações B2B (Business-to-Business). Longe de ser uma abordagem meramente transacional, essa estratégia destaca a transformação de interações comerciais em parcerias colaborativas e duradouras. Reconhecer e atender […]
Os últimos anos exigiram uma rápida transformação digital das empresas. Em especial após a Covid-19 impactar o mundo, essa evolução se deu de maneira enorme. No entanto, essa busca por tecnologia deixou, em muitos casos, a dedicação a clientes, funcionários e outras pessoas de lado. E isso pode trazer um impacto significativo hoje. Por que […]
