O setor de soluções de pagamento para autônomos, micro e pequenos empreendedores é um mercado em crescimento no Brasil.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), o número de cartões de crédito e débito emitidos no país cresceu 12,4% em 2022, chegando a 282,2 milhões. Esse crescimento é impulsionado por diversos fatores, como a expansão do e-commerce, o aumento da bancarização e a digitalização dos negócios.
Em dezembro de 2022, a AeC assumiu um papel importante ao oferecer atendimento para uma empresa focada na democratização do acesso a máquinas de cartão. Este caso de sucesso destaca a jornada de transformação e parceria entre a AeC e o cliente, revelando os obstáculos superados e os benefícios alcançados. Acompanhe!
O cliente da AeC em questão é uma empresa que oferece soluções de pagamento para autônomos, micro e pequenos empreendedores. A empresa atende a um público heterogêneo, com diferentes necessidades e expectativas. Essa diversificação representa um desafio para o atendimento, que precisa ser eficiente e eficaz para atender a todos os clientes.
Outro desafio do cliente era a necessidade de oferecer um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso exige uma operação robusta e bem estruturada, capaz de atender a demanda dos clientes em qualquer momento.
A parceria começou com a AeC alcançando altos índices de Customer Satisfaction Score (CSAT), superando suas contrapartes em BPO.
Contudo, em março de 2023, uma mudança de plataforma resultou em uma queda acentuada no CSAT, atingindo uma média de 75%. Esse desafio inesperado sinalizou a necessidade de uma abordagem estratégica para recuperar a satisfação do cliente e superar as dificuldades impostas pela mudança tecnológica.
A AeC, comprometida com a excelência, não se contentou com a situação. Identificando as lacunas por meio de um estudo aprofundado, a equipe propôs melhorias significativas.
O objetivo do projeto era melhorar a satisfação do cliente e a eficiência do atendimento. Para isso, a equipe da AeC se concentrou em três áreas principais:
A metodologia abrangente da AeC abordou o problema de maneira estruturada. Análises quantitativas e qualitativas foram conduzidas, identificando causas subjacentes e oportunidades de melhoria.
Nesse sentido, a quantitativa envolveu a coleta de dados sobre o volume de atendimentos, os motivos de contato e a satisfação dos clientes, enquanto a qualitativa foi sobre a realização de entrevistas com clientes e colaboradores.
Com base nos resultados, a equipe da AeC propôs uma série de melhorias, que foram implementadas em parceria com o cliente. A participação de todas as áreas internas foi fundamental para o sucesso da implementação das soluções propostas.
As sugestões de melhoria foram implementadas com cuidado, focando na experiência do cliente final. A AeC concentrou-se nas inativações, descobrindo que mais de 40% dos clientes que desistiam durante o atendimento atribuíam notas negativas.
Sabendo disso, as melhorias implementadas pela AeC Contact Center resultaram em uma série de benefícios para o cliente, incluindo:
Além disso, a parceria entre a AeC e o cliente resultou em um aumento de 700% no quadro de encantadores, refletindo a confiança crescente do cliente nos serviços prestados.
Ademais, o impacto financeiro também foi notável, transformando uma margem de operação negativa de -7,0% para uma margem positiva de 24,7%. Esse aumento de 31,7 pontos percentuais reflete não apenas na eficácia operacional, mas também na contribuição significativa para a saúde financeira do cliente.
Mas o sucesso dessa relação vai além dos números. A operação da AeC experimentou crescimento significativo, refletindo a confiança crescente do cliente. A parceria gerou credibilidade, engajamento, crescimento e felicidade entre os colaboradores.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
Fundada em 1992, hoje, tem cerca de 30 mil colaboradores em sete Estados. A empresa oferece serviços de Contact Center (humano e digital), atendendo negócios de diversos segmentos, como nativas digitais, financeiro, telecomunicações, varejo, serviços de saúde, entre outros.
Além disso, a empresa também atua na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
A AeC está entre as cinco maiores empresas de contact center e BPO do Brasil, sendo considerada, há oito anos consecutivos, a Melhor Empresa de Serviços do país pelo Prêmio Época 360°. Atualmente, está presente em 11 cidades de 7 estados, com 18 unidades ao todo.
Como um dos diferenciais competitivos, a AeC possui expertise em atendimento ao cliente. Por ser originalmente uma empresa de tecnologia, atualmente, é referência no desenvolvimento de soluções que conciliam atendimento humano e digital.
Quer se destacar em seu segmento com resultados de excelência em sua central de atendimento ao cliente? Entre em contato com a equipe da AeC.
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