A transformação digital avança a passos largos, no Brasil e no mundo, em vários setores, inclusive entre as instituições financeiras, que vêm lançando novos meios de pagamentos. Na prática, a maneira como enviamos e recebemos dinheiro é cada vez mais digital.
A economia sem circulação de papel-moeda, derivada do termo em inglês Cashless Economy, traz uma série de benefícios para instituições financeiras, empresas de serviços, lojas e e-commerce. Controle sobre as transações, redução do custo operacional da moeda, segurança e uma experiência financeira mais fluida são algumas das vantagens que merecem destaque.
Segundo projeções da PwC Brasil, os volumes de pagamentos digitais tendem a aumentar em mais de 80% até 2025. Com isso, a soma de transações deve passar de cerca de um trilhão para quase 1,9 trilhão por ano. Até 2030, o montante tende a triplicar.
Entre as modalidades de pagamento online, além das fintechs e do PIX, as carteiras digitais vêm ganhando cada vez mais clientes. Conforme dados da Opinion Box (2022), 35% dos brasileiros utilizam as carteiras digitais mais do que os serviços de bancos. A pesquisa aponta ainda que 16% contam com o recurso diariamente e 62% decidiram usá-lo com recorrência no último ano.
Com muitas facilidades e benefícios, o desafio das carteiras digitais é proporcionar uma experiência financeira simples, fluida e amigável. Para aprimorar o atendimento, aumentando a satisfação do cliente, a AeC apoiou uma carteira digital na criação de um setor de suporte técnico bilíngue. A iniciativa ainda promoveu a inclusão de profissionais refugiados. Continue a leitura e entenda o case.
Integrada a um dos principais aplicativos de mobilidade urbana, a carteira digital atende mais de 20 milhões de clientes que, além de usar os serviços de transporte, buscam suporte para resolver dúvidas e bugs nas transações financeiras.
Somente no primeiro ano de atuação, a carteira digital registrou um crescimento acumulado de 1640%. Foram cerca de 8,3 milhões de transações ao longo de 12 meses. Contudo, essa expansão vem acompanhada de uma responsabilidade: fornecer suporte para os clientes, com agilidade e eficiência.
Na prática, quando os usuários da carteira digital encontravam problemas com o aplicativo, como dificuldade para realizar alguma função ou bug não resolvido, eles buscavam orientação no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), o primeiro nível de suporte. Mas se o problema não era resolvido, o Suporte Técnico interno assumia o caso, sendo responsável por abrir um ticket/chamado.
Entretanto, esse fluxo de atendimento parecia insuficiente: os resultados de 2021 para 2022 não eram bons. O SLA baixo de resposta ao cliente refletia no aumento do backlog, comprometendo a produtividade da equipe de atendimento e a satisfação dos usuários.
Além disso, no projeto, havia uma demanda específica: os profissionais do suporte deveriam ter domínio na língua inglesa. Isso porque, o atendimento dessa área exigia analistas bilíngues (inglês e português) e com curso superior (concluído ou em curso), para lidar diretamente com o escritório da companhia na China.
A AeC criou uma estratégia orientada pela diversidade e inclusão. Com o projeto “Caravana do Bem – Abraçando o Mundo”, a empresa integrou colaboradores de diferentes culturas.
Para atendimento a essa carteira, houve a movimentação de alguns colaboradores que já atuavam na empresa para o incremento de profissionais externos, com inglês fluente, contratados em parceria com o Instituto ADUS, que abriga refugiados de diversos países. Em um projeto com novas demandas, a inclusão de profissionais refugiados no time de atendimento da AeC apareceu como uma solução criativa e socialmente responsável.
Os profissionais foram recrutados por meio do Programa Caravana do Bem, que já promove a inclusão na AeC desde 2012. Para o atendimento aos clientes da carteira digital, a empresa especialista no segmento contratou três refugiados, oferecendo a eles a oportunidade de se recolocar no mercado de trabalho, após sofrerem em seus países de origem.
Para a empresa de mobilidade urbana com carteira digital integrada, os resultados foram mais do que positivos. Além de garantir a adequação ao SLA, a AeC colocou na operação de atendimento colaboradores de culturas tão diversas, que agregaram valor no atendimento ao cliente final.
Durante o projeto, os líderes foram orientados em um movimento de sensibilização e treinamento para a recepção dos novos colaboradores.
A solução inclusiva surgiu porque o cliente precisava de profissionais com domínio na língua inglesa, já que sua operação de nível técnico interage com uma holding chinesa, para concluir os atendimentos dos clientes brasileiros.
Na prática, o maior desafio foi preparar os gestores para que eles soubessem como abraçar os profissionais refugiados. Foram realizadas, então, uma série de reuniões, com espaço de diálogo entre os envolvidos no projeto.
Nesses momentos, os líderes da AeC discutiram sobre diversidade e inclusão e pensaram juntos em como tornar a chegada desses três novatos uma ótima experiência. Antes de começar os trabalhos, como já tinham domínio na língua inglesa, eles receberam treinamento técnico. E, no fim, a entrada deles no atendimento da carteira digital foi um sucesso.
Entre os resultados obtidos, vale destacar:
Além disso, é claro, o impacto social do case é evidente: três profissionais refugiados abraçados com a oportunidade de recomeçar, deixando para trás as dificuldades e mirando em um futuro mais promissor e feliz, agora em terras brasileiras.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia e desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO). Fundada em 1992, conta com mais de 45 mil colaboradores em sete estados.
No seu escopo de serviços, atua, principalmente, com fornecimento de estrutura para Contact Center (humano e digital), atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros. A empresa também trabalha com foco em:
Assim, o time da AeC cria soluções inovadoras para facilitar o dia a dia de milhões de consumidores e usuários.
Para a AeC, toda empresa possui uma vocação. Bancos operam finanças. Telefônicas conectam pessoas. Hospitais cuidam da vida. A vocação da AeC é fortalecer vocações.
Assim como fez no projeto para a carteira digital, a AeC contribui para que diversas empresas de vários segmentos tenham condições de prestar serviços cada vez melhores para milhões de pessoas. Por isso, uma empresa cuidadosa, que investe pesado em infraestrutura, tecnologia e, principalmente, em capital humano.
Diariamente, a empresa coloca em prática sua aptidão natural, que está no DNA da AeC: atender e ajudar pessoas a resolver seus problemas, com sensibilidade, respeito e excelência.
Quer obter ótimos resultados, melhorando o SLA e o nível de satisfação dos clientes? Entre em contato com a equipe da AeC, especialista em relacionamento humano, e revolucione o seu contact center.
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