O Home Office tem sido tema recorrente nos debates sobre as tendências para o futuro em tempos de pandemia. Nesse sentido, trouxemos aqui um exemplo de sucesso que inspira outras organizações. Trata-se de uma grande empresa do ramo de telecomunicações que, em parceria com a AeC, foi capaz de transferir parte da sua operação para o trabalho remoto e melhorar a qualidade do atendimento durante a crise.
O diferencial é a presença de especialistas no assunto para dar todo o suporte necessário — o que acontece antes, durante e depois da transição. Pensando nisso, criamos este conteúdo especial a fim de mostrar como a parceria entre essa empresa e a AeC vem conquistando resultados extremamente surpreendentes.
A AeC é uma das maiores empresas brasileiras no desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e Outsourcing de processos de negócio (BPO). Com mais de 30 anos de mercado, atua em 17 unidades distribuídas em 11 cidades e 7 estados do Brasil.
Entre os seus diferenciais está o serviço de serviço de relacionamento com clientes que conta com a mais avançada tecnologia para desenvolver e oferecer produtos digitais que revolucionam a experiência dos consumidores com suas maracas. Com metodologias aplicadas à experiência do cliente e com o uso de análise de dados e inteligência artificial, a AeC oferece serviços inovadores para clientes dos mais diversos segmentos da economia, tais como como telecomunicações, financeiro, varejo, órgãos governamentais e serviços de saúde sem deixar de valorizar e capacitar o atendimento humano, fazendo de seus colaboradores um dos seus principais ativos.
Hoje vamos falar como o conhecimento e a experiência da AeC demonstraram um alto nível dos resultados que podem ser alcançados com o Home Office.
De acordo com Daniel Perdigão, Executivo de Operações da AeC, a parceria começou em 2008, quando a AeC assumiu uma operação de vendas em Belo Horizonte. Já em 2009, o projeto foi expandido para abranger quase todos os produtos do cliente, se tornando uma das maiores parceiras.
“A partir do ano de 2010 iniciamos também um grande projeto em Governador Valadares junto à empresa, inclusive com atendimento bilíngue e trilíngue”, ele conta. O outsourcing de atendimento não parou de crescer: em 2012, a AeC passou a atuar em Campina Grande, João Pessoa, Mossoró e Arapiraca.
Daniel destaca que é uma responsabilidade enorme, pois são várias cidades nas quais essa parceria gerou empregabilidade e levou desenvolvimento econômico. Já nos últimos três anos, a parceria fez surgir o Self. Trata-se de um projeto que já ensaiou o Home Office e trazia a ideia da autogestão, ou seja, sem a gestão direta do supervisor.
Para o projeto Self, a empresa fez um estudo aprofundado a fim de identificar o que seria necessário para permitir a atuação dos profissionais de forma auto gerenciada.
Além de fazer a autogestão dos seus resultados, Daniel exemplifica as demais demandas: agendamento de férias, troca de horário e periféricos (computador, cadeira etc.). A partir do estudo e com a inteligência fornecida pela Robbyson (ferramenta de gestão de pessoas e KPIs adotada pela AeC), foi possível criar mecanismos para que os próprios operadores realizassem esse tipo de atividade, desenvolvendo uma autonomia praticamente impensável até então no setor.
Trabalhar sem supervisor em um contact center era algo muito disruptivo há três anos. Naturalmente, “isso não entrava na cabeça das pessoas”, conta o Executivo de Operações. Tendo o sinal positivo do cliente para implementar o projeto, a AeC logo demonstrou os resultados expressivos.
“Então, aquele trabalho de coaching do líder ficou mais voltado aos colaboradores que não estavam batendo as metas”, explica Daniel. Quando veio, então, o desafio da pandemia da Covid-19, um planejamento prévio já estava pronto, tornando a empresa atendida uma pioneira na adoção de um Home Office baseado em autogestão. O pontapé inicial foi dado na AeC.
“No mês de março, quando começou a acelerar a pandemia, nós já tínhamos mapeado quais funcionários tinham internet e qual era a sua velocidade média”. Em seguida, foi criado um plano de suporte operacional para que a transição acontecesse da melhor forma. “Então, nós dividimos o cenário em cinco pilares de atuação: cultura, desenvolvimento, processos, compliance e gestão. Esses pilares sustentaram todo o processo inicial do Home Office”, detalha Daniel.
Um dos diferenciais que serviram de alicerce para o sucesso desse cliente da AeC foi o trabalho inteligente e planejado da parceria. Daniel ressalta que “a AeC sempre foi direcionada por produtividade, resultados, qualidade e pessoas. Com o Home Office surgiu um novo pilar dentro do nosso modelo de gestão: o ambiente”.
Isso significa um cuidado extra com esse novo fator que influenciava no desempenho da operação. “A empresa passou, inclusive, a instalar internet para algumas pessoas e reembolsar o valor (para quem estivesse em Home Office)”, ele conta.
Uma equipe de suporte via chat foi criada para facilitar o diálogo, deixando de lado a necessidade das ligações. O acompanhamento é intenso e eficiente. “O que nós descobrimos neste processo é que as pessoas estão muito felizes em poder trabalhar em casa, protegidas, juntas às suas famílias”, diz Daniel.
Do ponto de vista da produtividade, não é diferente. O indicador de Nível de Serviço (NS) da empresa, por exemplo, que relaciona o percentual de clientes atendidos por X segundos, não deixou de crescer.
A comparação entre março e maio evidencia uma evolução de 10% no Nível de Serviço. O absenteísmo na AeC, por sua vez, foi reduzido em 26% no mesmo período, alcançando a marca de apenas 2,9% em maio.
Com esses resultados, a estratégia agora é manter essa estrutura: 70% da operação de atendimento da AeC em Home Office será mantida até dezembro de 2020.
Para concluir, Daniel destaca que “as pessoas, trabalhando mais satisfeitas, geram resultados melhores”. Isso só ocorre quando um planejamento estratégico eficaz é aliado a uma tecnologia inteligente e à expertise de quem entende de outsourcing de contact center.
Então, se sua empresa está considerando adotar o Home Office, vale a pena se inspirar no trabalho excepcional da AeC nessa parceria. Como você pôde ver, os resultados são expressivos — e a demanda por esse novo modelo de trabalho só tende a crescer em curto, médio e longo prazo.
Quer saber como isso pode se tornar realidade no contexto específico da sua empresa? Então, entre em contato com a AeC e fale com a nossa equipe de especialistas!
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