As empresas correm muitos riscos ao entregar uma experiência de atendimento ao cliente abaixo das expectativas.
A pandemia não tornou os consumidores mais tolerantes, talvez seja exatamente o contrário. O estudo Customer Experience Trends 2022, da Zendesk, apontou que mais de 60% dos consumidores deixam uma marca depois de uma má experiência de atendimento. Isso representa um aumento de 22% em relação a 2021.
Ou seja, as expectativas dos clientes continuam a crescer e eles não estão nada dispostos a lidarem com experiências desagradáveis.
Era o que estava acontecendo em um grande grupo do setor de cosméticos, que estava com reputação negativa no site Reclame Aqui, referência de compras de milhares de consumidores e onde muitos manifestam sua insatisfação com relação às empresas.
O grupo enfrentava muitos desafios no atendimento ao cliente. Veja a seguir quais eram as questões a serem superadas e as soluções implementadas na central de atendimento pela AeC.
A AeC assumiu a operação de atendimento ao cliente deste líder do setor de beleza, em 2018, com a missão de melhorar a reputação de nove marcas de consumo que apresentavam indicadores negativos no site Reclame Aqui.
Para obter estes indicadores o site faz um cálculo baseado no volume de reclamações e tratativas e isso é importante para as empresas sob a visão institucional. Além disso, o site é um importante formador de opinião.
Para gerenciar o problema, a AeC tomou algumas ações visando a evolução dos indicadores de reputação. E, para isso, precisava lidar com os clientes insatisfeitos.
No enfrentamento aos desafios do atendimento ao cliente, o trabalho começou com a contratação de mão de obra qualificada com experiência em gestão e controle de qualidade.
Além disso, foram feitas imersões em operações da própria AeC em busca das melhores práticas de atendimento. Depois, estas resoluções foram compartilhadas com os executivos do grupo de cosméticos e a central de atendimento. E em seguida implementadas na empresa.
Entre as propostas de ações feitas pela AeC a principal era garantir a digitalização no controle de produtividade e a produção de relatórios diários. Além disso, também fomentar um relacionamento consultivo, com propostas de mudanças de processos e fluxos para melhorar a experiência do cliente final.
O objetivo da central de atendimento era entrar em contato com cada reclamante, entender o problema sinalizado e oferecer uma solução, a fim de garantir uma melhor experiência ao cliente. A partir disso, obter melhores resultados nos índices de retratação e nota de atendimento, com recomendação da marca.
O projeto foi desenvolvido no site da AeC no Rio de Janeiro e envolveu uma equipe de 43 agentes, que fazem todo tipo de atendimento ao cliente. Para o trabalho com o Reclame Aqui, a AeC disponibilizou três posições de atendimento exclusivas para os reclamantes.
Para isto, foi utilizada a plataforma de gestão de pessoas Robbyson para acompanhar os processos. A solução possui tecnologia para gerenciar e incentivar a performance do time de atendimento ao cliente de forma gamificada, além de possibilitar a realização de benchmarkings em operações internas para garantir a aplicação de ações eficazes.
Além disso, a AeC foi proativa e adotou a HUGME. Ferramenta de gestão de produtividade e geração de relatórios, o sistema foi desenvolvido pelo site Reclame Aqui para promover interações no ambiente privado com os clientes.
Foi uma ferramenta decisiva para o projeto. Com o envolvimento dos executivos do grupo de cosméticos, o time de atendimento ao cliente designado para atender aos casos de reclamantes foi devidamente capacitado para o uso da HUGME.
Ao mesmo tempo, estes profissionais foram incentivados a buscar maneiras diferenciadas de tratar os clientes reclamantes e obter melhores registros finais de atendimento.
No caso de mediação necessária na interação com o cliente, como uso indevido dos produtos, os especialistas do grupo de cosméticos assumiram a responsabilidade do atendimento para tirar as dúvidas.
Diante das reclamações manifestadas no site Reclame Aqui, o objetivo da AeC foi garantir a melhor experiência ao consumidor final. Para isso, após ser atendido em sua reclamação, o cliente é estimulado a dar uma avaliação final diferente.
Entre as ações definidas ao longo do projeto, destacam-se a redução do prazo de resposta, a participação na pesquisa de satisfação e o controle da tratativa de casos do início ao fim. A AeC garantiu ainda respostas técnicas às reclamações improcedentes, além de cuidar das reclamações duplicadas.
Os resultados financeiros obtidos não podem ser computados diretamente, pois os maiores ganhos são qualitativos. Estão principalmente ligados à melhoria dos índices de reputação das nove marcas da empresa de cosméticos e, por consequência, devem ter impactos sobre as vendas dos produtos.
As situações negativas foram revertidas graças aos esforços da central de atendimento. O setor se empenhou para que os clientes insatisfeitos, após o atendimento, pudessem fazer uma nova avaliação dos produtos e serviços da marca no Reclame Aqui.
Além disso, a AeC criou uma árvore de registros e relatórios, como orientação estratégica, para mostrar os principais motivos das reclamações dos clientes, o que possibilitou a tomada de medidas internas de contenção pelo grupo de cosméticos.
Outro benefício obtido foi o estreitamento no relacionamento da AeC com a empresa de cosméticos, que se estende ao cliente final, pois ele percebe a preocupação e o compromisso da empresa com o atendimento e satisfação.
No final do projeto, a AeC sugeriu ao cliente dispor de uma Posição de Atendimento exclusiva para o atendimento aos clientes que se manifestam no Reclame Aqui, além de dar acompanhamento ao projeto e manter os índices de reputação sob controle.
Uma das maiores empresas brasileiras no desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO), a AeC tem 30 anos de mercado. Conta hoje com cerca de 40 mil colaboradores em dezessete unidades distribuídas em onze cidades de sete Estados do país.
A empresa oferece serviços de contact center, atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros.
Atua ainda na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de sistemas sob medida, criando soluções inovadoras que buscam facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
Quer saber como incrementar seus resultados no atendimento ao cliente? Conheça as soluções da AeC.
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