Estamos na era da conectividade, em que os consumidores esperam uma experiência do cliente conectada, responsiva e sem atritos. Um ótimo atendimento significa seguir as melhores práticas, como valorizar o tempo dos clientes, ter uma atitude agradável e fornecer os recursos de que eles necessitam. Além disso, dar um passo adiante para exceder – em vez de apenas atender – as expectativas.
Este é um trabalho que não deve se restringir apenas aos agentes de atendimento. É certo que eles representam a marca e fazem parte da maioria das interações com os clientes, mas as empresas devem adotar as melhores práticas de atendimento para satisfazê-los e fidelizá-los.
De acordo com um estudo do Temkin Group, as empresas que faturam US$ 1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, US$ 700 milhões adicionais dentro de três anos ao investir na experiência do cliente. Ou seja, um aumento de 70% na receita em 36 meses!
Para auxiliar um cliente do setor automotivo, que estava enfrentando desafios no seu Serviço de Atendimento ao Cliente, a AeC desenvolveu uma estratégia aplicando a técnica de gamificação. Muitas empresas têm utilizado as plataformas de gamificação para oferecer treinamentos, gerando bons resultados, além de terem custos menores.
Empregar a gamificação é ideal, por exemplo, para engajar os colaboradores em suas atividades cotidianas. Com isso, é possível elevar a produtividade e promover um maior alinhamento das expectativas do time, entre outros objetivos. O projeto foi batizado como Rota da Excelência. Veja abaixo quais eram os desafios a serem superados e quais foram as soluções adotadas pela AeC.
O grupo automotivo, montadora líder global, projeta e fabrica automóveis, caminhões, tratores, máquinas agrícolas, motores, autopeças e sistemas de automação industrial, entre outros.
A missão assumida pela AeC, em 2018, foi atuar em pontos críticos que ocorriam frequentemente em operações do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e back-office do grupo automotivo.
Por exemplo, foram detectados aspectos críticos como forma de tratar o cliente ou dar uma resposta negativa, o acionamento jurídico e o tempo de espera para atender o cliente.
Além disso, havia problemas no volume de rechamadas, informação do número de protocolo da ligação, bem como desconhecimento da base de consulta por parte dos atendentes.
O trabalho visou alavancar os números dos indicadores de qualidade, depois conferidos por pesquisas de satisfação com os clientes, além da produtividade, por meio da avaliação do volume de rechamadas, absenteísmo e fechamento de casos.
Em geral, em operações de relacionamento com clientes, as decisões não envolvem os atendentes, profissionais que escutam o cliente todos os dias, trabalhando com os sistemas legados da empresa.
No entanto, de forma inovadora, a AeC desenvolveu este projeto buscando soluções não apenas com o grupo estratégico, mas chamou também todas as áreas envolvidas na operação para um brainstorming.
A solução encontrada foi o uso de técnicas de gamificação, por meio da plataforma inovadora de gestão de pessoas, chamada Robbyson. Com a solução Robbyson, é possível gerenciar diversos indicadores, como absenteísmo e tempo logado, além de promover a melhoria do atendimento por meio de dicas e feedbacks na plataforma.
O objetivo era conseguir o engajamento e a sensibilização da operação para os pontos que precisavam de atenção. O projeto foi desenvolvido em janeiro de 2019.
O projeto desenvolvido pela AeC ocorreu em Belo Horizonte (MG) e envolveu uma equipe de atendentes em 133 Posições de Atendimento (PAs). Nesta operação, a AeC faz atendimentos, desde o contato inicial, por meio do SAC e operações de Welcome, para conhecer melhor os clientes, até relacionamento por chat e e-mail para solução de reclamações.
De início, a AeC elaborou um material de identidade e divulgação com os elementos que caracterizam o cliente: uma pista gigante de corrida de carros na operação, carrinhos e chaves.
Um folheto de campanha motivacional foi divulgado explicando como seria a competição, com definição de cor por equipe, premiações e dinâmica dos jogos.
As equipes passaram por cinco fases, ou seja, 5 Pit Stops para superar as questões colocadas nos jogos. Os times foram divididos de acordo com as habilidades profissionais e as atividades duraram cinco semanas.
As etapas continham quizzes sobre atendimento, auto-avaliação de erros, respostas certas do questionário, jogo de sete erros, e até case sugerindo melhorias de processos. A cada etapa as equipes acumulavam pontos na plataforma de gamificação, Robbyson.
Os maiores ganhos obtidos pelo projeto se traduziram na evolução dos KPIs da operação. Os melhores resultados, em uma escala de 1 a 10, ultrapassaram as metas estabelecidas:
Além disso, houve bons resultados em termos de indicadores de rechamada, absenteísmo e casos fechados por atendente.
Em apenas um mês de trabalho, a AeC conseguiu melhorar os resultados da operação, bem como criar uma imagem positiva para a marca do cliente. O time da central de atendimento se engajou para buscar soluções de melhores práticas para oferecer uma boa experiência ao consumidor.
O projeto Rota da Excelência envolveu a participação de várias áreas da AeC: Qualidade, Treinamento e Desenvolvimento, Operações, Marketing e o cliente final.
Além disso, as ações tomadas podem ser replicadas em outras operações da AeC. O que confirma que estratégias de gamificação, que estimulam relações entre os colaboradores, podem ser muito positivas para o negócio.
Com 30 anos de mercado, a AeC é uma das maiores empresas brasileiras no desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio (BPO).
Sua atuação está presente em 17 unidades distribuídas pelo país, atuando com mais de 40 mil colaboradores. Além disso, já foi reconhecida seis vezes como a melhor prestadora de serviços do País pela revista Época Negócios 360º.
A AeC oferece serviços de relacionamento com o cliente, atendendo empresas de diversos segmentos, como telecomunicações, financeiro, varejo, governo e serviços de saúde, entre outros.
Ela atua ainda na área de Consultoria e Gestão, oferecendo serviços, soluções e produtos, Consultoria e Gerenciamento de Projetos, Outsourcing e Desenvolvimento de Sistemas sob medida. Com isso, cria soluções inovadoras que buscam facilitar o dia a dia de milhões de consumidores.
Quer superar os desafios do atendimento ao cliente em sua empresa? Venha conhecer as soluções da AeC.
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