A experiência do cliente (CX) é o diferencial competitivo que define o setor bancário hoje e por um bom motivo: as instituições financeiras que a otimizam de maneira consistente crescem 3,2 vezes mais rápido do que os concorrentes que não o fazem.
E com mais de 50% dos consumidores relatando que mudariam para um concorrente após uma única interação insatisfatória, a experiência do cliente nunca foi tão importante.
Mas como reverter as más impressões dos clientes? Essa era uma das principais dificuldades enfrentadas por um grande banco e que a AeC ajudou a mitigar.
O relacionamento entre a AeC e essa instituição financeira global teve início em 2022 já com um grande desafio: melhorar a satisfação dos clientes do banco, medida pelo NPS (Net Promoter Score).
Como um banco global que apresentava um grande volume de atendimentos, nem sempre o primeiro nível era capaz de resolver as questões trazidas pelos clientes, o que fazia com que o NPS fosse pouco satisfatório.
E não foram poucos os entraves encontrados pela AeC. O primeiro deles foi a melhoria tanto da eficácia quanto da qualidade da operação e da diminuição do tempo de espera, o que resultaria na melhoria da nota em todos os pontos de contato.
Mas uma necessidade foi a comunicação mais clara com a matriz da instituição. Além disso, seria necessário investir na capacitação e motivação da operação, provendo ferramentas, treinamentos e incentivos para conquistar excelência no atendimento. A AeC também precisava desenvolver uma cultura organizacional que valorizasse a satisfação do cliente e mantivesse a equipe engajada e comprometida com os resultados.
Era mais do que preciso que a AeC melhorasse o atendimento ao cliente final, o que levou a realizar um diagnóstico personalizado com o objetivo de melhorias. Para isso foi utilizada uma metodologia que analisou pessoas, processos, sistemas e o foco no negócio. Assim, foi descoberto o motivo que levava às notas negativas dos clientes, levando à criação de uma “Monitoria Ágil” para resolver esses problemas.
Essa metodologia ajudou a prevenir as causas dos atendimentos deficitários e também mostrou 26 oportunidades de melhoria nos principais motivos de contato dos clientes. Elas envolviam desde usar mais tecnologia e automação até dar mais poder aos operadores para resolver os problemas.
A AeC apresentou os resultados do diagnóstico para o cliente e para a sua própria equipe de gestão, que se impressionaram. Apoiada pelo cliente, se formaram grupos de trabalho para acompanhar os resultados e ter uma atuação preventiva para lidar com as oportunidades de melhoria.
Foram delineadas diversas melhorias na operação de call center para a instituição, buscando resolver problemas e melhorar a experiência do cliente. Para isso, foi usada uma metodologia própria de diagnóstico adaptada às necessidades do cliente.
Para melhorar o atendimento ao cliente do banco, foram realizadas as seguintes ações:
A AeC melhorou o atendimento ao cliente do banco com soluções personalizadas. Elas envolveram diagnóstico, gestão de oportunidades, treinamentos, governança e ajustes. Assim, aumentamos a qualidade, a resolutividade e o NPS do cliente.
A instituição financeira obteve ótimos resultados com as estratégias implementadas. O NPS subiu de 9 pontos em setembro de 2022 para 39 pontos em dezembro do mesmo ano, e se manteve estável em 2023. O FCR (First Call Resolution), que mede a resolução de problemas no primeiro contato, também aumentou, alcançando 93,59% em maio de 2023 (contra 85,94% em setembro de 2022).
O banco passou do terceiro para o segundo lugar no ranking de reclamações do Banco Central entre os grandes bancos tradicionais. A meta inicial de NPS, que era de 60, foi ajustada para 50, levando em conta os desafios e as oportunidades de melhoria nos processos, fluxos e sistemas identificados na análise.
A AeC alcançou resultados numéricos excelentes e se manteve na segunda posição no ranking entre os demais players do mercado que atendem o mesmo segmento do cliente. Essa conquista mostra a participação na meta global do banco e fortalece o relacionamento com o cliente.
A satisfação dos clientes finais aumentou de forma consistente, graças às estratégias adotadas pela empresa. O projeto foi um sucesso e demonstrou a importância da parceria entre a AeC e o banco para oferecer soluções eficazes e personalizadas no atendimento ao cliente.
A AeC é apontada consistentemente como a líder brasileira na entrega de soluções de experiência do cliente e gestão de processos terceirizados. Servindo as principais marcas do mercado nacional, conquistou nos dois últimos anos a posição de Empresa do Ano de BPO pela conceituada Frost and Sullivan. Líder também nas práticas de ESG, recebe há sete anos consecutivos o título de Melhor Empresa de Serviços pelo Prêmio Época Negócios 360°.
Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como integra o cuidado com as pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, como inteligência artificial, robotic process automation, serviços em nuvem e ferramentas de analytics e segurança.
Atualmente, a AeC está presente em dezoito unidades distribuídas por sete estados do país. É certificada pelo instituto Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar e, somente em 2022, promoveu mais de 5,8 mil colaboradores internos. Com uma combinação única de Tecnologia e Calor Humano, completa 31 anos de história conquistando, apenas no último ano, 27 importantes prêmios e reconhecimentos do mercado.
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