Apenas em 2022, o setor de delivery de alimentos cresceu 89% no Brasil, com a perspectiva de aumentar 7,5% em 2023. É o que informa estudo realizado pela Kantar, que também aponta que 32% dos brasileiros disseram pedir comida uma vez por semana.
Vencem no mercado as companhias que vão além do esperado pelo cliente, oferecendo o melhor serviço. Agora, como se destacar e ganhar a preferência? Investir na melhor qualidade de atendimento ao consumidor é um dos caminhos.
Conheça, neste caso de sucesso, como a AeC mudou a visão do consumidor no atendimento prestado por uma das empresas referência em pedidos online.
Parceira da AeC desde novembro de 2021, uma empresa de tecnologia referência em delivery online na América Latina confiou na AeC para cuidar dos atendimentos tanto do consumidor final (CX) da plataforma como dos entregadores parceiros (DX).
Com o compromisso de entregar uma experiência incrível, a empresa precisava melhorar as CSATs (índice de contentamento do cliente) nesses dois setores de serviço de grande escala, tanto o CX como o DX.
Os desafios eram claros: em primeiro lugar, conquistar o posto de operação de atendimento ao cliente com operadores satisfeitos do Brasil – para que, assim, eles fossem capazes de oferecer a melhor experiência aos consumidores.
Essa grande tarefa consistia em evoluir a operação em três pilares. O primeiro deles era instaurar um ambiente de trabalho construtivo, motivador e que fomentasse o bem-estar. Era imperativo que todos se sentissem apreciados, incentivados e envolvidos, gerando um elevado grau de felicidade ocupacional.
Em segundo lugar, a foodtech necessitava conceber programas e políticas que promovessem a harmonização tanto entre o profissional como o pessoal, promovendo suporte emocional e oportunidades de progresso.
Já o terceiro ponto importante era transformar a experiência do cliente, fazendo com que cada interação com a empresa fosse inesquecível desde o ato do pedido até a entrega. Era crucial disponibilizar um atendimento célere, eficaz e customizado, que ultrapassasse as expectativas dos consumidores e os fizesse sentir valorizados e satisfeitos com o serviço prestado.
Questão semelhante precisava ser alcançada com os entregadores parceiros, onde era esperado a melhor experiência quando esses profissionais precisassem de auxílio.
Vencer todos esses entraves exigiria estratégias que contemplassem o envolvimento dos colaboradores, a análise dos processos de atendimento e a aplicação das melhores tecnologias.
E a AeC estava pronta para esse desafio.
Desafio aceito, a AeC levantou as causas que poderiam influenciar na insatisfação do cliente e apresentou um projeto que foi além do convencional, sendo construído em cima de quatro pilares principais:
Era importante reestruturar a trajetória de atendimento, admitindo que a felicidade dos colaboradores é fundamental. O Employee Experience (EX) foi priorizado como pilar, ouvindo voz e opiniões do time de atendimento.
Como esses colaboradores trabalham 100% em regime home office, todas as mensagens eram passadas de forma online, porém acolhedora. Essa iniciativa se desdobrou em três vertentes:
A AeC também compreendeu a importância do Sucesso do Cliente, apreciando tanto as conexões como o oferecimento de respostas claras e exatas. O foco principal foi entender as necessidades e expectativas, proporcionando um atendimento personalizado e eficiente.
Os planos também focalizaram a Experiência da Marca. O objetivo era que o atendente se colocasse na perspectiva do cliente e entendesse como a marca era percebida durante o atendimento. Assim, foram tomadas medidas para a transmissão dos valores e de uma imagem positiva durante o trabalho.
A Experiência do Cliente também foi um ponto crucial. Reconhecia-se que uma experiência de atendimento excepcional tinha a capacidade de transformar a percepção do cliente, superando suas expectativas e oferecendo algo singular. A AeC estava decidida a proporcionar um atendimento diferenciado, que surpreendesse e impressionasse pela qualidade e atenção dedicadas.
Para colocar em prática um atendimento pautado na humanização e satisfação, a AeC desenvolveu e aplicou algumas inovações tecnológicas. Entre os destaques estavam:
A soma de todas as estratégias levou a equipe de atendimento da AeC a ser considerada a operação mais feliz do Brasil. A medição, realizada pelo índice de satisfação Robbyson, indicou que 99,8% da equipe está “Top demais”, a avaliação mais alta entre as alternativas.
Como resultado, o índice de satisfação no atendimento aos entregadores aumentou de 84% para 89% em menos de um ano, de junho de 2022 a abril de 2023. Na operação destinada aos clientes finais, a grande conquista foi a manutenção das boas notas de satisfação, consistentemente acima de 81%. Em relação ao indicador de inatividade dos colaboradores, houve uma diminuição de 40,61%.
Com o êxito nos serviços prestados nos setores atendidos, a AeC conquistou mais 10 novos setores de atendimento ao longo de 2022, solidificando ainda mais essa bem-sucedida parceria.
A AeC é apontada consistentemente como a líder brasileira na entrega de soluções de experiência do cliente e gestão de processos terceirizados. Servindo as principais marcas do mercado nacional, conquistou nos dois últimos anos a posição de Empresa do Ano de BPO pela conceituada Frost and Sullivan. Líder também nas práticas de ESG, recebe há sete anos consecutivos o título de Melhor Empresa de Serviços pelo Prêmio Época Negócios 360°.
Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como integra o cuidado com as pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, como inteligência artificial, robotic process automation, serviços em nuvem e ferramentas de analytics e segurança.
Atualmente, a AeC está presente em 18 unidades distribuídas por sete estados do país. É certificada pelo instituto Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar e, somente em 2022, promoveu mais de 5,8 mil colaboradores internos. Com uma combinação única de Tecnologia e Calor Humano, completa 31 anos de história conquistando, apenas no último ano, 27 importantes prêmios e reconhecimentos do mercado.
Se você chegou até aqui é porque o seu foco está na experiência do cliente e a boa notícia é que esta é a nossa área. Desdobraremos neste conteúdo como a AeC, que possui expertise e know-how construídos e lapidados em mais de três décadas, pode transformar a experiência do seu cliente (CX). Rico de […]
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