De acordo com um estudo realizado nos Estados Unidos, 78% dos consumidores esperam um suporte personalizado de seu banco. No entanto, apenas 44% deles se sentiram satisfeitos com o atendimento ao cliente prestado.
Essa lacuna entre as expectativas e a experiência do cliente foi percebida pelos executivos bancários. Uma pesquisa de 2021 descobriu que 75% dos entrevistados não confiam em sua capacidade de oferecer personalização.
Mas, no cenário de hoje, não se pode correr o risco de frustrar as expectativas dos clientes. Desde atrair e reter clientes até aumentar a reputação da marca e atingir metas financeiras, os bancos que acertam na experiência do cliente estão superando seus concorrentes, provando que, quando se trata de pessoas e resultados de negócios, conhecer quem consome seus produtos e serviços é importante.
Como então conquistar a personalização dos serviços? Descubra neste post.
Os consumidores de hoje exigem mais flexibilidade e conveniência do que nunca quando se trata de serviços bancários. Ao longo de sua jornada com um banco, eles usarão muitos canais e esperam que sua experiência seja perfeita, seja visitando uma agência, usando o site ou aplicativo móvel do banco, conversando por telefone, chat ou e-mail.
O processo de atendimento ao cliente – como funciona hoje em muitas instituições financeiras – é fragmentado. Todas têm centrais de atendimento ao cliente com diversas opções de contato. Mas o problema é: raramente tudo se conecta.
A maioria dos consumidores com uma necessidade ou dúvida bancária começa online: 84% dos clientes já estão online e já completaram quase três quartos (72%) de sua jornada quando decidem ligar para um representante de atendimento ao cliente, de acordo com uma pesquisa da Capgemini.
Tornar as experiências de banco digital convenientes, fáceis e personalizadas deve ser uma prioridade para todas as instituições financeiras.
Nos últimos anos, o mercado de serviços financeiros tornou-se muito mais transacional – não se tratava mais de relacionamento com caixas de banco. Em vez disso, os consumidores estavam mais preocupados com quem não cobra taxas de manutenção e quem tem o melhor sistema de recompensas para seu cartão de crédito.
Em uma corrida para cortar custos, a natureza personalizada dos serviços financeiros sofreu. Esta é uma grande oportunidade perdida. Os clientes de hoje procuram insights e conselhos valiosos de seus bancos. No entanto, é difícil dar bons conselhos financeiros quando não se conhece as metas ou prioridades de um cliente.
Além de melhorias na receita, a personalização no setor bancário pode permitir vários benefícios, incluindo:
Ao se conectar com os clientes de maneira personalizada e relevante, os bancos podem se afastar da obsessão pelo produto que sacrifica suas margens e adotar um foco centrado no cliente que constrói o valor de sua marca.
De um modo geral, existem 3 tipos abrangentes de personalização que os bancos e outras instituições de serviços financeiros podem empregar:
Combinar o melhor dos pontos de contato físicos e digitais para fornecer um serviço personalizado e contínuo é fundamental para garantir relacionamentos duradouros com os clientes, mas muitos bancos ainda lutam para tornar o serviço bancário omnichannel uma realidade.
Uma pesquisa da Forrester mostra que 38% dos clientes desejam que os agentes de uma central de atendimento ao cliente saibam quem são em suas consultas anteriores. O omnichannel banking é a melhor maneira de atender a essa expectativa.
O omnichannel banking conecta cada ponto de contato do cliente para fornecer uma experiência unificada. Por exemplo, os agentes de suporte saberão o que um cliente solicitou no aplicativo móvel, por telefone e pessoalmente. Isso ajuda o operador a trabalhar de maneira mais eficiente sem precisar solicitar informações que o cliente já forneceu.
A chave para fornecer o melhor suporte é atender os clientes onde eles desejam. E as centrais de atendimento ao cliente ainda são uma parte importante da equação.
Aí está o desafio. As soluções legadas de uma central de atendimento ao cliente podem ser difíceis e caras de evoluir. Elas também podem ser uma grande fonte de atrito porque geralmente exigem que os clientes falem com agentes de suporte que podem não ter todas as informações necessárias para resolver seus problemas de maneira rápida e eficiente.
O parceiro certo é capaz de desenvolver projetos personalizados, colocando os canais preferidos de seus clientes ao alcance de seus agentes em uma interface que permita:
Independentemente das preferências de seus clientes, uma central de atendimento ao cliente focada na personalização de serviços ajuda a fornecer uma visão abrangente e garante que cada interação seja rastreada, relevante e útil. Conheça, na prática, como isso funciona! O case com o Banco Digio vai explicar.
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