Automatizar a gestão operacional é fundamental para operações de atendimento. São muitos os indicadores, como TMA, absenteísmo, tempo falado, tempo logado, forecast, rechamada, entre vários outros, que ditam o sucesso da operação. O conjunto deles é que dize se a operação está alcançando o objetivo de atender mais e melhor.
Além da grande quantidade de metas, nós estamos falando de um alto número de colaboradores. A área de atendimento de uma empresa precisa ser capaz de atender a toda a demanda com agilidade e resolubilidade. Para alcançar níveis satisfatórios, é preciso ter gente suficiente para absorver toda a demanda. Mas, como fazer uma gestão eficaz de tantas pessoas?
Hoje vamos falar sobre isso aqui: a automatização da gestão e como ela é vantajosa. Também vamos explicar por que você já deve começar a pensar nisso, desde já.
Continue lendo esse conteúdo que fizemos justamente para tirar todas as suas dúvidas!
O nome parece óbvio, mas com a tecnologia implementada na AeC, pela plataforma Robbyson, conseguimos ir mais longe do que o uso de dashboards de resultados.
Automatizar a gestão aqui envolve desde a visualização rápida e objetiva por meio de tabelas e gráficos. Mas, também a aplicação de feedbacks semanais automatizados e personalizados para o colaborador.
Isso quer dizer o seguinte: além de cálculos automáticos, a plataforma chega até o indivíduo (atendente) e se comunica com ele com a mensagem que é mais adequada para aprimorar ou manter o seu desempenho. Ela também é capaz de direcionar esse colaborador para treinamentos de reciclagens, mesmo sem que ele precise sair da sua posição de atendimento.
Não. A realidade é que esse é um sistema complementar, que vai dar mais agilidade na gestão, que poderá gastar mais tempo em atividades estratégicas, como o acompanhamento pessoal ao colaborador.
A mesma plataforma, por exemplo, é capaz de catalogar o humor dos colaboradores, a partir de uma simples pergunta ao próprio usuário sobre como ele está se sentindo. Assim, o gestor pode agir rapidamente a fim de confortar ou solucionar o problema que pode estar prejudicando o humor desse atendente.
O Ciclo de Gestão Digital é um software por onde inputamos (automaticamente) os dados de performance da operação. Esses dados alimentam a ferramenta Robbyson, que faz a interação direta com o supervisor e com os atendentes.
Esses dados são os indicadores relacionados a cada uma das verticais abaixo:
A partir da compilação, esses dados são enviados para a plataforma Robbyson, que faz a separação de performance por quadrantes. Esses quadrantes é que determinam quais são os incentivos que a Robbyson vai aplicar a cada colaborador.
A separação é feita da seguinte forma:
Os colaboradores que estão no G1, por exemplo, precisam de reconhecimento. Os que estão em G2, de impulsão, os em G3 de direcionamento e os que ficam no G4, requerem uma decisão a ser tomada pelo gestor.
Semanalmente, os colaboradores recebem mensagens, pílulas de treinamento ou o conteúdo mais adequado e personalizado para cada situação.
Vale lembrar que a comunicação feita pela Robbyson é direcionada para o indivíduo, o que quer dizer que ela sabe exatamente onde está a oportunidade de melhoria daquele colaborador e, então, vai sugerir conteúdos e demais interações de acordo com essa limitação.
Mais do que estar presente no cotidiano das nossas pessoas, a Robbyson é uma plataforma inteligente, capaz de colaborar com o desenvolvimento dos colaboradores e, com os dados levantados pelo Ciclo de Gestão Digital, é uma completa ferramenta de acompanhamento semanal, dispensando o manuseio de pesadas e demoradas planilhas de Excel.
Se você acredita que sua marca vai crescer, precisa automatizar a gestão empresarial o quanto antes. Assim, a medida que o volume de atendimento crescer, você estará preparado para contratar mais pessoas, ver o setor operacional crescer sem ter que enfrentar gargalos de gestão.
A dica de ouro é que, mesmo que você não acredite num crescimento exponencial, ele é uma possibilidade e, ao invés de ser algo positivo, nesse caso, pode ser um risco para o seu negócio se você não estiver preparado.
O Ciclo de Gestão Digital permite a escalabilidade no atendimento, sem onerar o custo operacional, porque ajuda o seu time a ser mais produtivo.
Faz dos seus gestores mais estratégicos, acompanhando qualidade, satisfação e as pessoas. Elimina o tempo gasto em compilar para selecionar dados para apresentações de resultado ou, simplesmente, para ver como o negócio está indo.
Também dá mais autonomia para o colaborador. Agora ele passa a acompanhar seus resultados e se desenvolver mais rapidamente.
Uma gestão automatizada permite que os seus gestores possam dedicar mais tempo fazendo o que as máquinas não conseguem: sendo gestores de pessoas, acompanhando, desenvolvendo e, claro, sendo empáticos. Assim, será possível dar mais atenção aos colaboradores que estejam com o desempenho muito aquém do desejado.
Isso pode refletir na redução de turn over (desligamentos), uma vez que haverá mais capacidade e recurso para recuperar colaboradores que desempenham abaixo da média e acompanhar a satisfação diária das pessoas.
Se você está em uma empresa de grande porte, que atende uma alta demanda de clientes e precisa automatizar a gestão, é possível que você tenha menos custos transferindo o seu atendimento para uma empresa que já tenha esses recursos disponíveis.
Isso porque, para a gestão de uma plataforma como o Ciclo de Gestão Digital, é preciso ter desenvolvedores para criar e acompanhar o seu funcionamento. Também é necessário ter estrutura e arquitetura de dados bem montada para que as informações sejam coletadas e analisadas corretamente, de modo organizado.
Isso envolve área de Dados e Tecnologia, além do envolvimento da alta gestão para mapeamento e validação das informações.
A resposta é não. Contratar uma empresa séria e que se preocupa com a qualidade do seu atendimento é fundamental para que seja possível escalar o produto sem começar a ter transtornos no relacionamento com o cliente, que é o ponto mais crítico de sucesso do negócio.
Treinamentos qualificados e estrutura tecnológica, gestão qualificada de pessoas e acompanhamento efetivo já fazem parte do serviço de BPO que é contratado na AeC, por exemplo, além de ferramentas para automatizar a gestão operacional.
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