Como acontece o contato entre a sua empresa e o cliente? Essa interação é marcante e deixa uma boa impressão do negócio? Se você ficou em dúvida, significa que necessita fugir de uma abordagem comum e de pouco impacto. Para isso, é fundamental implementar o atendimento personalizado à estrutura do empreendimento.
Nesse sentido, contar com a organização certa e fazer algumas mudanças em processos são atitudes fundamentais. A boa notícia é que existe um bom investimento do qual permite que o contato com o público aconteça da melhor e mais proveitosa forma.
A seguir, apresentamos como esse atendimento funciona e como personalizá-lo. Confira!
Quando pensamos na customização de atendimento, isso vai além de chamar o cliente pelo nome — embora também seja uma tática relevante. Na realidade, uma comunicação personalizada consiste em ações que envolvem o conhecimento do seu público, suas preferências e hábitos.
Outros pontos relevantes são o poder de escolha do consumidor ao definir o melhor canal para ser atendido e uma relação humanizada.
A ideia é oferecer uma experiência única para que as pessoas se sintam valorizadas pela sua empresa, tanto no momento da abordagem de vendas quanto ao prestar suporte ou manter o relacionamento.
Mais do que uma tendência, a personalização de atendimento é justificada pelos impactos positivos que oferece. O relacionamento com o público é especialmente favorecido, e isso se reflete em outros impactos benéficos para o negócio. A seguir, veja quais são as vantagens do investimento.
Em geral, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas. Com isso, é uma excelente alternativa para criar uma impressão positiva sobre a marca.
Como a experiência do cliente é favorecida e há um aumento na satisfação, também ocorre um reforço em relação à fidelização.
Segundo o Panorama da Fidelização do Brasil 2022, em pesquisa feita pela TSI, foi constatado que para 78% dos clientes a personalização é um item importante na relação entre marca e consumidor. Dessa forma, além de atrair, ainda mantém as pessoas sempre por perto.
Os resultados, em termos de faturamento e vendas, também são favorecidos. A Associação das Igrejas Batistas do Extremo Norte Fluminense (ABEMF) confirmou após análise da Harvard Business Review, de 2020, que líderes em fidelidade veem suas receitas crescerem cerca de 2,5 vezes mais rápido que seus concorrentes. Eles ainda proporcionam de duas a cinco vezes o retorno para os acionistas em dez anos.
Em meio a crises e instabilidades do mercado, há um grande receio quanto ao investimento para implementar um atendimento personalizado.
No entanto, conforme pesquisa, mais de 74% dos líderes globais dizem que o retorno do investimento (ROI) dos gastos que fizeram com o serviço ao cliente nos últimos 12 meses foi positivo. Ou seja, se bem planejado e acompanhado, é um investimento que vale a pena.
Mais do que colocar essa estratégia em prática, é preciso garantir que ela esteja totalmente alinhada ao empreendimento. Afinal, a ideia tem o objetivo de criar uma impressão positiva sobre o negócio e deixar uma marca que potencialize os resultados.
Para isso, há alguns caminhos a serem seguidos no atendimento personalizado. Na sequência, separamos 4 dicas que merecem sua atenção.
Conhecer o seu público é essencial para oferecer uma abordagem customizada. Por isso, baseie-se em informações como histórico de compras, comportamento de consumo e preferências.
Vale a pena manter um registro com todos os contatos anteriores. Tudo isso vai direcionar o atendimento, possibilitando uma experiência de valor que será bem percebida pelas pessoas de interesse para o negócio.
É essencial transmitir os valores organizacionais relevantes nessa experiência, como empatia, experiência e conhecimento. Além disso, a agilidade e o dinamismo também podem ser fortalecidos.
Uma das formas de fazer isso é garantindo um retorno rápido aos chamados, tanto no caso do suporte quanto na solicitação dos interessados em uma proposta.
Deixar a pessoa esperando pode causar a impressão errada, como se a empresa estivesse desinteressada. Há muitas ferramentas disponíveis que ajudam a alcançar esse objetivo.
Como as informações dos clientes são a base para criar o atendimento personalizado, é essencial que elas estejam sempre atualizadas. Afinal, aproveitar dados que já não representam o consumidor pode causar o efeito contrário ao desejado.
De tempos em tempos, faça uma limpeza na base de informações e atualize dados relevantes, como os meios de contato preferidos de cada pessoa.
Ter informações consistentes e representativas do momento atual faz toda a diferença para que o time ofereça a melhor abordagem para o público.
De modo geral, a personalização depende da coleta de dados para traçar padrões e entender o que o cliente prefere. Como essa é uma questão que tem cada vez mais importância, é indispensável ser transparente com o cliente desde o primeiro momento.
Informe sobre a coleta de dados e indique para que as informações vão servir. É preciso demonstrar que o uso desse conhecimento servirá apenas para criar uma experiência melhor. Por isso, também é fundamental cumprir o acordo de maneira completa.
E por falar em respeitar as “promessas feitas”, cumpra tudo o que for dito ou apresentado no atendimento. Se fizer uma oferta personalizada para o cliente realizar uma compra, por exemplo, é indispensável que ela seja cumprida na totalidade.
Para criar um atendimento personalizado, é crucial dispor de alguns recursos e soluções. Tudo começa com o engajamento da equipe, pois todos os colaboradores devem reconhecer a importância dessa proposta. Com pessoas realmente envolvidas, há maiores chances de sucesso.
Ao mesmo tempo, o interesse e a vontade dos profissionais devem estar associados a treinamentos e à tecnologia. Com softwares específicos, dá para coletar, registrar e analisar os dados dos clientes. Assim, o desenho da estratégia será favorecido.
Para garantir padronização e obter o melhor resultado, é interessante considerar o outsourcing de recursos tecnológicos e de profissionais. Desse modo, sua empresa vai manter o dinamismo e alcançar o público de forma única.
O atendimento personalizado já é uma realidade e gera muitos benefícios para os empreendimentos. Com planejamento, uso de dados e adoção das soluções corretas, é possível aproveitar todos os aspectos positivos dessa nova proposta.
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