Certamente, você já deve ter ouvido, nos noticiários ou em palestras, que estamos passando por uma fase diferente na economia mundial. Afinal, a internet e a evolução dos dispositivos móveis trouxeram uma forma completamente inovadora de comercializar produtos e serviços.
Agora, o consumidor está muito empoderado, com ferramentas que fazem com que os negócios tenham de competir acirradamente uns com os outros. Nesse cenário, as empresas precisam lidar com uma maior exigência no atendimento nessa nova economia e aumentar a sua presença nas mídias virtuais.
Quer entender melhor essa situação? Acompanhe!
Com tantas ferramentas de interação e os novos canais de comunicação, o atendimento ao cliente se torna um dos protagonistas na disputa contra a concorrência.
Na nova economia, há diversas ferramentas digitais para que os clientes pesquisem bastante sobre um negócio antes de fechar um contrato. Alguns exemplos:
Ou seja, agora, um único mau atendimento tem uma capacidade muito maior de danificar a imagem da empresa. Ademais, as pessoas também pesquisam muito antes de fazer uma escolha, tanto no mundo físico quanto no digital. Afinal, com a popularização da internet móvel, os clientes podem fazer pesquisas de dentro dos pontos de venda, em poucos segundos.
Outra consequência da maior presença das funcionalidades virtuais na nossa vida é a eliminação de muitas barreiras físicas à circulação de bens e serviços. Atualmente, um negócio não compete apenas com concorrentes locais. O comércio eletrônico permite que uma pessoa contrate empresas distantes territorialmente e obtenha um serviço satisfatório.
No entanto, o grande desafio é lidar com a maior diversidade de pontos de contato com o cliente. Até duas décadas atrás, havia, basicamente, três ou quatro canais: o telefone, o correio, os telégrafos e os pontos físicos. Ainda assim, poucos deles estavam disponíveis para o público geral.
Hoje, há dezenas de canais digitais e presenciais, como as redes sociais, o SMS, os aplicativos, o e-mail, o WhatsApp, pontos de atendimento digital etc. Normalmente, os clientes estão transitando entre eles em tempo real.
Por exemplo, eles podem procurar o atendimento telefônico para solucionar um problema e o atendente indicar ações imediatas em aplicativos ou sites para resolvê-los. É isso que chamamos de omnichannel.
Esses canais também precisam se conectar com sistemas de pagamento digital e de bancos. Então, a integração de dados passa a ser um grande desafio nessa economia tão interligada. Nesse sentido, soluções tradicionais se tornam insuficientes para aproveitar toda a potência do atendimento digital.
Nesse cenário da nova economia, uma forma inovadora de atendimento ao cliente surgiu e se destacou: os aplicativos. Afinal, eles simplificaram a interação com o cliente e trouxeram novas funcionalidades exclusivas, até então.
Os aplicativos aumentam o alcance dos serviços de atendimento ao cliente, visto que grande parte da população tem um smartphone com acesso à internet. Os apps são instalados diretamente no sistema operacional e ficam sempre disponíveis para uso.
Isso corrige uma das principais barreiras que ocorrem no atendimento digital via web. Para acessar o atendimento por navegadores, o cliente precisa saber ou pesquisar pelo endereço. Em alguns casos, pode ser difícil obter a informação — comprometendo o acesso aos canais de comunicação digitais da sua empresa.
Ter um aplicativo também melhora a imagem da empresa, pois mostra um investimento importante em incrementar a experiência de um cliente. Ademais, traz mais autoridade, pois poucas marcas, ainda, têm um app disponível e funcional. Desse modo, quando um cliente vê que a empresa tem um, ele imediatamente associa esse fato com a força e a liderança dela no mercado.
Outra grande vantagem dos aplicativos é a possibilidade de incrementá-lo com diversas funcionalidades para deixar o atendimento mais rápido. Por exemplo, com a automação, ele pode se integrar aos sistemas da sua empresa e executar comandos.
Com isso, o cliente pode ter acesso a várias ferramentas de autosserviço, em vez de utilizar um atendimento com uma pessoa. Assim, o colaborador tem mais tempo disponível para responder a demandas de maior complexidade e oferecer um atendimento mais atencioso e personalizado.
Ter sucesso está intimamente ligado à geração constante de diferenciais competitivos. Todas as vantagens acima otimizam a experiência do cliente e, portanto, melhoram a imagem da sua marca. No entanto, os apps ainda trazem outros recursos para sua empresa.
A nova economia está inserida no contexto do Capitalismo Informacional, em que o grande capital diferencial das empresas é o acesso a dados. Com os aplicativos, cada interação com o consumidor se torna uma ferramenta para melhorar o seu serviço.
Por meio das análises de Big Data, é possível saber quais são as reclamações mais frequentes, quais são as tendências procuradas por seus clientes, como cada colaborador está produzindo resultados, entre outros pontos. Com essas informações, você pode melhorar continuamente seu serviço antes que os problemas comprometam a imagem da empresa no mercado.
Algumas dicas são essenciais para que o atendimento na nova economia seja otimizado por meio do uso de aplicativos. Veja quais são elas.
Não basta ter um aplicativo, é preciso capacitar os funcionários para utilizá-lo em sua máxima funcionalidade. Caso contrário, ele vai funcionar apenas como uma ferramenta de chat tradicional. Para isso, eles precisam conhecer bem a interface do app e as funcionalidades, do ponto de vista do cliente.
Além de resolver os chamados, o papel dos atendentes será, também, incentivar a interação e o uso do app. Então, ele precisa ensinar como o cliente pode utilizar as ferramentas, mostrar as vantagens de cada uma delas e como o aplicativo pode facilitar o atendimento.
Para ter todos os benefícios que explicamos até agora, a integração é imprescindível. Um aplicativo só será inteiramente funcional, caso se integre a toda infraestrutura de TI da sua empresa.
Para isso, ele deverá ter acesso ao banco de dados dos outros sistemas de gestão e a capacidade de executar ações dentro deles, de acordo com os comandos dos colaboradores ou dos clientes.
Não se esqueça de um dos pontos mais importantes — a agilidade. Uma das principais reclamações dos clientes a respeito do SAC é a demora e, no mundo digital, em que as pessoas esperam mais imediatismo, isso se torna uma característica crítica. Então, é preciso cuidar de três aspectos principais em um app:
Para isso, é importante investir em uma boa infraestrutura de TI e de banco de dados — o que pode ser muito caro.
Por fim, não adianta ter respostas rápidas, se elas forem insuficientes. O cliente precisa sentir que está tendo um atendimento personalizado. Então, o atendente deve utilizar o mínimo possível de respostas prontas. Para lidar com tantos desafios, a contratação de um parceiro terceirizado pode ser uma das soluções mais completas e viáveis. Afinal, ele terá mais expertise e capacidade de investimento, por se tratar de uma empresa especializada.
Você já tinha ouvido falar sobre o atendimento ao cliente na nova economia? Ficou com alguma dúvida? Então, comente no post!
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