Tenho sido indagado por diversas vezes sobre como a AeC, uma empresa de mais de 25 mil colaboradores, está lidando com essa transição que estamos vivendo para a robotização. É uma pergunta justa. Eu mesmo, em instantes de esquecimento, me pergunto sobre isso e, rapidamente recobro a minha atenção ao que está acontecendo, de fato: um melhor aproveitamento das habilidades humanas.
Como Vice Presidente de Operações e Transformação Digital em uma das maiores empresas no país – e não somente em tamanho – entendo que esse é o momento de todos nós sermos ainda mais úteis para as organizações. Afinal, nada substitui a habilidade humana do pensar espontânea e instantaneamente. Além de nossas habilidades emocionais, que são muitas vezes o que nossos clientes mais precisam.
Temos um número expressivo de clientes, atuamos em múltiplos setores da indústria (financeiro, governo, telecom, saúde, entre outros) e falamos, diariamente com milhões de pessoas, muito diferentes uma das outras. Sabemos o quanto entender a jornada de atendimento perfeita e acertar no tom pode mudar para melhor ou muito pior o dia de um ser humano, atendente ou consumidor.
Por isso, decidi trazer de forma muito explícita os meus pensamentos sobre o que eu acredito que a curto e médio prazo acontecerá com as posições de trabalho humanas de atendimento. Também, decidi explicar por que quem entende de relações humanas vai mais longe, mesmo no uso das máquinas.
Apesar de falarmos muito sobre os processos robotizados com o RPA e sobre o quanto ele otimizará as atividades em atendimento, nós não estamos relacionando esse momento ao desligamento em massa de nossos colaboradores. O RPA é a robotização de processos repetitivos, executados em grande escala e que não exigem um raciocínio estratégico para a sua execução.
Podemos pegar como exemplo um antigo processo, o de carimbar documentos. Hoje em dia os documentos são compartilhados virtualmente e os carimbos são automaticamente adicionados a qualquer documento que se fizer necessário, na maior parte dos processos. Muitas vezes, até perdeu o aspecto de “carimbo”. Atualmente, um código de autenticação, uma assinatura virtual ou apenas o endereço do remetente já comprova a legitimidade de um documento, sem que tenha que ter havido a intervenção manual e repetitiva de um humano para carimbar o papel.
Você já parou para pensar quantas pessoas foram necessárias para desenvolver e gerir um aplicativo capaz de autenticar, preservando o valor legal, documentos de modo prático? E quantas pessoas hoje atuam em empresas como a DocuSign, ZapSign, provedores de e-mail, consultores de boas práticas de compartilhamento de arquivos via internet? Muita gente em cargos que sequer existiam na época do carimbo.
No âmbito do atendimento, os aplicativos, portais de autoatendimento e até mesmo chatbots ou agentes virtuais resolvem muitos problemas de modo automático. O cliente, muitas vezes, não precisa nem falar com uma pessoa e acaba resolvendo problemas rapidamente por esses canais. Robôs estão dominando processos operacionais.
Isso se resume em mais pessoas sendo atendidas simultaneamente, o que resulta na redução do custo operacional (menos pessoas no atendimento), sem queda na qualidade de atendimento. Pelo contrário: atendimento 24 horas, resolutivo, eficiente e sem espera. A escalabilidade no atendimento que todo CEO e COO almeja para seus negócios.
Ao passo que a tecnologia avança no mercado de trabalho, ocorre o mesmo na nossa vida pessoal. Há 20 anos atrás, você não se imaginava fazendo uma videoconferência por um aparelho que cabe no seu bolso, com preço e recursos acessíveis. Muito menos ter a capacidade de gerir pessoas, empresas e negócios por meio desse mesmo dispositivo, além de ouvir suas músicas, ver vídeos, séries, filmar e fotografar em alta qualidade, entre outras evoluções.
De lá para cá, nós estivemos hábeis a aprender todo esse processo, assim como a lidar com transformações digitais no nosso contexto de trabalho. E ela está presente não só nos dispositivos, mas nos processos diários. Ou você não se lembra de ter abandonado o cartão de ponto pelo ponto biométrico?
Muita coisa mudou de lá para cá e eu tenho certeza de que você continuou tendo o seu valor no mercado. Seja qual for a sua área, até nas mais burocráticas, você é importante. E mesmo para aqueles que não se sentem assim, há uma gama de oportunidades novas, em cargos e funções que passaram a existir de dez anos para cá, além de muitos outros que passarão a.
O ser humano hoje é mais competente para assumir funções em contextos tecnológicos porque esse é o cenário em que ele está inserido.
Aqui na AeC, por exemplo, departamentos muito importantes para nós passaram a existir ou a ter mais importância, compreendendo um número muito maior de profissionais do que antes.
Podemos citar as áreas de Melhoria Contínua, Qualidade, Planejamento, Projetos, Produto, entre outros.
Áreas que nos ajudam diretamente a lidar com a forma como conduzimos a tecnologia a nosso favor. Sem esses departamentos é impossível identificar pontos de otimização, melhoria na qualidade e oportunidades de tornar as nossas operações cada dia mais eficientes.
Pessoas qualificadas que antes exerciam atividades operacionais e maçantes, agora atuam estrategicamente no negócio, agindo em contextos de muito mais impacto no negócio.
Enquanto as máquinas ainda possuem habilidade para números e exprimem uma visão automática e impessoal de dados, o ser humano tem habilidade de analisar quali e quantitativamente, por quesitos e semântica e consegue unir todos esses tipos de análise de jeito humano para entender o humano.
Esse é o principal gancho para eu poder entrar no assunto que mais me fascina, quando falamos de inovação e AeC.
Seres humanos são os indivíduos da humanidade e, por isso, nunca cairão em desuso ou deixarão de ser importantes. Como instinto, sempre vamos cuidar para a perpetuação de nossa espécie pela reprodução e longevidade.
Nós não seremos máquinas e os movimentos sócio culturais recentes e não recentes nos faz enxergar que vamos evoluindo moralmente, tendo mais compaixão, empatia e cuidado com o próximo. Isso é expressado pelos vários movimentos em prol da diversidade, erradicação de preconceitos e colaboração aos menos favorecidos. Você não acha que hoje nos preocupamos mais com o emocional das pessoas do que na década de 90? Ao menos eu tenho essa convicção.
A substituição de pessoas por máquinas nos diversos processos de atendimento será um movimento regressivo, se forem deixados de lado os princípios de compaixão e empatia ou se for desconsiderado o principal objetivo de atender bem.
Uma outra perspectiva importante é que, enquanto a evolução da tecnologia fez das pessoas mais exigentes quanto à comodidade, agilidade e resolutividade dos atendimentos, a mesma deu às empresas ferramentas fundamentais para entender da atividade, necessidades, anseios, desejos e comportamento por indivíduo. O big data veio para dar poder para que as empresas consigam fazer uma comunicação direta com as pessoas e levar relevância e oportunidade do ponto de vista individual de cada cliente.
Também é possível entender as preferências de cada cliente: quando, como e o que falar? Isso ajuda os robôs a funcionarem melhor, serem mais eficientes e agirem conforme a instituição espera e o cliente deseja.
Mas, como fazer isso sem atropelar os princípios da compaixão, empatia e, acrescento agora, a ética? É aí que entram as pessoas.
Com o entendimento das emoções humanas e mais do que isso: como medir, como avaliar e como lidar com elas, é possível desenvolver robôs e automatizar processos de um jeito que não se perca a humanização do atendimento.
Saber o tom de voz, o tempo, como expressar e não ignorar emoções é a chave de ouro para descobrir o melhor jeito de automatizar mais, sem perder a nossa essência: pessoas.
Pessoas para a gente é uma essência, claro! Sem vincularmo-nos pessoas, cuidarmos delas, jamais teríamos chegado a 25 mil colaboradores. Sequer, teríamos chegado a quase 30 anos de mercado.
Isso faz de empresas como a AeC e todas que entenderam isso diferenciadas. A nossa história é marcada por evolução e tecnologia e, ao mesmo tempo, somos líderes em gestão de pessoas no país. A AeC é o exemplo de que dá para caminhar inovando, otimizando custos e resultados, sem que isso interfira na qualidade de trabalho e desenvolvimento das pessoas que estão conosco nessa jornada.
Isso é retribuído com muito carinho e calor humano compartilhado, mesmo que virtualmente, entre nossos colaboradores e consumidores atendidos, o que permite que até mesmo o atendimento realizado via robôs de voz e texto sejam tão humanizados.
Nossa expertise no ser humano faz com que a gente alcance outro patamar nessa segunda onda de transformação digital: o de conciliar o emprego de tecnologias e pessoas em um jeito único de descobrir e desenhar a melhor jornada de atendimento, para uma experiência de atendimento transformada.
Esse trecho pode parecer uma propaganda sobre nós, mas essa não é a intenção. Ele me relembra o motivo pelo qual eu decidi construir esse artigo, que é expressar o quanto pessoas são essenciais para qualquer negócio e como nós da AeC conseguimos enxergar e atuar dessa forma.
Além disso, me dá o gancho para despertar C-levels ou outros gestores de que, se você está planejando substituir sumariamente pessoas por máquinas no seu negócio, parece não ter entendido bem essa segunda onda de transformação digital e como as pessoas são fundamentais para levar sua empresa onde você espera. Nos níveis de emprego tecnológico que você almeja.
O comportamento humano ainda está longe de ser totalmente decifrado, codificado e preditivo. É possível que não seja, a nossa máquina matriz, nosso cérebro, é muito mais complexo do que um processador. Fatores químicos, fisiológicos e biológicos atuam a todo momento e isso nos torna vulneráveis e também imprevisíveis.
Algoritmos aprendem conosco o que estamos aptos a ensinar e dispostos a expor. Respostas a pesquisas, históricos de buscas na internet e locais visitados são exemplos de informações abertas. Mas, o que pensamos, o que sentimos ou o que de fato desejamos pode ser algo que as máquinas nunca consigam adivinhar sem a contribuição ativa de um ser humano analítico.
Nossos negócios estão evoluindo mês a mês com a implementação de tecnologias novas, mais disruptivas, eficientes, que representam menos custos e mais qualidade para atendentes e consumidores. Nossos departamentos de tecnologia, análise e apoio operacional estão crescendo proporcionalmente. Temos tido resultados excelentes de otimizações de custos e aumento na satisfação dos clientes atendidos por nós.
E se você chegou até aqui a procura de um conselho ou inspiração para fazer com que sua empresa passe por essa fase, devo reforçar que, mesmo diante de todo esse cenário, cada um de nossos colaboradores tem sido fundamental nesse processo de crescimento. A competência humana não foi substituída ou negligenciada, tecnologia e pessoas formaram um time imbatível.
Celso Mateus – VP de Operações e Transformação Digital na AeC
Esse e outros artigos você pode acompanhar aqui pelo nosso blog! Siga-nos no LinkedIn, porque lá nós sempre compartilharemos conteúdos relevantes, como esse.
Se você chegou até aqui é porque o seu foco está na experiência do cliente e a boa notícia é que esta é a nossa área. Desdobraremos neste conteúdo como a AeC, que possui expertise e know-how construídos e lapidados em mais de três décadas, pode transformar a experiência do seu cliente (CX). Rico de […]
Em um cenário empresarial cada vez mais interconectado e orientado pelo cliente, a importância de colocar o cliente no centro torna-se ainda mais crucial, inclusive quando se trata de relações B2B (Business-to-Business). Longe de ser uma abordagem meramente transacional, essa estratégia destaca a transformação de interações comerciais em parcerias colaborativas e duradouras. Reconhecer e atender […]
Os últimos anos exigiram uma rápida transformação digital das empresas. Em especial após a Covid-19 impactar o mundo, essa evolução se deu de maneira enorme. No entanto, essa busca por tecnologia deixou, em muitos casos, a dedicação a clientes, funcionários e outras pessoas de lado. E isso pode trazer um impacto significativo hoje. Por que […]
