Após a pandemia, a necessidade de uma experiência digital do cliente (CX) robusta, moderna e avançada aumentou, levando a um aumento na atividade nesse espaço.
A CX é uma área de foco essencial entre as empresas em todo o mundo, inclusive no Brasil, e sua crescente importância está criando uma demanda de mercado mais forte do que nunca. Empresas de todos os tipos também estão fazendo a transição de operadores cativos para fornecedores que buscam a transformação digital.
Um dos grandes desafios dos contact centers no Brasil, assim como em outros países, é atrair e reter funcionários qualificados, diz o relatório. Os requisitos de habilidades mudaram significativamente nos últimos anos e os contact centers precisam cada vez mais de trabalhadores que saibam como usar as novas tecnologias para impulsionar a tomada de decisões.
As empresas também precisam acompanhar as tecnologias emergentes que estão transformando os contact centers, diz o relatório. Inteligência artificial e analytics estão se tornando especialmente importantes para objetivos como criar experiências mais holísticas por meio da análise de fala e sentimento e usar bots para melhor atendimento ao cliente e experiência do agente.
O relatório também explora outras tendências de experiência do cliente no Brasil, incluindo o crescimento das mídias sociais no engajamento do cliente e a importância dos serviços de cobrança de dívidas para o negócio de contact center.
Este estudo se concentra no que o ISG observa como crítico nos Serviços de experiência do cliente de Contact Center para 2022.
O relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services 2022 avaliou os recursos de 36 fornecedores em cinco quadrantes: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services, Social Media CX Services e Debt Collection Services.
O relatório de quadrantes concentra-se nos serviços de terceirização de contact center e nos aspectos associados de aprimoramento da experiência do cliente (CX).
A AeC foi reconhecida como líder (Leader) em todos os cinco quadrantes. Os Leaders entre os fornecedores / provedores têm uma oferta de produtos e serviços altamente atraente e um mercado e posição competitiva muito fortes; eles cumprem todos os requisitos para uma atuação bem-sucedida no mercado.
Entenda um pouco mais de cada quadrante:
Este quadrante avalia as capacidades dos fornecedores focados no engajamento de ponta a ponta e serviços gerenciados para aprimorar a
experiência do usuário final. São avaliadas métricas como maturidade, experiência, tamanho das operações, ativos digitais, potencial de inovação e capacidade de encantar os clientes.
A experiência do agente é tão importante quanto a CX, e a implementação de IA e analytics nesse espaço ajudará as empresas a gerenciar conversas com significância e empatia com os usuários finais, para obter um impacto significativo nos resultados dos negócios.
Este quadrante avalia os fornecedores com recursos de IA e analytics em termos de suas ofertas de soluções, parcerias, implementações, inovações entregues e resultados de negócios.
O trabalho em casa tornou-se um modelo de entrega inerente, mesmo para os setores mais regulamentados. Com todas as incertezas que esse setor enfrentou, o trabalho em casa provou ser a solução mais viável para a continuidade dos negócios.
Este quadrante avalia a capacidade de um fornecedor de oferecer serviços de trabalho remoto, incluindo infraestrutura, tecnologias e medidas confiáveis de segurança cibernética.
Com o tempo, as mídias sociais se tornaram um importante canal de comunicação para a maioria das empresas. A resolução de dúvidas e problemas dos clientes é mais rápida por meio destes canais de mídia social e os agentes podem interagir com vários clientes e ser eficazes na resolução de problemas simultaneamente.
Este quadrante avalia os fornecedores de serviços de mídia social com tecnologias relevantes para fornecer CX contínua.
Os serviços de cobrança são muito importantes para os contact centers brasileiros. Os altos volumes, os requisitos complexos e a necessidade da combinação certa de habilitadores tecnológicos e habilidades humanas fazem dos serviços de cobrança uma das ofertas mais procuradas dos contact centers.
Este quadrante avalia as soluções de cobrança dos fornecedores de serviços, incluindo seu cenário técnico, ferramentas de integração, aceleradores e aspectos e restrições organizacionais.
Baixe o relatório completo, com o detalhamento e observações de todos os quadrantes e obtenha insights importantes sobre o cenário brasileiro de serviços de CX para o seu negócio.
A ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) é uma empresa líder global em consultoria e pesquisa em tecnologia.
A empresa é especializada em serviços de transformação digital, incluindo automação, nuvem e análise de dados; assessoria de sourcing; governança gerenciada e serviços de risco; serviços de telecomunicações; estratégia e desenho de operações; gestão de mudança organizacional, inteligência de mercado e pesquisa e análise de tecnologia.
Fundada em 2006 e com sede em Stamford, Connecticut, o ISG tem presença em mais de 20 países – uma equipe global conhecida por seu pensamento inovador, influência de mercado, profundo conhecimento em tecnologia e indústria, e pesquisa e recursos analíticos de classe mundial com base nos dados de mercado mais abrangentes do setor. Para mais informações visite http://www.isg-one.com/.
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