São muitas as formas de medir a satisfação do cliente. Além do NPS (Net Promoter Score), existe também o NSS (Net Service Score), que se ocupa de compreender o quão satisfeito está o cliente ao realizar a compra ou contratação do serviço.
As escalas de avaliação utilizadas são as mesmas usadas no NPS (de 0 a 10). A pergunta que poderia representar o NSS é “Quão satisfeito você está com o produto/serviço da marca X?”
Essa forma de mensuração foi escolhida por uma empresa de serviços de pagamento para terem uma atuação mais estratégica no mercado em que atuam.
A performance das operações de suporte técnico e central de atendimento por WhatsApp e voz não estava evoluindo da maneira esperada. Não havia análises qualitativas adequadas e, com isso, a correção da rota de atendimento acabava prejudicada, impactando diretamente no relacionamento com o cliente.
Dentre as principais necessidades estavam a de diminuir o tempo de atendimento, melhorar a qualidade do atendimento e, claro, evoluir positivamente na pesquisa de satisfação do atendimento.
Por trabalhar atendendo principalmente o varejo (clientes de pequenas e médias empresas) e gerentes de alguns bancos, era essencial que o atendimento estivesse bem preparado para atender às necessidades específicas desse público.
Iniciado em fevereiro de 2022, o primeiro passo do projeto em direção à mudança foi a unificação das áreas de Qualidade, Digital e Melhoria Contínua dentro da operação. Com uma nova diretoria de Customer Experience, a estratégia e a tomada de decisão ficam mais alinhadas.
Depois dessa unificação, foram desenvolvidas ações para a equipe de atendimento, utilizando recursos tecnológicos já existentes que coletaram e trouxeram dados sobre as melhores práticas aplicadas na operação.
Outro ponto importante foi a qualificação dos operadores. Todos os colaboradores que estavam há menos de 2 meses atuando dentro da operação da instituição receberam novos treinamentos e capacitações, além da criação de uma célula de capacitação para novos colaboradores.
Nesse espaço, os operadores são acompanhados e avaliados quanto aos conhecimentos adquiridos. Com o apoio da AeC, o treinamento trouxe uma nova forma de atuar, encantando o cliente.
Também foi implementado o acompanhamento diário das notas detratoras. Dessa forma, as equipes de Operação e Qualidade elaboram uma lista com todos os pontos de melhoria e propõem estratégias de atuação.
Para acelerar a performance, foi utilizada a metodologia ágil Scrum, identificando as lacunas e traçando ações para revertê-las. A partir dos diagnósticos, foram realizadas mensurações semanais da performance e ajustes de rota quando necessário.
As estratégias propostas pela AeC logo começaram a trazer bons resultados. Já no primeiro mês de atuação, as transformações propostas foram implantadas. Toda a reestruturação trouxe resultados expressivos para a instituição financeira.
O impacto foi percebido no aumento da confiança junto à instituição, possibilitando a expansão da operação com a contratação de novas posições de atendimento, incluindo também novos segmentos. O escopo da operação dobrou de tamanho, e tudo isso de forma orgânica.
A AeC contribuiu para que seu cliente superasse um cenário crítico no relacionamento com seus clientes. Por meio de ações realizadas junto à equipe de operadores, como a conscientização do time, a revisão dos roteiros de atendimento e o fortalecimento do sentimento de pertencimento, a equipe passou a se sentir mais valorizada e motivada.
A realização de um fórum de oportunidades também trouxe muitos ganhos. Dessa forma, foi possível identificar as oportunidades de melhoria e fornecer consultoria para os ajustes de processos, resultando em atendimentos mais ágeis e contribuindo para uma maior eficiência na jornada do cliente.
De maio de 2022 a janeiro de 2023, houve um aumento de 13,3% nos índices da Central de Relacionamento de Voz, saindo de –1% para 12,2%.
Foram realizados:
A AeC está entre as empresas líderes na entrega de soluções de experiência do cliente e gestão de processos terceirizados.
Servindo as principais marcas do mercado nacional, recebeu nos dois últimos anos o título de Empresa do Ano de BPO pela conceituada Frost & Sullivan. Líder também nas práticas de ESG, é reconhecida há oito anos consecutivos com o título de Melhor Empresa de Serviços pela Época Negócios 360°.
Com um olhar inovador, o seu diferencial está no modo como integra o cuidado com as pessoas e aplica tecnologia de ponta em seus processos, como inteligência artificial, robotic process automation, serviços em nuvem e ferramentas de analytics e segurança.
Atualmente, a AeC conta com 18 unidades distribuídas por 7 estados do país. É certificada pelo instituto Great Place to Work como uma das melhores empresas para trabalhar do país.
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Geraldo Parrela reflete sobre o papel da escuta nas relações de trabalho e reforça como perceber com atenção é uma habilidade essencial para líderes que desejam criar ambientes mais humanos, colaborativos e verdadeiramente conectados.
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