AeC - Relacionamento com responsabilidade

Processos Inovadores Categoria: Operação Terceirizada Mista (ativa/receptiva)
Resumo do case: AeC tem uma equipe dedicada a analisar as operações e a criar soluções para melhorar a performance das equipes. Alguns destes projetos foram desenvolvidos com o intuito de melhorar suas operações e mostrar que a empresa é mesmo uma verdadeira incubadora de soluções para seus clientes: GEV2 PJ: faz o agendamento de visitas de consultores. Miracle: viabiliza o processo de login dos operadores. Sales Manager: elimina os controles manuais das operações. Fideliza: acompanha o prazo de encerramento de contratos. Simulador de Vendas: agrega inteligência na negociação com o cliente na hora da venda. Pólux: apoio no atendimento à operação de retenção de clientes. Cronômetro: fica na tela do operador, o sistema exibe um sinal de alerta. Capacita RH: cadastra e registra os treinamentos dos colaboradores. SOB: Gerencia e controla as chamadas atendidas na operação de Back Office. SIMlock: gerencia o processo e controla o fluxo das informações de desbloqueio dos aparelhos. Proteu: é um discador.

Pós-Pago: Expandindo Fronteiras Categoria: Serviço de Atendimento ao Cliente - (SAC)
Resumo do case: A AeC atende os usuários dos serviços pós pagos da TIM desde 10/2006. A TIM pretende conquistar um market share cada vez maior. O objetivo da AeC é ser a maior parceira da TIM e aquela em que o cliente pensa em primeiro lugar. A AeC implementou um modelo de gestão operacional que está fundamentado em Treinamento, Motivação e Planejamento & Controle das Operações. O principal diferencial da operação do SAC dos planos pós pagos da TIM que a AeC mostra ao mercado são os resultados obtidos por sua equipe. A operação iniciou com 170 colaboradores e 108 PA's. Hoje a operação dispõe de 805 colaboradores. A AeC foi contratada pela TIM para outras operações: atendimento ao Cross Selling do serviço TIM Casa Flex, atendimento ao VAS - Value Added Services, 3G, operação Contas. O resultado do trabalho desenvolvido foi a constatação de que SÓ a AeC foi contratada para estes novos atendimentos: 3G, Cross Selling, VAS e Contas.

Essa Equipe é Fera Categoria: Operação Terceirizada Ativa
Resumo do case: A AeC era uma das quatro empresas que atendia a operação de Back Office da TIM. Os diferentes centros de atendimento abrem cases a serem resolvidos pelo Back Office. A TIM envia os cases em uma planilha Excel. A AeC tinha o objetivo de elevar a produtividade da equipe, garantir a qualidade e melhorar o controle sobre os resultados. A AeC percebeu que era necessário promover uma mudança para identificar e sanar o problema. Foi criado o sistema Back Office para controlar e padronizar as soluções das solicitações dos clientes da TIM. A AeC começou a atender cases atrasados de outras parceiras da TIM. Os prazos de respostas foram reduzidos. Com o mesmo numero de PA's a AeC conseguiu obter um crescimento de 100% na produtividade média de seus operadores, passou de 40 para 80 mil cases fechados no mesmo período de tempo. Atualmente a AeC é a única parceira da TIM para esta operação.

O Contribuinte em Primeiro Lugar Categoria: Serviço de Atendimento ao Público - (SAP)
Resumo do case: Para a AeC o atendimento ao contribuinte de Minas Grais sempre foi desafiador. A Secretaria da Fazenda vinha de uma seqüência de tentativas de terceirização nas quais haviam ocorrido problemas. A SEF tem como objetivo a satisfação do contribuinte e para isto oferece atendimento de excelência. O atendimento à SEF foi considerado um desafio para a AeC, ou seja, - ser a operação que atende ao contribuinte mineiro com eficiência e altos níveis de serviço. A operação é receptiva e atende de 2ª à 6ª das 7h às 19h30min. O atendente consulta uma Base de Conhecimento e fornece as respostas às indagações. Se necessário há um segundo nível de consulta aos especialistas da SEF. A operação é realizada com níveis muito acima dos contratados, com total satisfação do cliente e dos contribuintes.

Gestão Compartilhada Viabiliza Negócios Categoria: Processos Inovadores - Empresas de Call Center
Resumo do case: A AeC estruturou um modelo de trabalho para atendimento de pequenas operações para seus grandes clientes. Grandes em porte e na exigência de padrão de atendimento recursos tecnológicos disponibilizados para a operação. A IOB, empresa que comercializa informações jurídicas e regulatórias, teve, até 2002, filiais em cidades brasileiras que foram todas fechadas. A IOB passou a atender seus clientes a partir de seu call center em São Paulo. Sob nova administração a IOB decidiu reabrir sua filial em Belo Horizonte. Foi quando as duas empresas se encontraram e criaram uma solução totalmente inovadora: A AeC forneceu toda a infra-estrutura física - espaço, equipamentos, sistemas de controle - e a IOB os recursos humanos especializados que a venda de seus produtos requer. A sinergia entre as empresas fez com que os resultados obtidos superassem as expectativas mais otimistas da IOB.

O Simulador de Vendas Categoria: Soluções Tecnológicas - Empresa
Resumo do case: Os gestores de televendas da AeC fizeram uma avaliação das operações e a partir das analises de profunda reflexão sobre os procedimentos que suas equipes vinham realizando decidiram desenvolver um Sistema Simulador de Vendas, que mudou o negócio de vendas da AeC e produziu resultados espetaculares para seus clientes. O sistema é alimentado com informações sobre os produtos e serviços da concorrência e cria diferentes cenários que são apresentados para o operador desenvolver sua argumentação junto ao cliente, tirando-o de uma posição de conforto. A introdução do Simulador de Vendas provocou uma nova seqüência de novos procedimentos em todas as áreas da empresa para prover as informações necessárias e para dar suporte a uma operação com novas características.

SuperFórmula Categoria: Campanha motivacional
Resumo do case: Campanha desenvolvida pelos Gestores da AeC com o objetivo de motivar suas equipes operacionais a mudar hábitos e reduzir índices de absenteísmo e de turnover, estimular a participação dos supervisores em treinamentos, melhorar as notas de avaliação nas monitorias de qualidade e melhorar a produtividade. Outro objetivo foi estimular e melhorar o espírito de liderança. Foi uma campanha de longa duração - 6 meses. A pontuação considerava os aspectos mais importantes de cada operação. A campanha teve como tema o campeonato de automobilismo e as etapas coincidiam com as etapas de um campeonato culminado na Cidade do México. Os vencedores de cada etapa ganhavam prêmios e acumulavam pontos para o resultado final. Os vencedores foram à cidade do México. Houve forte redução nos índices de absenteísmo e de turnover e a união entre os membros de cada equipe.

Cases premiados na 1ª edição do Prêmio Nacional de Telesserviços

Novo Cenário: Novos Negócios Categoria: Produtos de Consumo
Resumo do case: Em 2007, a IOB decidiu contratar os serviços da AeC e testar um novo modelo de operação: a tecnologia e o espaço físico da AeC e o recurso humano da IOB. Desafio que a empresa resolveu aceitar ao criar um modelo inovador de atendimento a novos clientes, para aqueles que compartilham os mesmos padrões de exigência tanto quanto à qualidade do atendimento como quanto à utilização de equipamentos modernos e up to date.

Valorização da Melhor Qualidade Categoria: Responsabilidade Social
Resumo do case: A AeC, focando no exclusivo tratamento humano ao consumidor final, desenhou um projeto denominado Time de Excelência. Ou seja, com base nos relatórios de ligações desconectadas e na escuta de gravações destas ligações, colaboradores da AeC elaboram um dossiê de qualidade que é encaminhado para os supervisores operacionais. Estes colaboradores são chamados de Orientadores de Qualidade.

Uma Estratégia de Domínio Categoria: Telecomunicações
Resumo do case: Criado em 1992, o Grupo AeC teve início com a fundação da AeC Infor. Com o desenvolvimento dos negócios, a empresa obteve um crescimento espetacular, atuando de forma integrada em contact center, TI, software e gerenciamento de projetos e obras. O objetivo da AeC era o de aumentar a produtividade da equipe de atendimento do Back Office realizado para a TIM e aumentar o número de cases fechados por operador: garantir a qualidade do atendimento e melhorar seu controle sobre os resultados da operação.

Implementação da versão 2007 do pacote Microsoft Office Enterprise Project Management na ArcelorMittal. Resumo do case: Com a aquisição da Companhia Siderúrgica de Tubarão (CST) pela ArcelorMittal em dezembro de 2005, surgiu a necessidade de convergir os processos de todas as empresas do grupo sobre uma mesma plataforma de gestão empresarial. Em paralelo, a companhia também procurava uma solução para integrar a gestão financeira e a de recursos físicos (recursos humanos, cronograma, etc.) dos seus projetos de investimentos. O caminho mais fácil e econômico foi adotar a versão 2007 do pacote Microsoft Office Enterprise Project Management que, além da integração desejada, contribuiu para que a ArcelorMittal Tubarão avançasse com a gestão de projetos em desempenho, redução de custos e subsídios para a tomada de decisões. Para essa tarefa, a ArcelorMittal Tubarão contou com o apoio da AeC Consulting. O projeto foi vencedor do Prêmio Mineiro da Qualidade e Produtividade, elaborado pelo Instituto Qualidade Minas.

2007

Santo de casa faz Miracle Categoria: Soluções Tecnológicas - Empresas de Tecnologia
Resumo do case: Criativo no título e no valor que agregou aos serviços prestados, o case facilitou a vida dos atendentes da AeC Contact Center, reduzindo o número de logins e senhas utilizadas para trabalhar. O resultado foi maior produtividade e melhor qualidade no serviço prestado pela empresa. Mais do que isso, eliminou pedidos de novos logins e senhas e aumentou a segurança de acesso aos sistemas.

Belo Horizonte caminha bem informada Categoria: Serviços de Atendimento ao Público - SAP
Resumo do case: Projeto vencedor graças ao atendimento eletrônico utilizado pelo órgão de trânsito, baseado em tecnologia desenvolvida pela AeC Consulting. Hoje, 22% das chamadas são atendidas por meio desse sistema, o que agiliza o atendimento aos usuários do sistema de transportes e trânsito na Capital, além de garantir a informação 24 horas por dia, sete dias por semana.

Pode Entrar que a casa é sua Categoria: Operação Terceirizada - Ativa
Resumo do case: Campanha que se destacou em função dos resultados apresentados: bateu em até 300% as metas definidas pelo cliente. Isso só foi possível graças ao preparo da equipe e campanhas motivacionais, sem perder o foco na qualidade dos serviços prestados.

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