2011
Prêmio Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal – Outsourcer
Categoria: Setor Público (Operação INSS)
Resumo do case: Os resultados foram avaliados, analisando os cases de todas as empresas e seus
clientes, as principais características envolvidas e a melhor performance na operação. Trata-se da mais completa
e independente análise conduzida no mercado brasileiro e que atesta a excelência da operação gerenciada.
Prêmio Padrão de Qualidade em Relacionamento Multicanal – Outsourcer
Categoria: Utilities (Operação Cemig)
Resumo do case: Os resultados foram avaliados, analisando os cases de todas as empresas e seus
clientes, as principais características envolvidas e a melhor performance na operação. Trata-se da mais completa
e independente análise conduzida no mercado brasileiro e que atesta a excelência da operação gerenciada.
2010
Gestão Integrada: Compromisso na recuperação de crédito.
Categoria: Empresa de Telecobrança
Resumo do case: O prêmio coroou a recém-criada operação de Crédito
e Cobranças da AeC, que há nove meses, decidiu implantar, em tempo recorde e com
ousados índices de produtividades, uma equipe de cobrança para um cliente com mais
de 40 milhões de usuários e que não dispunha de uma estruturação interna de recuperação
de crédito. A estratégia de fixar um modelo científico de gestão de projetos, que
raramente é utilizado por empresas de cobranças, foi essencial para implantar a
operação no prazo estabelecido e com resultados já nos primeiros 90 dias.
O projeto envolveu inicialmente 168 PAs (postos de atendimentos) e exigiu a contratação
de 500 pessoas para administrar um mailing de 670 mil consumidores pessoa física
com contas em atraso de 0 e 90 dias e que superavam os R$ 80 milhões mensais. Novamente,
a metodologia utilizada, que mapeou e dividiu o processo de cobrança em etapas e
subetapas, possibilitou um controle preventivo, antecipando principalmente as situações
críticas que puderam ser mitigadas. Por fim, a operação conseguiu efetuar contato
com mais 75% dos clientes inadimplentes, sendo que 62% deles prometeram quitar suas
contas atrasadas, mantendo um índice de retenção acima de 60%. Os excelentes resultados
obtidos pela AeC teve como consequência imediata a ampliação da operação, que passou
a atuar na cobrança de pequenas e médias empresas e com todo o back office do serviço.
2009
A força da parceria AeC e CEMIG a serviço do cidadão mineiro
Categoria: Comunitário/cidadania
Resumo do case: Já na categoria Comunitário/Cidadania, a empresa
foi coroada pela prestação de serviço à Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig),
prestigiando a iniciativa da AeC em antecipar a prestação do serviço, inicialmente
previsto para 1° de janeiro de 2009, para 1° de setembro de 2008. Esta mudança permitiu
realizar uma migração planejada e gradual para que os impactos da substituição de
fornecedores não provocassem desgaste na relação da Cemig com seus clientes e evitou
criar uma demissão em massa pela operadora em final de contrato.
Unimed-BH e AeC, uma operação saudável e com resultado
Categoria: Saúde
Resumo do case: Na categoria Saúde, o associação reconheceu o trabalho
feito pela AeC na revitalização da operação de pré-venda dos planos de saúda da
Unimed BH. Cliente há 5 anos, o projeto consistiu em transformar o atendente em
um pré-venda dos produtos do cliente, em vez de simplesmente agendar as visitas
solicitadas. A nova postura permitiu aumentar em 30% o agendamento por ligações
recebidas ou feitas, como também potencializou o fechamento de negócios nas visitas
realizadas pelos consultores de vendas. Com estes resultados, a Unimed dobrou o
número de posições de atendimento contratadas com a AeC, o que demonstra a confiança
da empresa no serviço prestado.
AeC e Unimed Belo Horizonte: uma parceria saudável
Categoria: Operação Terceirizada (Ativo/Receptivo)
Resumo do case: A AeC já atendia a Unimed-BH há cinco anos. A operação
consistia em agendar visitas de consultores de vendas da operadora de planos de
saúde para potenciais clientes que ligavam para a central de relacionamentos ou
para clientes pessoas jurídicas para os quais eram feitas ligações para o agendamento
com o objetivo de fazer um upgrade em um contrato já existente.
Para otimizar os resultados desta operação a AeC havia desenvolvido o sistema Gerenciamento
de Vendas, por meio do qual o atendente faz o agendamento e a Unimed controla os
resultados das visitas de seus consultores.
Os resultados que a operação vinha obtendo eram estáveis e em um trabalho conjunto
entre os gestores da Unimed-BH e da AeC foi feito um projeto de revitalização da
operação, cujo principal diferencial foi transformar o perfil do atendente de receptivo
para o de um verdadeiro vendedor dos planos de saúde da Unimed-BH. Em vez de simplesmente
registrar um pedido de visita o renovado atendente da AeC faz uma pré venda dos
produtos oferecidos para o potencial cliente.
Os resultados não só em termos de porcentual de agendamentos por ligações recebidas
ou feitas cresceu mais de 30%, mas, mais importante do que isso, cresceu também
a produtividade dos consultores de vendas que passaram a conseguir um número muito
mais expressivo de vendas por quantidade de visitas agendadas.
O resultado das ações foi a maior satisfação do cliente que dobrou o número de posições
de atendimento contratadas com a AeC, o que demonstra a confiança que deposita em
seus profissionais.
AeC e Cemig, mais que energia é sinergia.
Categoria: Serviço de Atendimento ao Público - SAP
Resumo do case: A AeC foi contratada por processo de licitação
para fazer o atendimento de consumidores de energia elétrica, clientes pessoas físicas
e jurídicas da Cemig, em abril de 2008. O serviço de atendimento a este público
é uma dos de maior responsabilidade para com a sociedade. O contrato entre a Cemig
e a AeC previa o início da operação no dia 1° de janeiro de 2009, até então o serviço
seria prestado em parte por uma outra empresa de prestação de serviços de teleatendimento
e por uma equipe da própria Cemig. Para realizar um processo de migração mais adequado
para o cliente da Cemig, para que o atendimento não sofresse solução de continuidade,
para que os impactos da troca de fornecedores não provocassem desgaste nas relações
entre a Cemig e seus clientes e não se produzisse um problema social de muitas demissões
pela operadora em final de contrato a AeC propôs e a Cemig aceitou que a migração
fosse antecipada para o dia 01/09/08 e fosse gradual.
O relato desta operação e de como foi feito um planejamento minucioso de ações de
recrutamento, seleção e treinamento de mais de mil pessoas, o planejamento da logística
de transferência de tarefas de atendimento de um fornecedor para outro, os planos
de contingência previstos e os resultados obtidos mostra o acerto da proposta da
AeC.
Uma emergência imprevista, no 1° dia em que a operação da AeC começou – uma chuva
torrencial acompanhada por ventos fortes – contribuiu para mostrar o quanto a antecipação
gradual do atendimento foi conveniente para todos.
O compromisso mostrado por todos os níveis hierárquicos da AeC em todos os momentos
desde o início de seu contrato com a Cemig e os resultados operacionais obtidos
foram tão marcantes para o cliente que, a partir de 07/09, o contrato foi renovado
e pela 1ª vez a Cemig centralizou em um único fornecedor a totalidade dos serviços
de atendimento a seus clientes e incorporou aos serviços já prestados pela AeC os
serviços de cobrança e de atendimento a eletricistas.
A qualidade do Start Up ousado e bem planejado pela AeC garantiu a satisfação do
cliente e, mais importante, deu assistência incondicional ao público mineiro atendido
pela Cemig, mesmo em momento de crise imprevisível.
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