Solução HelpDesk – AeC

1. Visão Geral

A manutenção e o suporte técnico-operacional em um ambiente corporativo envolvem uma série de atividades distintas mas ao mesmo tempo fortemente interdependentes. A complexidade e dimensão do ambiente envolvido determinará, proporcionalmente, a necessidade de atendimento de menores ou maiores parcelas deste rol de atividades. Deste modo, a AeC mantém uma equipe de HelpDesk (on site e in site) que permite ações pró-ativas de caráter corretivo ou preventivo :

- determinação de uma topologia técnica Consideramos aqui representados todos os aspectos relativos às camadas de aplicação, transporte, dados, apresentação, etc. Como resultado desta etapa teremos definida a infra-estrutura técnica para implementação. i

- a disponibilização de recursos para a preservação e recuperação da estrutura técnica A fase final, que pode dar origem a um novo ciclo de implementação, é também a mais duradoura: "a fase de manutenção". Como o próprio termo define, aqui estarão centradas as atividades que manterão operante o ambiente técnico. Dentre elas encontraremos:

• o atendimento a usuários (how-to-use para software e hardware);

• o atendimento a problemas técnicos (diagnóstico e recuperação);

• a execução de procedimentos de manutenção preventiva;

• o controle de disponibilidade e utilização da estrutura física.

- a disponibilização de recursos para a preservação e recuperação da estrutura funcional Nesta etapa deverão ser buscados meios para que a estrutura funcional disponibilizada não venha a ser comprometida por fatores intrínsecos do ambiente funcional, tais como: rotatividade intra e extra empresa, variação de demanda, indisponibilidade temporária de recursos, etc. Assim sendo, deveremos buscar meios para:

• a preservação do conhecimento operacional;

• o estabelecimento, disseminação e uso de procedimentos padrões;

• a sistematização e agregação de fontes de conhecimento diversas;

• a criação de independência pessoal;

• a otimização do uso dos recursos humanos altamente especializados.

2. Características - Os objetivos do HelpDesk

• Controle de Inventário - o acervo de hardware e software seja controlado;

• os diagnósticos e execução de procedimentos de reparo sejam executados, inclusive remotamente;

• Efetuar o acompanhamento de problemas e o andamento de suas soluções e o tempo de execução das tarefas;

• Controle de qualidade da informação o gerenciamento das intervenções solicitadas possa ser executado;

• Emitir relatórios gerenciais para acompanhamento de performances por atendimento ou por responsável, indicadores operacionais, reclamações por serviço, etc.;

• Estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da procedência e do assunto que gerou o contato;

• Mensurar o nível de satisfação dos clientes com relação à Empresa e a seus serviços.

Deste modo age a Metodologia de HelpDesk do Grupo AeC. Sua finalidade principal, ser uma ferramenta voltada para a obtenção e disponibilização de conhecimento tanto dentro da estrutura de atendimento do help desk (internamente à equipe de suporte) como externamente (visando diminuir a demanda por suporte para problemas repetitivos).