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Fornecedora de Energia (Monitoramento)

Fornecedora de Energia (Monitoramento)

​Desafios de TI


Com alto nível de maturidade em seu parque tecnológico, e excelência em processos e pessoas, a grande fornecedora de energia entregou à AeC o desafio de entender a qualidade dos sistemas e serviços de TI que estavam sendo executados, incluindo servidores de rede e aplicativos de suporte ao negócio e backoffice. Coube à AeC identificar problemas e propor soluções para que a empresa cumprisse seus acordos de níveis de serviços (SLA’s - Service Level Agreement), garantindo disponibilidade de 99% dos sistemas. Na prática, o trabalho da AeC consiste em apoiar os gestores para que se consiga, através da gestão inteligente de TI, maior Retorno sobre Investimento (ROI). A criação de soluções através da automação de processos tem impactos, inclusive, para o cliente. Na prática, basta lembrar que qualquer problema de indisponibilidade de luz, por exemplo, gera um grande impacto para os consumidores e para a própria receita da fornecedora.  Além disso, ao não conseguir realizar serviços online, como a emissão de segunda via de conta, o cliente final tem a percepção de ineficiência operacional. Este contrato com a AeC para prestação de monitoramento de serviços de TI teve duração de 2007 a 2009.

 

Projeto AeC
 

Os trabalhos da AeC tiveram início com um projeto de monitoramento de serviços baseados na utilização da metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), e se baseou no uso de componentes e aplicativos para medir a performance dos sistemas do cliente, a disponibilidade dos serviços e capacidade de resolução de problemas da equipe técnica, com fornecimento de relatórios em dashboard. Todas essas ferramentas têm como objetivo oferecer aos gestores de TI indicadores sobre a área e os processos, permitindo visões do negócio e o atendimento de necessidades de cada público. Tal projeto tem como objetivo principal oferecer ao cliente informações corretas e em tempo real para auxiliá-lo na gestão e nas tomadas de decisões, sem que haja impacto direto no negócio.

 

Principais soluções implementadas
 

A AeCpode dividir seu trabalho de monitoramento nesse caso em três etapas:

1 - Consolidação e implantação da ferramenta: a empresa adotou um software específico para avaliar se acordos de níveis de serviços estavam sendo cumpridos. Inicialmente, propôs a migração dos 300 servidores da fornecedora – antes distribuídos em plataformas distintas, como Windows, Linux e Oracle – para um conjunto de 80 servidores críticos para o negócio (com operações direcionadas aos serviços prestados ao Estado);

2 – Otimização de processos: foram definidos modelos de processos para a gestão da capacidade dos servidores da empresa, para o gerenciamento de serviços, problemas e demandas da área técnica, além da integração de todos os processos de TI com os acordos de níveis de serviços;

3 – Coleta de resultados: os gestores e acionistas passaram a ter em mãos relatórios executivos, com resultados apontando a “saúde” de TI da empresa – o que passou a ser utilizado como ferramenta para o negócio.

Como importante resultado da operação da AeC no cliente, destaca-se a criação da sala de Command Center, um centro de excelência em monitoramento dos processos de TI, através do qual é possível visualizar a estrutura e os processos em painéis de comando. Com operações 24 x 7, a equipe do Command Center tem know how para a resolução de problemas e emite relatórios que oferecem ganhos para a gestão de TI e são utilizados como apoio para o negócio.

 

Benefícios
 

Uma vez auditada a qualidade dos sistemas de TI da fornecedora, foi possível implementar ações para antecipação de problemas de sistemas que poderiam gerar indisponibilidade e baixa performance, com impactos diretos para os clientes, e promover ações preventivas e corretivas; reduzir o downtime (tempo de parada por problemas técnicos ou manutenção) dos serviços; gerar visibilidade da “saúde” dos serviços de TI e utilizá-la como apoio ao negócio; mapear o histórico de impactos sofridos e planejar ações proativas; aumentar a disponibilidade e performance dos serviços; disponibilizar indicadores; ter maior controle administrativo da infraestrutura de TI; e promover interação entre as áreas.